赵雪

在出版深度融合背景下，数字技术成为塑造知识传播生态的重要力量，大学出版社也由最初的“内容服务商”演变为“知识服务商”。对于大学出版社而言，创新知识服务模式是其应对知识传播新生态、读者用户阅读方式变化的内在需求，也是其适应出版行业数字化、智能化发展的必由之路。现采用文献查阅法、案例研究法，对出版业深度融合背景下的大学出版社知识服务进行论述，经分析发现，在出版深度融合背景下，我国部分大学出版社的知识服务模式不够完善，存在学科资源挖掘深度不足、知识产品形态相对单一、读者用户画像构建精度不足等问题，不仅导致特色学科服务优势不突出，还影响了读者多元化需求的有效满足。鉴于此，现分别从知识服务内容、知识服务形态、读者用户知识服务需求三方面入手，提出创新和优化大学出版社知识服务模式的策略，旨在促进大学出版社顺应出版业深度融合发展的趋势，提升知识服务的质量和水平，更好地满足读者的多元化需求。

近年来，随着互联网的广泛普及、新媒体平台的不断涌现以及大数据、云计算等新兴技术日臻成熟，加快出版深度融合发展步伐、构建数字时代新型出版传播体系、提升知识服务能力成为国家文化数字化战略发展的必由之路，也是出版机构顺应时代发展趋势、增强行业竞争优势的内在需求。大学出版社作为隶属高校或学术机构、主要承担学术著作、教材及科研成果出版任务的学术类出版单位，只有以《关于加快推进媒体深度融合发展的指导意见》等文件为引领，积极顺应出版深度融合趋势，准确把握数字出版高质量发展的要求与机遇，由先前以“内容生产”为核心的产品提供商转变为以“知识运营”为核心的服务提供商，并且面向广大读者的需求与偏好，积极创新知识服务模式，持续提升知识服务效能，实现知识增值，提高读者满意度，继而在愈演愈烈的出版行业竞争中突出重围，有效赋能教育强国与文化强国建设，更好地担负起新时代新的使命。

出版深度融合背景下的大学出版社知识服务概述

俗话说“知识服务是内容产业的兵家必争之地”。大学出版社是内容产业的主要参与者，也是内容产业的核心竞争者，面向读者用户提供多元化、专业化及个性化的知识服务是大学出版社的根本使命，也是大学出版社巩固读者用户基础、提升竞争力的有效途径。对于大学出版社而言，知识服务主要是指其在发展和经营的过程中，以读者需求为基础解决问题，提取知识资源，致力于为读者提供信息、知识产品及解决方案的一种服务模式。

在各类新兴互联网技术层出不穷、媒介融合日益加深的今天，我国大学出版社纷纷顺应行业发展潮流，突破“内容生产与出版”的传统定位，确立以“知识服务商”为核心、以提升读者阅读体验为目标的新定位，推出工具型、技术型、平台型、内容型等一系列以专业内容为基础、以新兴技术为依托的知识服务产品，其知识服务内容形态也由单一文字形态（比如学术专著、教材等文字性内容）逐步向多媒体、富媒体（比如电子书、音视频资源、慕课系列课程、在线课堂等）转型，以期在推动出版业升级转型的同时为广大读者提供多元化、个性化的知识服务模式，使读者的需求得到有效满足。

出版深度融合背景下大学出版社知识服务模式现有不足

学科资源挖掘深度不足，特色学科服务优势不突出

大学出版社背靠高校丰富的学术资源及顶尖的学者团队，在提供高质量知识服务方面具有得天独厚的优势。但在现实中，部分出版社纵然手握大量优质资源，但是由于缺乏“专而精”的思维，抑或过度追求“大而全”，致使获得的学术成果资源缺乏深度。例如，出版社或与其合作高校的特色学科服务优势不明显，既不利于满足读者的知识服务需求，也不利于大学出版社形成独特鲜明的品牌优势和竞争优势。

知识产品形态相对单一，难以满足读者多元化需求

近年来，随着信息技术的不断发展和应用，大学出版社提供的知识服务不再局限于期刊、专著、磁带或者光盘等形态，也推出了电子书、音频课程等新产品，但相较于读者日益增长的需求及当今技术的发展现状，大学出版社提供的知识产品形态依旧较为单一，如大部分知识产品只是实现了“纸质内容数字化”，音频课程未与对应的应用场景（虚拟场景）相匹配，未形成科学的读者共创生态等，难以有效满足各类不同读者的知识服务需求。

