庄文越 甘旭扬

新媒体环境下，公共图书馆创新读者服务是适应新技术迭代、用户需求结构升级以及社会职能变化的必然举措。现从数字化阅读服务、文化创意服务、社交媒体推广服务三方面，分析公共图书馆读者服务创新的主要内容，并立足实践层面，提出变革读者服务模式的有效策略，如转变服务理念、优化阅读环境等，以期为提升图书馆服务水平提供支撑。

公共图书馆作为公共文化服务的重要提供者，肩负着供应各类文化资源、传播优秀传统文化、开展全民阅读推广的责任使命。然而，随着新媒体的快速发展，公共图书馆的发展环境发生了巨大变化。作为图书馆的服务对象，读者开始从单一的纸质阅读转向电子阅读，信息获取渠道也从线下图书馆拓展到线上网络平台、社交平台等，这一系列的变化对图书馆的服务能力、创新水平提出新的要求。基于此，本文从公共图书馆的生存现状出发，深入分析新媒体时代公共图书馆创新读者服务模式的现实意义，并从服务内容、服务优化策略两方面，详细论述公共图书馆为提升自身服务水平的改进策略。

新媒体背景下公共图书馆读者服务创新的必要性

技术迭代驱动服务模式转型

公共图书馆作为公共文化服务的重要主体，其传统的服务模式主要通过提供大量的纸质书籍、纸质文献、纸质报刊等为读者提供服务，而读者也只能通过借阅纸质资源获取信息、提升认知。随着新媒体时代的到来，信息传播技术从4G迭代到5G，信息传输速度提升近百倍，许多纸质文献资料开始以电子阅读形式呈现，显著提升了读者查阅检索信息的效率。同时，传统纸质媒介时代，人们获取纸质文献资料会受到地理资源、跨地域等外部因素的影响，导致信息传播与资源获取成本较高、难度较大。而新媒体时代的到来，使得人们可以从虚拟的网络空间获取来自不同国家和地区的书籍、杂志、课程资源以及其他信息等，大幅降低了地理距离带来的资源获取难度。此外，新媒体时代的人们除了可以从图书馆获取纸质图书、期刊等资源，还可以借助多种互联网终端、媒体平台、网站等获取信息或者电子图书资源，显著拓展了信息获取的渠道与路径。基于此，公共图书馆应积极顺应新媒体时代的技术变革趋势，引入最新的数字化技术，探索多元智能的服务模式。

用户需求结构升级倒逼服务创新

新媒体时代，信息传播与接收成本显著降低，人们可以在短时间内接收大量信息。这种信息生产与传输模式区别于传统图书馆构建的线性化知识供给体系，呈现出明显的碎片化、非线性特征，读者在碎片化阅读环境的影响下，难以适应传统书籍的系统化阅读模式，对新颖的数字化阅读服务产生了更高需求。同时，以往公共图书馆的信息传播主要以文字形式为主，但新媒体时代，大量具有视觉吸引力的图片、视频信息快速传播，丰富的色彩、个性化的视觉符号、独特的字体形式等重塑了用户的信息获取方式，使其对信息的视觉传达力提出更高要求。这促使公共图书馆及时创新服务模式，主动适应新媒体时代的传播形态，运用更加多元立体的视觉元素为读者提供服务，以保证读者的留存率，提升公共图书馆竞争力。

社会职能演进要求服务创新

新媒体时代为人们带来了丰富多元的信息获取平台，但也间接导致许多不良信息、负面信息对人们日常生活、认知空间的入侵。尤其在某些恶意社会舆论的错误引导下，人们难以鉴别潜在的不良信息，导致虚假信息盛行。在此背景下，公共图书馆作为社会教育的核心载体与关键主体，应充分依托数字化资源、数字化科技，肩负起教育公民、提升公民信息素养的使命，引导社会公民充分了解虚拟信息的传播方式、正确辨别虚假信息与真实信息，帮助其合理运用数字化工具提高信息获取的质量。同时，公共图书馆作为地方特色文献、重要馆藏资源的收集者与传播者，应充分发挥文化传播作用，让珍贵的文献资源展现在更多人眼前。尤其在新媒体时代下，图书馆的文化传播范围与速度大幅提升，甚至呈几何倍数扩展。在这种情况下，公共图书馆应积极顺应数字化传播的时代趋势，主动学习先进的文化传播模式，将一些重要的文献资源进行数字化改造，构建立体化、多层次的文化传播矩阵，以更好地提升公民的文化素质，涵养其人文精神。

