田雨馨

摘要：现选取黄鹤楼作为城市地标建筑的实例，采用网络文本分析法，通过大数据采集器采集了美团、携程、去哪儿三个平台的数据，并运用ROST-CM6软件进行分析，研究了在体验经济趋势下消费者对黄鹤楼形象特征的认知差异。结果发现，消费者的认知差异主要体现在景区流量、游客期待、设施服务与门票价格四个方面，并对这四个方面进一步分析，提出有针对性的建议，以期优化黄鹤楼景区的建设及管理。

在互联网持续发展的浪潮下，人们的信息行为进一步拓展，不再只依赖搜索引擎获取信息，而是踊跃地在网络平台上分享自己的旅行收获。景区流量、游客期待、设施服务与门票价格这四个方面在一定程度上决定了消费者对景区的认知。消费者的正向认知不仅是景区发展和稳定规模化客流量的坚实保证，更是提升景区核心竞争力的关键所在。

因此，本文采用网络文本分析法，以5A级景区与国家历史文化旅游景区双重属性的武汉地标建筑黄鹤楼为研究对象，具有极大研究价值和意义。本文通过对网络文本的数据分析，深入研究体验经济趋势下，消费者对黄鹤楼这一城市地标建筑的认知差异，并基于上述研究成果，提出切实可行的方法与建议，以期推动城市地标的可持续发展。

文献综述

1970年，美国学者阿尔文・托夫勒（Alvin Toffler）在《未来的冲击》中首次提出“体验经济”一词，指出“服务业发展的下一步将是体验经济”。1998年，美国战略地平线LLP公司的共同创始人B.约瑟夫・派恩（B. Joseph Pine II）和詹姆斯H.吉尔摩（James H. Gilmore）在《哈佛商业评论》上发表的文章强调，消费者从“被动接受产品”转向“主动参与体验”[1]，体验经济将客户置于中心地位，其核心在于通过个性化、情感化的设计创造独特价值。

在体验经济趋势下，消费者对景区有更高的体验期待。国内学者刘凤军等（2002）指出，体验经济时代的旅游业正在从传统观光向深度体验转型[2]；胡燕雯等（2003）认为，旅游业的体验化发展需要提升消费者的沉浸感[3]；吴沁蕾（2023）指出，体验经济下消费者对“性价比”更加关注[4]。同时，城市地标建筑作为文化符号的属性日益凸显。胡泊（2013）指出，地标建筑承载着城市文化记忆和情感共鸣[5]；牛龙珍（2014）通过符号学分析发现，地标建筑的文化认知受消费者的文化教育背景影响显著[6]；庄宇（2016）指出，地标建筑的现代化改造可能导致消费者对“文化原真性”的认知冲突，形成评价的两极分化[7]。

虽然现有文献研究成果丰硕，但仍存在有待拓展与深化之处。从研究视角来看，现有文献主要聚焦文化与服务两个维度，对消费者认知差异的剖析尚显局限。本研究通过网络文本分析，提出了体验经济趋势下地标建筑认知差异的四个维度，即景区流量、游客期待、设施服务、门票价格，并提出有针对性的建议，为城市地标建筑的可持续发展提供了理论实践参考。

研究方法与设计

本文所运用的核心研究方法为内容分析法中专门针对网络文本的研究分支――网络文本分析法。相较传统的问卷调研，该方法具有时效性、真实性与样本量优势，能对各类文本内容进行客观、系统且量化的深入剖析探究，为研究提供坚实有力的数据支持。

首先，遵循评价内容丰富、有效的原则，本文选取国内美团、携程和去哪儿三个平台，通过大数据采集器对用户评论进行采集并整理，删除重复及无效评论，最终筛选出659条有效评论，共计60332个字，并汇总成文本格式。其次，利用ROST-CM6软件进行词频分析、社会网络和语义网络分析、情感分析，对所得结果进行总结，探讨体验经济趋势下消费者对城市地标建筑产生认知差异的原因，并针对现有不足提出有针对性的建议与展望（如图1所示）。

通过ROST-CM6软件对有关黄鹤楼评论的汇总文本进行分析，提取消费者对景区形象认知的高频特征词汇，利用功能性分析中的词频分析，整理并删除无效词汇后，得到排名前45的高频词汇（如表1所示）。

