赵瑞娟

摘要：沟通是大学图书馆馆员与读者之间建立联系、解决问题的桥梁，通过准确了解读者的需求，为他们提供个性化服务，并让读者在接受服务的过程中感受到被尊重与关怀，从而提升其对高校图书馆服务的满意度，实现服务提升与对服务认可的双赢。为此，现探讨高校图书馆读者服务中沟通的原则、影响沟通的因素，并探讨高校图书馆读者服务工作中新的策略与方法。

高校图书馆作为知识的殿堂，其服务质量的不断提升直接关系到读者的阅读体验与满意度。图书馆读者服务的过程实际上是与读者交流与沟通的过程，在这个过程中，图书馆馆员一方面要了解读者的需求，吸纳服务需求信息，为读者提供信息服务；另一方面要反馈与加工管理信息，接受读者的建议和监督，达到改进读者服务的目的。为此，高校图书馆馆员与读者之间的有效沟通显得尤为重要。

高校图书馆馆员与读者沟通的价值内核

真实的沟通是一种态度与环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造统一性[1]。在高校特定的阅读环境中，有效的沟通能够使图书馆馆员为读者提供个性化的服务；同时，能提升高校读者对图书馆的满意度和认可度，最终实现双赢。

尊重理解是与读者沟通的心理与表达前提

孟子曰：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”沟通的首要原则是尊重并理解。在与读者进行沟通之前，高校图书馆馆员应做好充分的准备工作，包括营造友好而轻松的沟通氛围、确保外表整洁、言谈举止得体等。微笑、问候和表达关心是营造良好沟通氛围的关键步骤，能够迅速拉近图书馆馆员与读者之间的距离，让读者感受到温暖和共境。图书馆馆员应尊重每一位读者的个性、需求及文化背景，耐心倾听他们的意见与建议，了解读者的需求和困惑，从而为向他们提供更加贴心、个性化的服务创造条件，营造良好的沟通氛围[2]。

耐心倾听与清晰表达是信息输入与输出的要领

倾听是沟通的重要一环，也是理解读者需求的前提。高校图书馆馆员应当全神贯注地倾听读者的阅读需求，避免打断或急于表达自己的观点。在倾听过程中，图书馆馆员应通过肢体语言回应来表达自己的倾听态度，如点头、微笑等，以鼓励读者继续表达。同时，图书馆馆员需努力理解读者的意图和需求，确保在提供帮助或建议时能够有的放矢。

图书馆是社会活动的公共场所，对语言艺术的运用有着特殊的要求，读者服务工作人员只有在实践中适时地把握表达时机，讲究语言的艺术技巧，才能将与图书馆服务相关的信息有效传递给读者[3]。清晰有效的表达是沟通成功的关键。图书馆馆员在提供信息或建议时，应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。对于复杂的概念或问题，图书馆馆员可以通过图表、图像或示例等方式进行解释，以帮助读者更好地理解。此外，在写业务通知或传达重要信息时，图书馆馆员应注意使用正式的书面语言，确保文笔流畅、语法正确，避免使用过多的缩略词或技术术语。

真诚友善与换位思考是图书馆馆员沟通的基本素养

面对读者的各种问题和需求，图书馆馆员应保持耐心和友善的态度。有时，读者可能会提出一些琐碎、相似或常见的问题，但无论问题多么简单或显而易见，图书馆馆员都应给予充分的回答和关注。友善的态度能够缓解读者的紧张情绪，让他们感受到被尊重和理解。同时，图书馆馆员应在面对质疑或抱怨时保持冷静和礼貌，用平和的语气、和蔼可亲的表情回应读者的问题，努力解决问题或为其提供帮助。

换位思考是提高沟通能力的重要方法。图书馆馆员应尝试从读者的角度看待问题，了解他们的需求与困扰。通过换位思考，图书馆馆员能够更好地理解读者的行为和心理状态，从而改进自己对待读者的态度和服务方式。当读者因为找不到所需书籍而感到焦虑时，图书馆馆员可以主动提供帮助和建议，而不是简单地告知他们书籍摆放位置的区域信息，或者对他们不能快速检索抱有轻视或轻慢态度。

影响高校图书馆馆员与读者有效沟通的因素

文化背景和价值观差异

文化背景是影响人际沟通的重要因素之一。图书馆馆员与读者一般来自不同的家庭背景、地域、民族，他们各自拥有独特的文化背景和习惯。这种差异可能导致在信息传递和理解上存在偏差。例如，某些文化背景下的读者可能更倾向于含蓄表达，而图书馆馆员若未能敏锐察觉并适应这种沟通风格，就可能造成误解。