新媒体背景下公共图书馆读者服务创新的主要内容

数字化阅读服务

随着数字技术的快速发展，以电子屏幕为载体的数字化阅读方式逐渐兴起，人们的阅读工具逐渐从单一的纸质书籍拓展为丰富多元的电子阅读，这不仅方便了人们快速检索信息，为其提供丰富的互动体验，如记笔记、高亮等，还打破了借阅纸质书籍的地域障碍，提升了阅读体验感。因此，新媒体时代，公共图书馆读者服务创新可以借鉴数字化阅读思路，积极引进先进的数字技术与相关设备，将实体馆藏文献资源转化为虚拟的数字文献资源，方便人们通过浏览器、电子阅读器以及手机客户端实时浏览借阅，切实提升读者服务的便捷性。首先，打造数字化馆藏资源库。公共图书馆应明确馆藏文献资源的数字化建设范围与内容，加快推进重要期刊、影像资料的数字化转换；或者使用文字录入方式将特色书籍、文献等转换为电子文档，并借助先进的图像处理技术，对电子文献的外观、排版等进行优化完善。其次，搭建专门的图书馆线上网站，将馆藏文献资源上传，并且按照文献的类别、专题等进行分类，提供一站式检索服务。最后，建设特色化馆藏文献资源数据库，结合本馆特点与馆藏文献特色，收集丰富的地方文献资源，打造以风土民俗、名胜古迹等为主题的地方特色数据库，提升图书馆吸引力。

文化创意服务

新媒体时代，公共图书馆的社会服务功能逐渐被放大，不仅承担着书籍借阅、文献收集传播的功能，还逐渐成为大众社交、学习及参与文化活动的重要场所。因此，公共图书馆读者服务创新应充分认识到自身在文化创意服务方面的潜在优势，运用多元化的数字资源、馆藏资源，为大众提供更加丰富新颖的文化创意服务。其一，组织不同主题与形式的文化展览。公共图书馆可以基于自身的馆藏资源优势，定期组织不同主题的书法展览、美术展览等活动，让人们身临其境地感受传统书籍的魅力，提升阅读兴趣。例如，利用AR、VR技术生动展现古籍的再造过程，集中展示我国古代印刷技术的发展历程，让读者深入体验雕版印刷的过程，充分感受传统文化的厚重感。其二，策划文化艺术活动。公共图书馆可以全方位收集不同读者的学习需求、阅读需求等，并根据他们的需求特点组织不同形式的文化活动，吸引读者参与。例如，开展写作比赛，鼓励读者积极参与，展示自身的写作才能；邀请文学大家、知名作家开设文化讲座，吸引感兴趣的读者参与学习，与文学大师深度交流，形成良好的文化氛围。

社交媒体推广

新媒体时代，品牌营销与推广成为文化艺术领域提升知名度与影响力的重要途径。公共图书馆作为重要的文化服务组织，应积极顺应新媒体发展趋势，借鉴互联网的媒介营销策略与品牌推广思维，进行图书馆的宣传营销，以更好地放大自身的服务特色，吸引更多读者参与图书馆的文化活动，提升读者服务的便捷性与多元性。其一，公共图书馆可以开设专门的微信公众号，通过公众号向读者推荐优质书籍，如推送大学生必读的十本书、职场人士修炼进阶的必读书籍等，提高读者的阅读兴趣；推送最新的文化艺术活动信息，如举办的美术展、书法展等活动信息，此外，还可以推出读者信箱，鼓励读者表达对图书馆服务的意见，从而进行针对性改进，提升读者服务的质量与水平。其二，社交媒体宣传。公共图书馆可以借助微博、抖音、快手等社交媒体平台进行宣传推广，如剪辑特色文化活动小视频，并将其发布至抖音平台，吸引更多读者了解图书馆的创意文化服务；或者在微博平台发布新书推荐、热门话题讨论等信息，吸引用户参与讨论，提高人们对图书馆的关注度。

新媒体背景下公共图书馆读者服务创新的有效策略

转变服务理念，树立新媒体意识

首先，新媒体技术的快速发展，为人们提供了多元便捷的信息获取渠道，使图书馆不再是唯一获取书籍信息和文献资源的路径。同时，在新媒体环境下，大众不再是单一的信息接收者，还可以作为信息的生产者与传播者，将自己的生活经验、心得感受、知识储备等分享给他人。在此背景下，公共图书馆应充分认识到当前文化传播环境的变化，深入研究新媒体的传播机制与运行逻辑，借助更加先进的传播技术、数字技术，实现文化信息的传播，为读者提供个性丰富的阅读体验。其次，新媒体具有鲜明的开放性与互动性，大众既可以公平地获取各种信息、图片、视频、资料等，也可以借助网络平台、媒体网站等进行信息发布，从而充分参与社会信息的生产传播，这对于社会舆论、社会文明的发展演变具有一定的推动作用。公共图书馆应充分利用新媒体时代的这一特性，加强对线上媒体营销的运营管理，通过开展一系列读者互动活动，加强与读者的联系，从而更加精准地把握读者需求，为其提供有针对性的读者服务。

