宋曼薇

在文化产业高质量发展背景下，传统文化发行企业面临数字化转型与市场竞争的双重挑战。某省属大型国有文化传媒企业锚定建设一流文化企业目标，总结提炼出具有文化企业属性和发行服务特色的“读好四本书的三全四化”（以下简称“三全四化”）质量管理模式。现阐述该集团的发展概况，深入分析“三全四化”模式的核心内涵与实施背景，系统梳理模式落地的四大核心举措，总结其在提升企业核心竞争力、树立行业标杆等方面的经验启示，为文化企业质量管理创新提供可复制、可推广的实践路径。

在文化产业快速发展且竞争日益激烈的背景下，质量管理已成为文化企业实现可持续发展的核心抓手。质量管理理念源自生产制造领域，以提升效率与效益为目标，以完善机制和优化流程为路径，对传统文化发行企业的转型升级具有极高的借鉴价值。当前，文化消费市场呈现需求多元化、体验个性化、渠道线上化等特征，传统文化发行企业普遍存在门店运营效率偏低、服务同质化严重、数字化转型滞后等发展难题。

该集团作为图书发行行业内首家引入卓越绩效质量管理的企业，其探索形成的“三全四化”质量管理模式，为文化企业突破发展瓶颈提供了创新方案。该模式立足文化企业属性与发行服务特色，将质量管理贯穿企业运营的全链条、各环节，通过体系化建设与创新性实践，实现了社会效益与经济效益的同步提升。本文通过对该模式的系统研究，能够为其他文化企业的质量管理实践提供参考，推动文化企业质量管理水平提升。

企业概况

该集团始建于1952年，前身为地方新华书店，现为以文化教育服务为核心的多产业集群省属大型国有文化传媒企业。历经70余年发展，该集团已实现从单一图书发行向多元文化服务的转型，业务版图涵盖文化消费、教育服务、供应链服务、文化贸易、文旅地产和融资租赁六大产业板块，形成了“主业突出、多业并举”的发展格局。

该集团在多地布局800余家营业网点，构建起包括大型书城、中小特色书店、社区书店、校园书店、乡村便民店等在内的贯通城乡的文化服务网络，实现了从中心城市到偏远乡村的文化服务全覆盖。各类门店定位清晰，实现差异化发展：大型书城打造城市文化客厅，中小特色书店走主题化路线，社区书店聚焦便民阅读服务，校园书店深耕师生需求，乡村便民店承担文化下乡职能。

近年来，该集团积极响应当地省委、省政府“创新型文化强省”的战略部署，围绕“成为质量卓越、顾客满意的全国文化教育服务典范”的质量战略目标，积极创建质量品牌文化，完善质量管理模式。同时，凭借扎实的经营管理与突出的行业贡献，该集团连续多次跻身“中国服务业企业500强”，入选“全国文化企业30强”，蝉联全国发行行业总体经济规模第一，在文化服务领域树立了标杆形象。

“三全四化”质量管理模式的内涵与实施背景

模式提出的背景

1952年成立以来，该集团始终探索符合时代要求的发展路径，以“书店+”模式不断创新文化服务场景。但随着数字技术的快速发展与消费需求的深刻变革，该集团在质量管理与运营发展中面临三大突出痛点。

1.点多线长面广的门店管理难题

该集团下辖70家子公司、800余家门店及20多家网店，网点覆盖城乡不同区域，业态类型差异显著。庞大的体量在形成规模优势的同时，也带来了管理半径过大、标准难以统一的问题，极易出现管理薄弱环节。部分乡村门店存在运营标准执行不到位的情况，城市核心门店面临服务体验升级的压力，传统经验式管理模式已无法满足多元化的门店运营需求。

2.市场竞争格局的深刻变革

实体书店长期面临线上渠道的冲击，读者阅读习惯渐趋屏端、购买习惯向线上不可逆转移，导致门店零售业务持续下滑。从市场参与者来看，大型国有出版发行集团凭借资源与品牌优势主导市场；民营机构灵活创新，在细分领域崭露头角；字节跳动、腾讯等互联网巨头携技术与流量跨界入局，布局数字阅读、知识付费等业务，进一步加剧了市场竞争。头部企业通过并购整合不断扩大市场份额，强者愈强的趋势愈发明显，传统发行企业的核心优势逐渐弱化。

3.业务转型升级的管理需求

跨媒体融合发展趋势加快，纸质书籍与数字内容互补并存，形成一体化内容服务体系。AR/VR、AI等先进技术与图书产业的深度融合，催生沉浸式阅读体验等新业态。AI技术加速嵌入产业链各环节，从图书采购、仓储物流到门店销售与售后服务，均需数字化技术的支撑。这对企业的管理制度、业务流程、风险防控体系及人员素质都提出了全新要求，倒逼企业加快管理模式的迭代升级。