价值观的差异影响着个人或者群体对事物价值的基本看法和评价标准。高校图书馆馆员与读者在价值观上的差异可能影响沟通效果。例如，对信息获取的态度、对隐私保护的重视程度、对服务质量的期待等，都可能因价值观的不同而产生分歧。因此，图书馆馆员需要尊重并理解读者的价值观，以更加包容和开放的心态进行沟通。

个人素养与能力

图书馆馆员作为信息的提供者和管理者，其知识水平和专业技能直接影响与读者的沟通效果。具备丰富专业知识和良好信息素养的高校图书馆馆员，能够更准确地理解读者的需求，从而为其提供更有效的信息服务和建议。反之，若高校图书馆馆员专业知识不足或技能欠缺，就可能既无法理解读者的阅读表达、阅读智趣，也无法准确表达自己的服务信息，最终导致阅读服务的沟通障碍。

沟通技巧和态度也是影响沟通效果的关键因素。优秀的沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面。图书馆馆员应具备良好的倾听能力，耐心听取读者的意见和需求；同时，要善于表达自己的想法和建议，以清晰、准确的方式传达信息。高校图书馆馆员应始终保持热情、友好的态度，让读者感受到被尊重和被重视。在面对不同类型的读者和不同的沟通情境时，图书馆馆员需要灵活运用各种沟通技巧和方法以适应不同情况的需求。例如，对于性格内向的读者，可以采用更加温和与耐心的沟通方式；对于急于解决问题的读者，可以优先处理其需求并提供快速有效的解决方案。

技术应用与数字化环境

随着数字化技术的普及，高校图书馆的服务方式也在发生深刻变化。数字图书馆、电子图书、在线资源等新型服务形式的出现，为高校图书馆馆员与读者的沟通提供了新的渠道和平台。然而，这也对图书馆馆员的技术应用能力提出了更高要求。高校图书馆馆员需要熟练掌握数字化工具和技术手段，以便更好地为读者提供服务和解答疑问。

数字化环境虽然为沟通带来了便利，但也带来了新的挑战。例如，网络语言的流行可能导致信息传递的歧义；虚拟空间的交流可能缺乏面对面沟通的真实感和亲切感；技术故障可能影响沟通的顺畅进行。因此，高校图书馆馆员需要适应数字化环境的特点，掌握有效的沟通技巧和方法，以应对这些挑战。

环境氛围与物理空间

高校图书馆作为阅读和学习的重要场所，其环境氛围对读者的情绪和心理状态有着重要影响。温馨、舒适、安静的阅读环境不仅能够激发读者的学习热情并提高其学习效率，也有助于促进高校图书馆馆员与读者之间的有效沟通。高校图书馆应注重环境氛围的营造和维护工作，为读者创造一个良好的学习和交流空间。

物理空间的布局是影响沟通效果的因素之一。合理的空间布局能够方便读者获取信息和资源，也能够为高校图书馆馆员提供足够的工作空间和便利的沟通条件。例如，设立信息咨询台、设置安静的阅读区域、提供舒适的休息设施等举措，都能够提高高校图书馆馆员与读者的沟通效率和质量。

图书馆馆员沟通艺术的提升策略

在当今信息化、智能化加速发展的时代，图书馆作为知识传播与文化传承的重要场所，其沟通机制的效度与深度直接影响服务质量和读者满意度。良好的沟通不仅能够促进高校图书馆馆员与读者之间的理解与合作，还能激发高校图书馆内部的创新活力，推动高校图书馆事业的持续发展。图书馆馆员与读者面对面进行沟通时，除了要掌握语言能力、行为态度等，还应掌握沟通的途径、时机，倾听与提问的方法和技巧。

构建线上网络与阅读实体场景沟通的同步并进

第一，线上沟通平台的整合与优化。互联网技术的发展和普及，为搭建馆读沟通平台提供了技术基础，图书馆要充分利用并挖掘互联网技术优势，根据读者需要，不断创新读者服务平台[4]。高校图书馆应充分利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台，发布图书推荐、活动预告、文化讲座等信息，增加与读者的互动频次。通过定期更新内容、回复读者评论、开展线上问答等方式，建立稳定的读者社群，增强读者黏性。

优化高校图书馆网和移动应用的功能设计，确保用户能够方便快捷地查询图书信息、预约座位、续借图书等。同时，在平台上设置在线客服系统，实现与读者的实时沟通，及时解答读者的疑问。

利用电子邮件和短信服务向读者推送个性化信息，如新书到货通知、借阅到期提醒等。这种非即时但高效的沟通方式能够补充线上即时通讯的不足，满足读者的多样化需求。

第二，线下沟通渠道的拓宽与维护。在高校图书馆内设立醒目的咨询台和服务窗口，安排专业的图书馆馆员为读者提供面对面的咨询服务。通过微笑服务、耐心解答等方式，展现高校图书馆的良好形象和服务态度；定期举办读者座谈会，邀请读者代表参与讨论高校图书馆的服务改进、资源建设等问题。同时，在图书馆内设置意见箱或电子意见箱，鼓励读者提出宝贵的意见和建议；通过举办读书会、讲座、展览等文化活动，吸引读者参与并促进与读者的面对面交流。这些活动不仅能够丰富读者的精神文化生活，还能加深高校图书馆与读者之间的情感联系。