通过以上词汇可以看出，在体验经济趋势下，消费者对黄鹤楼这一城市地标建筑有着多维认知，对此进行分析可以得出消费者认知黄鹤楼形象的共性与差异。

1．地理位置

“黄鹤楼”一词出现次数高达1022次，位居榜首，彰显出其作为核心认知对象的重要地位；“武汉”“长江”“大桥”“地标”等词汇与之相连，其中“武汉”出现453次，可见黄鹤楼已与城市形象深度融合，消费者对其地理位置认知清晰。这正契合体验经济下消费与地域特色、文化背景相结合的情况，黄鹤楼也成为消费者感知武汉独特韵味的关键载体。

2．建筑风光与文化

“远眺”“壮观”“尽收眼底”“风光”等词汇说明黄鹤楼的建筑风光给消费者留下了深刻印象；“三大名楼”“历史”“文化”“诗人”等词汇凸显了消费者对黄鹤楼历史文化底蕴的认同，消费者期望通过黄鹤楼追溯历史、感受文化，使黄鹤楼成为体验经济浪潮下文化消费的重要载体。

此外，“重建”“现代”等词汇表达了许多消费者的遗憾和不满，认为其多次重建使其失去了原有的历史文化，消费者的文化期待与体验存在落差；“电梯”一词则褒贬不一，一些人认为它为部分人群提供了便利，另一些人则认为其破坏了黄鹤楼的传统文化。

3．设施与服务

“值得”“方便”“体验”等词反映了在体验经济趋势下，消费者不仅注重建筑风光，更重视游览过程中的体验感受。因此，景区能否提供便利且完善的配套设施与服务，会在一定程度上影响消费者的认知，地标建筑所承载的体验价值已经成为消费者认知的关键部分。

4．门票及消费

“门票”等词汇反映了消费者在体验消费过程中对性价比的考量。这表明在体验经济时代，消费者对地标建筑所提供的体验质量与相应付出的成本有着更为敏感的权衡意识。

社会网络和语义网络分析

通过ROST-CM6功能性分析中的社会网络和语义网络分析，可以得到上述高频词之间的关联图（如图2所示）。其中，箭头指向越密集的词汇说明与其他词汇的关联程度越高，也可以更加清晰地看出消费者对黄鹤楼形象的整体认知。

情感分析

运用ROST-CM6对高频词进行进一步情感分析，能直观地反映消费者对景区的认知差异情况。结果显示，消费者的情绪以积极情绪为主，对黄鹤楼公园的认知以正向为主。情绪占比分别为积极情绪72.11%，中性情绪13.55%，消极情绪14.34%。

1．积极情绪分析

消费者的积极情绪占总评论的72.11%，这表明在体验经济趋势下，黄鹤楼作为城市地标建筑整体上较好地满足了消费者的体验需求。将积极情绪进行分段（如表2所示），分别为一般（31.47 %）、中度（20.72 %）、高度（19.92%）。

2．消极情绪分析

消极情绪占总评论的14.34%，且大多集中在一般，无严重的不满情绪。对消费者的消极情绪进行深入分析，可助力黄鹤楼景区查缺改进。将消极情绪进行分段（如表3所示），分别为一般（11.16%）、中度（2.39 %）、高度（0.40 %）。

结论与展望

结论与讨论

通过匹配消费者情绪和评价数据，得出在体验经济趋势下，消费者在景区流量、旅游期待、设施服务与门票价格四个方面存在认知差异。

1．景区流量是否过大

在不同时段参观的消费者会产生不同的体验和认知。自湖北省开展“惠游湖北”活动以来，黄鹤楼日均游客远超景区承载上限，导致多数消费者体验不佳。虽然少数消费者避开了高峰期，相关评论有“白天去，人不多”，但多数消费者反映人满为患，拥挤环境影响了旅游体验，相关评论有“国庆人比较多”“人太多，推荐外面远观”等。