读者用户画像构建精度不足，导致个性化服务流于形式

如今，大学出版社已认识到满足读者需求是其发展的根本目标和不竭动力，注重迎合读者需求推荐和提供针对性知识服务。但是部分大学出版社在构建“以读者用户为中心”的知识服务模式中，因缺乏对大数据、AI等前沿技术的了解和应用，导致读者用户画像构建精度不足，而这意味着其提供的知识服务与读者实际需求存在一定差距，既不利于提高读者满意度，也会在一定程度上损害出版社的品牌形象与社会声誉。

出版深度融合背景下大学出版社知识服务模式创新策略

深耕优势或特色学科领域，打造优质知识服务内容

内容资源是大学出版社的宝贵资产，也是其铸造竞争优势的关键所在。在出版深度融合的背景下，我国各大学出版社应坚持“专而精”的发展模式，从校情、社情、书情出发，明确自身在某个学科或者某个领域的发展优势，并深耕这一领域，打造具有差异化竞争优势的优质、专业、权威知识服务内容，这样不仅有助于避免出版社陷入知识服务内容“同质化、低质化、噱头化”的尴尬困境，还能够更好地满足读者用户学习与发展的需求。

第一，依托人才资源及内容资源优势，打造完整、系统的精品知识服务内容。大学出版社特别是双一流大学出版社，往往背靠国内顶尖高等学府，不仅在某些学科或者专业方面拥有卓越的内容资源，还拥有其他出版单位难以获得的学者资源，它们共同构筑了大学出版社的资源优势，为大学出版社提供高质量、专业化知识服务内容提供了重要支持。在着力创新知识服务模式，履行责任、使命和明确出版追求的过程中，我国大学出版社一方面要加强对基础学科、应用学科特别是对优势特色学科、新兴交叉学科的跟踪布局，在深入挖掘现有资源、实时获取最新学术成果的基础上，将分散的内容资源进行系统整理，构建与高校学科发展方向相统一且覆盖高校全学科谱系的“大型学科知识库”，以有效满足高校不同学科、不同专业师生的知识获取需求。另一方面，我国大学出版社应将目光瞄准高校特色或优势学科，加强与教授、专家等学科人才的交流与合作，打造覆盖“教、学、研、用、创”全生命周期的知识作品，使分散的学术资源整合为有深度、有特色、有质量、系统完整且形态多样的精品知识服务内容（比如关于某领域或者某学科的系列教材、视频课程等），以实现学术资源向服务产品的高质量转化，有效满足读者的学习及发展需求。

第二，实施严格规范的审校制度，保证知识服务内容质量。大学出版社在致力于打造优质知识服务内容的过程中，一要建立“三审三校+学科专家终审”制度，构建由“编辑初审―分社复审―总编辑终审―学科委员会外审”的四级审校流程体系，保证知识服务内容的准确性与专业性。二要坚持全流程痕迹管理，即每一次校审都要在被审作品上留下批改痕迹和审校意见，以便后期确定审校责任，端正相关人员的审校态度，避免敷衍了事。三要实施“人机协同”的审校新范式，在每一次审校环节，工作人员都可以采用“AI初审+人工复核”的方式对相关作品进行审核，一方面通过AI技术识别作品中的错别字、标点符号使用不当、语句不通顺等错误，另一方面通过人工复核的方式，对作品进行严格把关，这样既有助于提高审校效率，也有助于保证知识服务内容的质量。

打造形态丰富的知识产品，满足读者多元场景需求

在融合出版时代，读者对知识、技能、信息等各种知识服务内容呈现出需求碎片化、场景复杂化的特点。在此背景下，大学出版社应以读者的阅读变化需求为导向，以“知识服务商”的身份，打造基于移动互联网、数字技术的数字出版作品，更好地满足不同读者在不同场景的阅读需求。