在此背景下，该集团系统性总结提炼“三全四化”质量管理模式，推动企业从经验管理向系统管理转型，以高质量管理引领高质量发展。

“三全四化”的核心内涵

1.“三全”：全域管控的管理框架

“三全”是质量管理的核心支撑，旨在实现企业运营的全方位覆盖，为从“经验管理”转变为“系统管理”构建框架。

组织全覆盖：横向打通文化消费、教育服务、供应链服务等产业板块，纵向贯穿市县公司、职能部门及基层门店，将所有经营主体纳入统一质量管理体系。通过建立层级分明的质量管理责任体系，明确集团总部、子公司、门店的管理职责，确保质量管理无死角、无盲区。

业务全流程：聚焦市场开发、采购、仓储、销售、物流配送及售后服务等环节，实施全链条精益管理。针对图书发行的核心业务环节制定标准化操作流程，从源头把控图书质量，在过程中优化服务体验，在售后中收集客户反馈，形成闭环管理。

资源全链接：统筹配置人力、财务、信息、技术、政策等内部资源，实现资源最大化利用。搭建资源共享平台，整合集团内部的优质资源，为基层门店提供人才、技术、资金支持；同时，积极对接外部政策资源，为集团发展争取有利条件。依托“三全”框架，该集团的制度体系、治理体系、合规建设与风险管控能力得到全面提升。

2.“四化”：提质增效的实践路径

“四化”是在“三全”基础上，聚焦过程管理与改进创新的关键手段，是实现卓越发展的重要路径。

流程标准化：明确各业务环节操作规范，构建覆盖全流程的标准体系，确保运营高效有序开展。制定从图书入库验收的质量标准到门店导购的服务话术全流程详细操作手册，让各岗位、各环节均有章可循。

技术数字化：提升数字化技术的应用，以技术赋能业务转型。搭建数字化管理平台，实现图书采购、仓储物流、门店销售的数据共享；引入智能设备，提升门店运营效率；开发数字阅读产品，拓展线上服务渠道，构建线上线下融合的服务体系。

服务体验化：创新服务场景，精准满足用户体验升级需求。突破传统书店“卖书”的单一功能，融入文创产品、咖啡茶饮、文化活动等业态，打造集阅读、休闲、社交于一体的复合型文化空间，为读者提供沉浸式阅读体验。

产品时尚化：优化文化产品设计，提升产品审美与文化价值。在图书选品方面兼顾经典与潮流，开发具有设计感的文创产品，推出联名款、定制款产品，满足消费者对文化产品的个性化、时尚化需求。

3.“四本书”：模式落地的核心载体

该集团以“为读者找好书、为好书找读者”为核心，打造使命任务传统书、美好生活社会书、融合发展IP书、科技赋能AI书四大产品体系，形成以“三全”为框架、“四化”为路径、“四本书”为载体的质量管理闭环。其中，使命任务传统书聚焦政治读物、经典名著等，承担文化传承使命；美好生活社会书涵盖生活、科普、少儿等图书品类，满足大众日常阅读需求；融合发展IP书围绕热门IP开发衍生图书与文创产品，进一步提高文化价值；科技赋能AI书则结合AR/VR技术，打造沉浸式数字阅读产品，推动技术与内容深度融合。

实施“三全四化”模式的意义

1.一流文化企业建设的核心支撑

该集团对标一流文化企业要求，以“三全四化”模式为抓手，构建“评价―诊断―改进―创新―分享”的循环机制，推动卓越绩效模式与门店业务深度融合。该模式入选“2023年苏浙皖赣沪先进质量管理方法50佳”，相关案例被《中国质量报》头版刊载，成为行业标杆。

2.夯实主责主业的必由之路

面对行业冲击，该集团积极推进门店“五化”建设，打造“数字智能书店”，通过标准化提效、数字化优化、时尚化吸客、体验化留客、本土化扎根等方式，实现社会效益与经济效益双丰收，为实体书店转型提供了可复制的范本。

3.满足市场竞争的内在需求

针对客户需求多元化趋势，该集团以“四心”服务标准为抓手，从客户视角优化管理触点，补齐管理与服务短板，营造诚信经营氛围，履行社会责任，有效提升了自身核心竞争力，赢得了市场与读者的广泛认可。

“三全四化”模式落地的核心举措

以质量管理模式建设夯实业务基础

作为行业内首家引入卓越绩效质量管理的企业，该集团通过建立具备自我完善能力的质量管理运行机制，成立由高层领导牵头的质量管理领导小组，分四阶段推进模式落地，即开展全员培训普及理念、对标准则自我诊断、针对短板实施改进、总结经验形成长效机制。

在实体书店管理方面，该集团通过构建覆盖“图书采购―陈列管理―销售服务―售后反馈”的全流程质量管理体系，聚焦图书、服务、活动、环境四大质量核心，制定多项管理制度，确保各环节有章可循。同时，建立内部巡店制度，组建专业团队，按照“季度全面检查+月度重点抽查”频率对门店各环节进行全面评估，形成“检查―整改―复查”的闭环管理。此外，通过收集读者反馈、开展市场调研、分析运营数据等方式动态调整经营策略，推动实体书店可持续发展。