优化阅读环境，提升读者服务的精准度

读者服务的实质成果关键在于公共图书馆所提供的服务是否有效满足了读者参与文化服务活动的内在需求。新媒体时代，读者更加注重自主化学习、创造性学习，即通过自主查阅资料、观看课程、强化训练等方式掌握新技能、学习新知识等，而公共图书馆传统的主导型服务模式已经无法满足当前读者的内在需求。因此，公共图书馆在提供读者服务时应充分考虑读者的内在需求，注重打造适合自主学习的阅读环境，方便读者根据自身学习需求，寻找需要的文献资源及相关信息。其一，建立明确的引导体系。图书馆可以引入智能机器人，实时提供简单的迎宾问答服务，并凭借其新颖的外观形象进行宣传，吸引更多人进入图书馆阅读学习。智能机器人内部安装有超声波传感器、激光雷达传感器等元件，可以通过实时感应与接触，自动获取图书馆的地图方位，帮助读者了解借阅书籍的位置，并且其在引导过程中可以自动避开障碍物，规划出快捷方便的路径，显著提升服务效率。其二，建立自主借还服务系统。公共图书馆可以引入先进的自助借还服务设备，实现图书借还的自助管理。借书时，读者只需将读者证放在设备上，设备便可自动识别读者信息。还书则只需将图书放在感应区，确认还书数量，点击确认，即可完成还书操作。同时，图书馆可以应用无线射频技术开发其他多元化的智能服务，如图书智能归架、图书防盗系统、图书索引导航等，极大提升了读者借阅书籍的便利性。其三，提供触摸屏服务。图书馆可以将所有的馆藏资源、报刊网站以及相关图书网站、文献来源地址等整合到统一的自助服务设备上，方便读者借助触摸屏阅读各类杂志报纸、特色馆藏资源，使读者可以享受到更加多元便捷的读者服务。

依托新媒体，营造浓厚服务氛围

其一，提供人文关怀服务。现代公共图书馆要想提升自身竞争力与文化服务能力，应树立以人为本、以读者为中心的服务理念，并要根据读者的阅读需求、服务体验，不断优化服务模式，打造人文情怀浓厚的城市书房。例如，图书馆可以从读者的阅读体验视角出发，重新调整馆内布局，合理划分书架、书桌及休息区的位置，保证采光照明适宜；全面考虑读者长时间使用图书馆的饮食问题，规范可带入图书馆的饮食并提供饮用水；运用图书馆办公经费免费提供洗手液与卫生纸。其二，提供文化品牌服务。公共图书馆应立足新媒体时代读者的个性化文化需求，定期组织开展文化论坛、文化讲座等活动，并邀请一些文学大家、专家学者等开设讲座，吸引读者前来学习交流，营造良好的文化氛围。例如，南京图书馆推出的“金图讲坛”系列文化讲座，定期邀请名家主讲，围绕社会热点、城市变迁、地方特色文化、非遗传承等主题展开深入讨论，受到社会各界的高度关注，成为该馆开展社会教育的特色品牌之一。其三，提供阅读记录服务。公共图书馆可以借助新媒体技术实时追踪读者的阅读动态，并定期推送符合他们兴趣爱好的书籍。同时，设计个性化的阅读账单，将读者一年内的阅读情况呈现为生动形象的阅读足迹图，让读者可以获得成就感，拉近读者与图书馆的情感距离。

培养工作人员，提升其新媒体素养

图书馆工作人员作为提供读者服务的重要主体，应高度重视新媒体时代给图书馆服务工作带来的新挑战，积极转变工作理念、提升工作能力，通过自主学习与培训交流，掌握良好的新媒体技术操作能力，形成良好的媒介素养。首先，工作人员应熟练掌握图书馆内的自动化设备，了解其操作方法与主要内容，并利用业余时间学习新媒体相关知识，学会新媒体信息的编辑方法、营销方式，能够自主编写趣味新颖的新媒体推文，为图书馆的宣传推广工作提供助力。其次，工作人员应全面掌握图书馆的馆藏资源，既要熟悉图书馆的主要书目、类别及摆放位置，也应明确各类文献资源的风格特点及特色之处，以便能够根据读者需求提供有针对性的引导服务。

综上所述，公共图书馆读者服务模式创新是顺应新媒体时代阅读方式转变、文化传播方式升级的必然要求。公共图书馆应认识到新媒体时代对图书馆经营管理工作提出的新要求，主动学习新媒体传播特点，准确把握读者阅读需求，不断推动读者服务模式的创新变革，从而为读者提供更加温馨舒适、趣味丰富的服务体验。

（作者单位：金陵图书馆）