陈欣悦

在2021年，国家发展改革委联合23部门印发《关于推进儿童友好城市建设的指导意见》（以下简称《意见》），要求公共图书馆推进适儿化改造、丰富儿童文体服务供给、拓展儿童人文参与空间等。作为城市公共文化服务体系的核心组成部分，公共图书馆是滋养民众心灵、培育文化自信的重要场所。物业管理则是支撑图书馆开展各项业务的前提和基础。

然而，现有以“儿童友好”与“图书馆”为关键词的文献研究，多聚焦于图书馆的空间设计、阅读服务模式、技术应用等层面，关于图书馆基础服务中物业管理的探讨稍显不足。尽管这些基础服务对促进图书馆事业的发展相对有限，但其作为服务体系的根基，倘若发展迟缓，将无法与空间设计、阅读服务、技术应用等层面相匹配。这种发展失衡不仅会导致图书馆服务体系的结构性缺陷，更会制约图书馆在儿童友好城市建设中有效发挥示范引领功能，进而影响整体的推进。因此，系统性地探索图书馆物业管理的升级路径，具有重要的理论价值与深远的现实意义。

公共图书馆物业管理现状

根据国家统计局官网数据，截至2023年年底，全国共有公共图书馆3246个，其中拥有独立建制的少儿图书馆仅146个。另据中国报告大厅数据，未成年人阅览区域面积占公共图书馆总面积的18%。以上数据表明，专业少儿图书馆资源稀缺，且未成年人阅览空间占比偏低，少儿阅读服务主要依附综合性公共图书馆。从物业管理资源配置来看，成人阅览区在面积上占据绝对主导，这自然导致其服务理念与标准优先向成人读者倾斜。

但是，《意见》提出“儿童优先”的基本原则，明确要求在公共服务领域坚持普惠共享的同时，必须将儿童权益置于首位。因此，综合性公共图书馆的物业管理必须改变长期形成的以成人为中心的服务定式，主动转向以儿童“1米视角”为引领、以儿童需求为导向的新型服务模式，通过系统性优化儿童的公共服务，积极顺应国家儿童政策体系的建设方向。

基于此，本文将以儿童“1米视角”为出发点，参照T/GZBZ 5―2020《公共图书馆物业服务规范》中的服务分类框架，围绕设施、安全、服务与环境四大核心板块，系统剖析在儿童友好城市建设的政策背景下，当前公共图书馆物业管理面临的挑战。

设施管理：精准性适儿化改造与预防性维护制度缺失

传统图书馆虽已在儿童阅读区开展基础设施的适儿化改造，如统一更换圆角桌椅、配置符合儿童身高的书架等，但这类改造往往停留在普适层面，未能充分考虑儿童显著的年龄阶段差异。无论是皮亚杰将儿童的认知划分成四个阶段，还是国内教育体系区分的托幼、幼儿和小学三个阶段，都强调了对儿童进行细分的科学性。若阅读区仅按平均身高“一刀切”，便难以满足各阶段儿童差异化的身高尺度与心理需求。良好的阅读环境高度依赖完善的硬件设施，而设施的持续稳定运行则离不开精细化的日常维护。在《意见》强调优化儿童公共服务的要求下，传统的“事后维修”被动管理模式已难以保障设施的可靠性与体验的连贯性。

安全管理：儿童安全服务带来新挑战

图书馆不仅属于人员密集场所，内部还存放有大量书籍等可燃物，因而面临较高的火灾风险与疏散压力。这一特点使其安全管理长期偏重于消防安全与秩序维护，相较而言，针对儿童的安全服务则普遍不足，导致工作人员在应对儿童突发状况时，可能缺乏迅速、有效的处置能力。

服务管理：理念错位致使角色倒置

物业服务人员作为图书馆服务读者的一线，承担着日常接待、咨询解答与图书借还管理等重要职责，其服务质量直接影响读者体验感与满意度。然而，当前大多数物业服务人员因自身定位偏差，未能树立儿童优先的原则，在管理理念上将儿童视为“被看管对象”而非“服务主体”。这一核心理念的错位导致服务过程中出现诸多问题。究其原因，物业服务人员普遍缺乏儿童心理学、教育学及行为引导等专业知识，因而无法敏锐识别儿童的情绪变化与潜在需求。在应对哭闹、奔跑等行为时，多采取简单制止的方式，未能从根本上疏导情绪，反而易引发反感与抵触。