以实践应用创新推动发展方式变革

该集团以门店“五化”建设为抓手，推动“三全四化”模式落地，打造了多个“全国最美书店”和城市文化新地标。以某地核心商圈书店为例，该门店突破传统业态边界，转型为复合型文化空间，实现了文化与科技的深度融合；同时，增设元宇宙体验区，引入裸眼3D设备打造沉浸式阅读场景，读者可通过佩戴相关设备“走进”书中世界与角色互动，极大提升了阅读趣味性。此外，该书店还以二次元为切入点吸引年轻消费群体，通过开设3D摄影馆和爬行动物自然体验空间，打造集体育运动与科技创新于一体的数字体育潮玩馆，并引入体感运动设备，为消费者提供更优质的运动体验。

除了核心商圈的标杆门店，该集团还注重不同业态门店的创新实践。例如，社区书店增设便民服务窗口，提供图书借阅、打印复印、政务信息查询等服务，成为社区居民的“文化便民站”；校园书店结合教师教学需求，开展研学课堂、读书分享会等活动，成为师生的“第二课堂”。

以品牌建设升级提升行业地位

该集团聚焦“四本书”发展路径，推进“终身学习”“终身阅读”两大品牌建设，高水准运作当地书会、全域研学旅游大会等品牌活动。其中，当地书会吸引数百家出版机构参展，举办百余场文化活动，累计参与超10万人次；全年开展各类阅读活动6000余场，以相关活动带动销售、提升品牌价值。

同时，该集团创新打造“品牌矩阵+品牌中台”管理模式，品牌中台统筹战略规划、形象设计与传播推广，品牌矩阵覆盖不同业态、区域子品牌，满足消费者的多元需求。此外，打造行业内首个时尚文化类IP并开发系列文创产品，相关案例入选全国出版发行业创新案例，成为品牌建设亮点。

以能力建设激发高质量发展动能

该集团坚持向管理要效益，通过三大举措强化质量管理能力建设。一是深化模式应用，由首席质量官牵头，组建跨部门团队开展质量管理诊断，针对短板制订改进计划，推动管理水平持续提升；二是推进提质增效，结合攻坚年行动，以“加减乘除”组合拳优化资源配置、增强核心实力、放大竞争优势、去除冗余障碍，实现利润增长、成本下降；三是培养专业人才，制定人力资源战略，构建全流程人才培养体系，充分发挥首席质量官的引领作用，邀请专家开展“线上+线下”培训，累计培训各级管理者超千人次，有效提升员工专业素养。

同时，该集团加速推进数字化建设，上线人力资源数字化管理系统、资金管理系统，升级OA办公系统，实现管理流程数字化与智能化；强化产学研合作，与高校、科研机构联合开展技术研发及人才培养；实施多个数字化重点项目，取得多项专利与软著，以数字化转型赋能集团高质量发展。

经验启示

该集团“三全四化”质量管理模式的成功实践，为文化企业质量管理创新提供了宝贵经验。

一是坚持将战略引领与客户导向结合。该集团将卓越绩效模式与自身业务深度融合，以“为读者找好书、为好书找读者”为核心，推动运营模式从“广度覆盖”向“精准深耕”转变，通过精准把握客户需求、调整产品与服务，提升客户满意度。这启示文化企业要以战略为引领、以客户为中心，将质量管理贯穿发展全过程。二是坚持将技术赋能与场景创新结合。该集团积极拥抱数字技术，将AR/VR、AI等技术应用于门店运营与产品开发，通过构建四大特色场景，为读者提供多元化沉浸式体验。这启示文化企业要以技术为支撑、以创新为动力，借助场景创新打破业态边界，实现转型升级。三是坚持将模式创新与能力建设结合。该集团通过完善制度、培养人才、推进数字化转型，为模式落地提供坚实支撑，实现管理效能与经济效益同步提升。这启示文化企业要注重能力建设，为模式创新提供保障，推动自身高质量发展。

该集团的“三全四化”质量管理模式，是其结合自身属性与服务特色探索出的有效管理路径。借助模式建设、实践应用、品牌建设、能力建设四大举措，该集团成功构建起系统完备的质量管理体系，实现了高质量发展。该模式的实施不仅提升了集团的核心竞争力，更明确了文化行业质量管理与首席质量官制度落地的实践方向，推动了文化企业质量管理水平的提升。

未来，该集团需持续深化模式应用与创新，主动适应市场与技术发展趋势，优化质量管理体系，提升数字化转型水平，丰富文化产品供给，为建设一流文化企业奠定基础。同时，该模式的成功经验将为更多文化企业提供参考，助力文化产业实现高质量发展的宏伟目标。

（作者单位：安徽新华传媒股份有限公司）