提升沟通技巧与策略

首先，阅读同理心境的营造。在沟通过程中，高校图书馆馆员应始终保持专注，认真倾听读者的需求和问题。运用同理心去理解读者的立场和感受，设身处地为他们着想。在解答问题时，不仅要提供准确的答案，还要关注读者的情绪反应和实际需求，给出更加贴心和个性化的建议。

其次，阅读沟通的达成。对于复杂的问题或信息，可以通过举例说明、分步讲解等方式进行解释，确保读者能够准确理解。对于读者的意见和建议，高校图书馆馆员应及时给予反馈。通过表达感谢和认可来增强读者的阅读参与感和借阅归属感；对于合理的建议要积极采纳并付诸实施；对于暂时无法解决的问题要诚恳地说明原因并承诺会努力改进。

最后，非语言沟通体会场景的实现。“沟通指的是一个主体把一些信息传播到特定对象并得到对方反馈的一个过程[5]。”在沟通过程中融入情感元素，用真诚和热情的态度感染读者。通过关心读者的阅读体验、分享自己的阅读心得等方式来拉近与读者的距离，建立更加紧密的情感联系。通过清晰、温和的声音语调展现自信和亲和力；多用确认和首肯交流回应建立与读者的信任。

个性化服务策略

第一，读者画像构建与精准推送。通过收集读者的借阅记录、搜索行为、参与活动等数据构建读者画像。利用大数据分析技术对这些数据进行深入挖掘和分析，了解读者的阅读习惯、兴趣偏好和潜在需求，向读者推送相关书籍推荐、文化活动信息、学术资源等个性化内容，以此满足读者的个性化需求；同时，根据他们的反馈和行为数据不断优化推送策略，以提升推送效果。

第二，定制化服务方案与一对一服务。针对不同读者群体（如大学生、教师、高校科研人员等）制定差异化的服务方案。为大学生提供学习资料库、在线辅导等服务；为教师群体提供教学参考书目、学术交流平台等资源；为科研人员提供前沿学术资讯、科研支持等服务。针对特定读者或特定需求提供一对一服务。为需要深度研究的大学教师及研究人员提供专门的科研指导；为残障大学生提供无障碍阅读环境和服务等。这种个性化的服务方式能够更好地满足读者的特殊需求，并提升他们的满意度和借阅体验。

建立阅读服务持续改进与递进上升的机制

首先，阅读服务信息反馈收集与整理。通过线上平台（如社交媒体、官方网站、移动应用等）和线下渠道（如咨询台、意见箱等）收集读者的反馈意见。确保反馈渠道的畅通，及时获取读者的意见和建议。对收集到的反馈意见进行整理和分析，识别出共性问题和个性化需求。通过数据分析工具对反馈数据进行深入挖掘以发现潜在的服务改进点和增长点。

其次，服务质量评估。构建科学合理的阅读服务质量评估体系，对高校图书馆的各项服务进行定期评估。评估指标可以包括服务态度、服务效率、资源质量、环境设施等方面。通过量化评估客观反映高校图书馆的服务水平并找出存在的问题和不足。

最后，持续改进与培训。建立持续改进机制，将服务改进作为高校图书馆日常工作的重要组成部分。通过定期召开服务改进会议、制定改进计划等方式推动服务质量的不断提升。同时，鼓励图书馆馆员提出创新性的服务改进建议并给予奖励和支持。加强图书馆馆员的培训和发展工作，提升图书馆馆员的沟通能力和服务意识。通过举办内部培训、参加外部研讨会等方式拓宽图书馆馆员的视野和知识面；通过制订职业发展计划、提供晋升机会等方式激励图书馆馆员积极参与服务改进工作并不断提升自己的专业能力。

（作者单位：河南财经政法大学）

参考文献：

[1]蔡冰.高校图书馆读者服务的艺术[M].北京:国家高校图书馆出版社,2009.

[2]黄维德等.组织行为学[M].北京:清华大学出版社,2005.

[3]焦平.试论学校高校图书馆读者服务中的语言艺术[J].高校图书馆工作与研究,2008(8):81-82

[4]邹雪明.高职院校高校图书馆读者服务工作中的沟通艺术[J].哈尔滨职业技术学院学报,2019(03):25-27.

[5]殷广金.文字沟通在高校图书馆对读者服务中的优势探析[J].传播力研究,2018(23):256.

[6]谭旭.论沟通艺术在读者服务工作中的价值[J].大众文艺,2015(5):184.