第一，推出“纸电声像”四位一体的融合出版产品。在出版深度融合背景下，大学出版社要立足自身学科特色，着力打造内容准确、结构清晰、排版精美的纸质教材或学术资料，以满足师生群体在课堂等相关场景的阅览需求。与此同时，大学出版社应适应新媒体发展环境，着力推出名师授课音频、学术著作音频等有声读物，满足读者在通勤、休闲娱乐等场景中碎片化获取信息的需求。另外，大学出版社还应协同高校教师或专家等人员，制作关于某学科或某知识要点的视频或微课，以动画或现场演讲等方式展现知识的内涵及原理，增强知识的可理解性，促进出版社更好地履行知识传播的使命。

第二，搭建全场景数字知识平台。在出版深度融合背景下，大学出版社可联合高校科研机构、互联网公司、图书馆等相关单位，打破各业务平台彼此之间的读者用户、数据、资源壁垒，构建集“教学―出版―科研”于一体的全场景数字知识平台，在电子教材库、MOOC等知识平台推出AI知识图谱建构服务，为读者用户检索知识、获取系统化知识提供便利。与此同时，大学出版社可以推出AR（增强现实）、VR（虚拟现实）数字读物，使读者用户在虚拟情境中沉浸式学习、理解和应用知识，提高读者的知识学习水平。此外，大学出版社在与高校科研机构、图书馆及其他出版单位开展合作的过程中，可以通过知识图谱等技术挖掘和整理最新的学术研究成果，并且将其实时更新至全场景数字知识平台，形成深度个性化知识服务内容体系，以保证其知识服务内容的时效性与专业性。

立足读者个性化需求，提供个性知识服务方案

在出版深度融合背景下，大学出版社要打破“一套知识产品万人通用”的知识服务模式，以大数据、云计算等新兴技术为依托，加强对读者用户行为数据的收集与分析，构建精细化读者用户画像，结合其知识服务需求，为其推荐和提供个性化、定制化知识服务，满足其知识服务需求。

第一，收集分析读者行为数据，构建精细化读者用户画像。为全面、准确地把握不同读者的知识服务需求，大学出版社可以通过大数据、云计算等技术对读者在知识服务平台或出版社官网等平台上的行为数据（如浏览时长、下载内容、关键词搜索等）进行深入挖掘和智能分析，初步明确读者的阅读需求或偏好，并且从专业学科、研究方向、学习进度等方面入手构建精细化读者用户图像，为后期推送个性化知识资源提供依据。例如，对于理工科专业的学生，大学出版社可以通过对其“阅读图书类型”“关键词检索”“不同知识资源的阅览时长”等行为数据进行采集与分析，初步判断学生的课程学习进度及其所需资料类别，并且建构集“基础属性标签”“行为特征标签”“兴趣爱好标签”“求预测标签”于一体的精细化读者用户画像，为后续提供个性化知识服务提供重要依据。

第二，推荐并提供个性化、定制化知识服务。大学出版社在构建读者用户画像的基础上，需结合读者实际情况，以发送短信、发送邮件、发布平台通知等方式，为读者推送其所需的教材、学术论文、专业课程视频以及习题训练包等知识资源，针对性满足不同读者的知识服务需求。另外，大学出版社可以在其官网或者知识管理平台上增设“AI客服”“人工客服”，其中，“AI客服”可以帮助读者解决其在查阅资料过程中所面临的一些常见问题，如“文档下载问题”“积分兑换问题”“资料检索问题”“图书或者资料推荐”等。如果“AI客服”提供的智能服务无法满足读者需求，则可以通过在线联系“人工客服”的方式，解决其在知识检索及获取方面所遇到的各种问题，提高读者用户满意度。

综上所述，在出版深度融合背景下，大学出版社作为专业知识产品的主要输出单位，应打破“以产品为中心”的传统思维，树立“以读者用户为中心”的发展理念，通过深耕优势或特色学科领域、打造优质知识服务内容、打造形态多元的知识产品、提供个性化知识服务方案，构建集知识服务产品专业化、知识服务形式个性化、读者运营精细化于一体的知识服务模式，在有效满足读者多元化、个性化知识服务需求的同时，更好适应出版行业转型升级的发展浪潮，从而在行业竞争中突出重围，凭借自身的独特优势，实现高质量、可持续发展，助力我国出版行业转型升级和数字经济繁荣发展。

（作者单位：中国矿业大学出版社有限责任公司）