李佳

数智时代是以数字素养为基本能力的新时代，推动了信息获取方式与学习模式的深刻变革。在我国人口老龄化持续加剧的背景下，如何满足老年读者的数字阅读与终身学习需求，成为开放大学图书馆服务体系亟待回应的重要课题。在服务实践中，老年读者面临适应节奏滞后、资源适配不足、服务形式单一等现实困难，制约了其数字参与的广度与深度。文章从老年读者服务的现状出发，分析老年读者服务问题的成因，提出以多模态资源建设、分级课程设计、智能服务优化、校地协同融合与数据驱动推荐为核心的创新路径，旨在构建更加精准、友好、温情的图书馆服务体系，推动老年群体共享数字文明成果，助力全民终身学习型社会的建设。

随着信息技术的不断发展，人类社会正逐步进入以数字素养为基本能力的新时代，知识获取、学习方式和文化参与模式均发生了深刻转变。与此同时，我国老龄化持续加剧。第七次全国人口普查数据显示，2020年，我国60岁及以上人口已超过2.6亿，如何满足老年群体在精神文化和终身学习方面不断增长的需求，成为一个不容忽视的现实课题。开放大学在我国继续教育体系中发挥着重要作用，其图书馆作为服务枢纽，在知识资源共享、信息获取支持和阅读推广方面承担着关键职能。近年来，老年读者群体的结构特征、阅读行为模式及资源使用方式正经历着潜移默化的转变，传统服务模式已难以满足其多元化、个性化的使用需求。面对数字技术与适老化服务之间的落差，如何创新服务内容与方式，提升服务匹配度和人性化程度，成为优化图书馆服务体系的重要方向。本文拟聚焦开放大学图书馆在面向老年读者服务中的现实问题，结合数字素养的提升和适老技术的应用，助力老年人更好地融入数字社会，促进全民学习型社会的建设。

开放大学图书馆老年读者服务的现状分析

服务对象的结构与需求特点

开放大学图书馆中的老年读者主要是退休的知识型人才、活跃在社区的中老年读者，以及希望通过继续学习充实生活、延缓认知衰退的老年人。老年读者具有较高的学习动机和文化学习兴趣，但是他们对信息技术的掌握程度参差不齐。同时，多数老年读者热衷于阅读健康养生、人文历史和生活百科类读物，并且对便捷的服务形式、阅读过程中的愉悦体验持有较高的期待。

服务内容与服务方式的现状

目前，多数开放大学图书馆注重开展各类阅读推广活动，虽已上线数字化资源，但老年用户使用率普遍偏低，且存在服务内容单一、缺乏对不同能力用户的个性化响应等问题。例如，视力受限者难以独立完成借阅操作，缺乏对具有较强主动性用户的分级学习内容与深入资源支持，这均影响了老年读者服务的广度与深度。

数字化服务平台与资源建设现状

尽管多数开放大学图书馆已建设数字平台，但在界面设计、功能路径等方面，仍未充分适配老年用户的操作习惯。部分开放大学图书馆的数字平台存在页面结构复杂、字体过小、引导标识模糊等问题。在资源方面，“大字版”“简洁版”电子书、有声读物、图文融合的科普资料等仍较为稀缺。平台操作不便、资源获取困难，直接影响了老年用户的使用体验和数字阅读黏性。

老年读者服务问题归因分析

老年群体在信息化转型中面临适应压力

随着信息技术的发展，部分老年用户虽愿意接触新技术，但由于系统频繁升级、人机交互方式更趋年轻化，导致他们感到“技不如人”。对多数用户群体而言，应用新技术的过程并不顺畅，从接受至熟练应用需经历漫长的调整期，这也正是老年人不愿使用的主要原因，即并非不能用，而是因为设计尚未适配其生活习惯。

数字资源内容与呈现方式匹配度不高

尽管部分图书馆已配备数字内容，但从使用情况来看，其内容资源组织方式更侧重知识和学术内容，忽视其信息兴趣与特征，内容偏向专业化，且界面文字繁多、互动性不足，这些问题导致数字资源未能真正地发挥作用。同时，缺乏便捷的引导、语义提示和分级结构式的阅读过程，进一步提高了使用门槛。

服务理解与用户真实需求之间存在差距

在老年读者服务中，工作人员普遍具备较强的责任意识，但因缺乏与老年用户的长期且深入接触，往往难以准确把握其实际需求。一些通用化的服务安排忽视了个体在身体状况、认知能力与文化背景上的差异，导致服务内容虽全面覆盖，却难以真正建立共情，形成“有”服务但体验“不够贴心”的局面。

技术演进节奏快于用户学习节奏

如今，智能设备更新换代频繁，图书馆内的许多智能终端设备广泛应用了语音识别、人脸识别、自助办理等技术。但这些看似方便的操作，却成为不习惯新技术的老年人面临的障碍，如语音助手语速过快、语义识别模糊、操作步骤与提示不醒目，造成老人陷入“眼会却手不会”的困境。

数智时代下开放大学图书馆老年读者服务的创新路径

打造融合化与适老化并重的数字资源体系

1.开发音、视频多模态内容

针对老年群体阅读媒介日趋多元的趋势，图书馆需在资源建设方面主动拓展音、视频资源和图文融合产品等内容，构建多元化的内容生产模式。考虑到老年群体视力衰退及长时间阅读能力下降，讲书、有声报刊、朗读故事等播音类服务，既能缓解视觉疲劳，也更契合部分老年人的语音信息接收习惯。在视频端表达内容时，通过看得到字幕的健康课、慢镜头讲述知识的戏曲小课，提升学习者的代入感和专注程度。多模态素材在产品制作过程中，需注重界面适老化处理，包括语言精简、语速适中、色调温馨、操作界面清晰等，避免因界面过于刺激或交互过程繁杂等提高认知门槛。通过上述优化，有助于老年群体借助多元介质轻松、连贯地获取阅读资源。