环境管理：儿童健康保障的考验

儿童的免疫力相对较低，且可能存在爬行、啃咬物品等行为，因此儿童阅读区对环境清洁卫生有着远高于成人阅读区的要求。然而，传统物业环境管理一般采用全馆统一的清洁流程，未能针对儿童阅读区域制定并执行更严格、更高频次的清洁消毒标准。另外，在清洁时效方面，在开馆前或闭馆后传统的集中清洁模式难以有效应对开放期间儿童区域产生的污渍，这为疾病传播埋下了隐患。

儿童友好理念下公共图书馆物业管理升级路径

传统物业管理模式在设施、安全、服务与环境这四大核心领域所面临的挑战和存在的短板，已成为制约公共图书馆推进儿童友好理念的主要瓶颈。基于国家政策与儿童群体的实际需求，对现有物业管理模式进行全面且精准的优化升级，已从“可选项”变为“必选项”。下文将基于上述四大核心问题，逐一提出具有可操作性的升级路径与实施策略。

设施管理升级路径：提高适儿化精准性与构建TPM管理体系

第一，基于皮亚杰的认知发展理论与国内教育体系对儿童年龄段的细分，可按照不同年龄段进行空间划分，并配置差异化设施，以精准匹配各年龄段儿童的身心特点。例如，嘉兴市的图书馆在2024年采用试点先行、复制推广方法，形成了有效的分级建设路径。作为样板，嘉兴市图书馆实现了0―3岁、4―6岁、7―12岁三个年龄段的精细分区；区、镇分馆参照嘉兴市图书馆标准，推进了0―6岁与7―12岁分龄空间的全域覆盖，有效满足不同年龄段儿童的需求。

第二，为保障儿童对图书馆公共设施的安全、高效使用，可引入源自制造业的TPM（全员生产维护）管理体系。该体系在设备维护领域已被广泛验证为一种主流且高效的管理方法。其核心在于强调“全员参与”与“预防为主”，以取代被动的“事后维修”，从而实现管理能效的全面提升。迄今为止，TPM已在全球制造业、能源、医疗等领域广泛应用，覆盖海尔、宝钢等国内企业及理光、丰田等国际企业。因此，可以将“儿童友好”倡导的“1米视角”与TPM的核心原则及图书馆的日常运营深度结合，构建一套具有图书馆特色、可持续的设施管理与服务体系。

综上，具体实施路径包括以下几方面。首先，发动全员开展“1米视角”设施改善活动。鼓励物业员工、馆员及小读者共同参与，通过观察与调研，对家具、电器及公用设施等提出优化建议，并建立持续改进与反馈机制，切实提升空间的适儿化水平。其次，构建预防性维护体系。为儿童阅读空间建立独立的设施台账，并制定个性化的点检与保养计划，动态掌握设施设备的劣化倾向，实现从事后维修向事前预防转变。最后，夯实全员参与的运维基础。通过对保洁、安保等全体物业人员进行设施管理基础培训，使其成为设施的“第一守护者”，能够及时识别并上报潜在风险，真正做到防患于未然。

安全管理升级路径：构建儿童友好型双重预防安全体系

我国现行安全生产方针坚持“安全第一、预防为主、综合治理”原则。其中，“预防为主”是基于风险防控的科学性、事故后果的不可逆性以及社会成本效益原则的综合考量。结合儿童缺乏危险识别能力、行为与风险认知不匹配的生理与心理特征，其安全管理同样需以“预防为主”为核心，才能有效防范安全风险。然而，要将“预防为主”这一理念转化为可执行、可追溯的日常管理工作，需要一套系统性的方法作为支撑。为此，可引入习近平总书记提出的“对易发重特大事故的行业领域采取风险分级管控、隐患排查治理双重预防工作机制，推动安全生产关口前移”的要求。经过多年发展完善，这一双重预防机制已覆盖全国化工、建筑、冶金、教育、文旅等各大行业，成为各领域构建安全生产长效机制的法定权威方法论。因此，需将该机制与儿童友好理念相结合，构建一套儿童友好型双重预防安全体系以应对儿童安全服务转型带来的新挑战。