2．消费者自身需求和文化期待的差异

受时代背景、教育水平等因素影响，消费者对旅游有着不同的需求。部分消费者以观赏风光、欣赏美景为目的，认为黄鹤楼的建筑景色符合自己的期待，相关评论有“黄鹤楼环境优美，登楼远眺心旷神怡”“景点历史悠久，文化底蕴深厚”；另一部分消费者是因黄鹤楼的历史文化慕名而来，但黄鹤楼历经多次毁建，土木结构变为钢筋混凝土结构，又增设电梯，打破了他们心中对历史文化氛围的想象，相关评论有“里面都是现代的东西”“这早已不是故时的黄鹤楼，而是拥有电梯的黄鹤楼”等。

3．景区服务设施是否到位

景区服务涵盖多个方面，包括接待服务、信息指示等。部分消费者认为景区特色服务既丰富了旅游体验，也提供了便利的交通条件，相关评论有“汉服小姐姐免费讲解”“交通挺方便”“电梯登楼很方便”等；但也有许多消费者对景区内工作人员的服务表示不满，相关评论有“体验感很差，工作人员态度恶劣”“工作人员的态度和行为让人反感”等。

4．门票及消费是否匹配体验

体验经济时代，消费者会更精细地衡量价格与体验的匹配度。景区门票作为消费者体验成本的一部分，一般来说，景区门票价格越高时，消费者对景区的期待值便随之攀升，一旦门票价格与景区体验不匹配，就会导致消费者产生消极情绪。尽管少数消费者认为票价“不贵”，但多数消费者直言“门票太贵”“浪费一张门票钱，太不值”。

建议与展望

黄鹤楼景区的表现直接影响着消费者对其的整体认知与评价。因此，黄鹤楼景区只有针对现存短板优化改进，才能更好地契合体验经济趋势下消费者的期待。结合研究结果，具体提出以下四点建议。

1．计算景区容量

合理的景区容量是保障消费者体验的重要前提。目前，景区容量可以采用两种方法计算，第一种为面积法，即确定消费者游览黄鹤楼主要和次要景点的面积，再计算出游览全部景点所需的平均时间，以此得出景区容量；第二种为线路法，即利用高精度卫星地图并结合实地测量，测出黄鹤楼游览路线的总长度，再确定消费者在游览过程中的合理间距，以此得出瞬时景区容量。在旅游旺季根据景区容量合理限流，打造多条特色游览路线，人为对消费者进行引导和分流，缓解景区压力，确保每位消费者都能获得较好的游览体验。

2．营造文化氛围

身临其境的文化氛围有助于提升消费者的沉浸式体验。黄鹤楼景区的文化底蕴多源于历史人物及古诗词，在翻新过程中应当注重对历史文化原真性的保护，维持其独特的文化体验价值，避免因现代化改造过度而让消费者产生认知落差与失望情绪。同时，可以在指示牌、员工服装等方面融入有关黄鹤楼的历史文化元素，并利用景区文化资源开展文化活动，使消费者在参与活动的过程中可以深入了解黄鹤楼的文化内涵，增强文化认同感。

3．优化景区服务

高水准的景区服务水平是吸引消费者的重要因素。景区管理部门应加强对景区服务人员的专业培训，建立科学的绩效考核机制。同时，定期检查基础设施，维护景区环境，为弱势群体等提供便利的游览条件，使消费者在游览过程中得到充分的尊重和关怀。

4．合理门票价格

合理的门票价格是消费者决策的关键考量。景区应根据实际情况制定动态调价机制，按季节与时段差异化定价。此外，可以增加景区活动，提供更多的增值服务，如进一步丰富和优化《夜上黄鹤楼》等活动，增强活动的观赏性和趣味性；还可以推出门票套餐，如“门票+讲解服务”“门票+文化纪念品”等，进一步提高消费者的购票意愿。

本文通过ROST-CM6软件对所采集的用户评论数据进行整理，从词频分析、社会网络与词义网络分析、情感分析三个角度研究了体验经济趋势下消费者对黄鹤楼的认知差异，得出消费者的认知差异主要体现在景区流量、游客期待、设施服务与门票价格四个方面。因此，黄鹤楼景区应明确其现有不足，并有针对性地进行改进；同时，关注体验经济趋势下消费者对城市地标建筑的多元化需求，以提升消费者的旅游体验。

本论文为2024―2025年度武汉音乐学院“拔尖创新人才培养计划”项目成果。

（作者单位：武汉音乐学院）