首先，推进风险辨识与分级管控。组织专业人员对全馆开展系统性风险辨识与评估，重点针对儿童活动区域，划分风险等级、制定专项风险清单，识别出诸如走失、小零件误吞、门窗夹手等儿童特有风险源。依据风险等级制定差异化管控措施：在儿童高频活动区，如绘本阅读区、游戏区，设置图文式安全标识，增加安保巡视频次，及时干预危险行为；在中高风险区域，如电梯口、挑空空间、配电间等，通过加装防滑垫、安全栏杆、“小心触电”警示牌及物理锁闭等措施，从物理层面降低意外发生概率。其次，健全隐患排查治理制度。对儿童区域实施更高频次、更严标准的排查，建立日、周、月三级排查清单与台账，责任到人，确保防护措施持续有效。对发现的隐患，立即制定整改方案，明确责任人与时限，实现闭环管理。最后，针对中高风险危险源编制儿童突发事件专项应急预案，并定期组织安全培训与实战演练，全面提升工作人员与儿童的安全意识与应急响应能力。

服务管理升级路径：重塑儿童优先理念与优化服务标准

以《意见》基本原则第一条“儿童优先，普惠共享”为指引，破除“看管式管理”的认知误区。树立“响应优先，主动适配”的服务意识，推动角色向“服务者”的根本性转变，真正以儿童需求为核心，系统优化服务标准与流程，从而提升服务管理效能。

为此，可从以下三个行动维度推进服务标准的升级与落地。行动一，建立“分龄式”服务规范，实现服务标准差异化。对不同年龄段的儿童读者，采用适配其年龄的语言及行为进行沟通与引导。行动二，推进人员能力专业化。邀请专业讲师，通过案例分析、角色扮演等方式，开展儿童心理、行为引导、应急处置等专题培训，使服务人员掌握儿童认知、情感和行为特点及有效沟通技巧。行动三，实施激励考核。构建“有监督、有反馈、有改进”的闭环考核机制。由馆方代表、物业主管及读者代表共同组成服务质量监督小组，定期对服务人员的服务态度、沟通技巧、问题解决能力等进行多维度检查与评估。依据评估结果及时优化服务措施，并将结果与绩效、考核挂钩，从而持续推动服务质量的提升。

环境管理升级路径：构建“7S”儿童友好环境管理方法

为加强儿童健康保障，图书馆需构建可持续、可视化、高标准的主动预防型环境管理体系。为此，可引入“7S现场管理法”，即整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Safety）与节约（Saving）。该方法最早起源于20世纪50年代日本的5S管理法，最初为解决生产现场脏乱差等问题，随着管理需求的不断深化，后续新增“安全（Safety）”和“节约（Saving）”两个要素，形成7S管理体系，其应用领域从工业车间逐步拓展至服务业、医疗、教育等领域，形成一套“全维度、可落地、能复制”的现场管理工具。基于此，可以结合公共图书馆环境特点、儿童友好理念与7S管理法的核心逻辑进行优化融合，构建一套能保障儿童健康的7S环境管理方法，具体实施路径如表1所示。

在儿童友好理念的引领下，公共图书馆的物业管理面临诸多挑战，可借此契机，围绕设施、安全、服务与环境四大核心领域推动管理升级，构建全新的物业管理矩阵，为推进儿童友好建设提供切实可行的实施路径。

展望未来，该管理体系仍有进一步深化发展的空间，应积极引入智能化与数字化技术，全面提升设施管理的精准度、安全管理的实时性、服务管理的个性化以及环境管理的高效性。例如，通过物联网技术对设施设备运行状态进行实时监测与智能预警；利用大数据分析优化服务流程与资源配置；借助智能清洁设备实现环境管理的自动化与标准化。在此基础上，推动物业管理从依赖“传统人工”的经验模式，向数据驱动的“智能化”新阶段转型升级，为图书馆在儿童友好城市建设中发挥更大作用提供技术支撑与能力保障。

（作者单位：上海少年儿童图书馆）