2.推进“大字版”“简易版”电子书资源建设

尽管数字阅读已广泛普及，但多数电子书的界面设计、文字排版和导航逻辑更贴合年轻用户，这对老年读者构成了实际使用障碍。图书馆需要推出面向老年读者的“大字版”“简易版”数字产品，实现内容输出与显示的老年模式。“大字版”并非单纯放大版式，而是通过增大字体、加宽行间距、柔化白色底色并协调明度对比，缓解老年读者阅读时的焦躁情绪。“简易版”除了文字内容条理与过程逻辑，还要对原文进行模块切割，增加小标题路径引导、知识点小贴士、关键词注释等辅助系统，同时设置操作跳转的“一键直达”入口，让老人能轻松浏览自己想看的专题及章节，或跳转至感兴趣的内容，实现高效、便捷的快速切换。

设计分层、分类的数字素养赋能课程体系

1.设置从基础操作到自主检索的分级课程

考虑到老年用户在技术接受能力上的差异性，图书馆在课程设计上应摒弃“一刀切”的思路，建立由浅入深、逐级递进的数字素养提升路径。对初级的老年用户，从设备基础操作（如开关机、触屏点击、二维码识别）等生活应用场景开始学习，配合图解、视频操作手册，让老年用户能在特定硬件环境中得到“看得懂―跟得上―用得稳”的锻炼和提升。对于中级的老年用户，使其学习和掌握图书馆电子资源的使用技能，包括学习如何使用图书馆的馆藏电子资源，在图书馆的网络搜索引擎中检索信息，在特定浏览器中筛选信息，在微信公众号中进行某类信息的保存操作等，引导其通过图书馆App、微博和微信公众号学习讲座内容、观看视频课程和应用文献数据库。对于进阶级别的老年用户，可将课程项目设置为专题项目式学习，围绕“查询医保政策”“搜索本地民间故事”“在线报名活动”等老年用户的实际需求进行训练，让老年用户学会信息查询与检索的方法，满足其实际需求。同时，课程不宜刻意追求让老年用户学会所有信息平台与工具，“记得住、会运用”即最佳，保持老年用户对新技术的掌控感，并循序渐进地了解信息系统的逻辑和操作方法。

2.推行“学习小组+志愿陪伴”支持机制

为了缓解老年学员在数字学习中的孤寂感及恐惧感，图书馆应以社群为依托，开展配套的服务建设，如“学习小组+志愿陪伴”的“双服务”机制。具体而言，学习小组可以以年龄、学习进度或爱好兴趣为单位分组，定期开展线下小组会，营造互学互教的氛围，缓解组员的心理抵触情绪。同时，每组配备1―2名“技术陪伴员”（由图书馆内的学生志愿者、社区有老年数字学习经验的学员或图书馆馆员担任），负责讲解、示范以及协助老年学员解决一些复杂问题（如设备升级、应用设置等），并适当运用通俗语言、生活化语言，在陪伴中语气和缓、节奏稳当，提升指导的接受度。

建设温情化、智能化的服务环境与流程

1.优化图书馆导览系统和借阅流程

为适配老年读者在行为习惯、身体机能以及信息理解能力等方面的特点，图书馆在构建服务体系时，应注重空间布局与流程设计的人性化及细节优化。首先，需在馆内完善服务动线与功能区域标识，对主要通道和常用服务区采用大字号、高对比度的指引标识，并辅以清晰的图文信息和方向箭头，帮助老年读者快速、准确的定位。其次，图书馆应在入口、办证台、自助服务区等重要节点增设“信息援助岗”或志愿服务台，安排熟悉图书馆业务流程的工作人员提供面对面指导与操作协助，缓解老年读者在陌生环境中的焦虑感。同时，自助借还书设备应增设“老年友好模式”，支持一键切换大字体、语音提示和常用功能快捷入口，提升操作清晰度与便捷性。最后，图书馆应为视力障碍或行动不便的老年读者提供电话预约、代借代还及送书到家等服务，拓展服务的广度和深度。

2.利用智能设备，提升互动体验

在引入智能设备的过程中，图书馆应以亲和、易用为核心标准，避免因追求技术炫酷而拉开与老年读者的距离。具体可在馆内设置语音交互终端，支持老年读者通过自然语言直接提问，实现图书检索、馆藏定位、借阅查询等功能，减少对文字输入和复杂界面的依赖。同时，在阅览区域增设智能朗读设备，支持音频播放、语速调节与音色选择，帮助视力受限或阅读耐力不足的老年读者享有流畅的知识获取体验。此外，通过合理布局智能服务终端、优化交互方式，图书馆能够有效缓解老年读者在数字环境中的陌生感与无力感，构建既温暖又智能的阅读与学习空间，让老年读者在数字时代仍能自信地探索和成长。

推动老龄服务的校地联合与资源协同共享

1.联动社区、老年大学和社会组织建立服务共建机制

在老龄服务体系提质扩能的进程中，单一机构难以打通全流程。图书馆仅凭内部资源，可能存在服务覆盖不全、响应滞后等问题。因此，要积极推进“校地联合、共建共享”模式。具体而言，开放大学图书馆可依托自身的文化传播与文化育人职能，联动地方社区学堂、老年大学、街道文化站和社团组织等机构，形成共建合力，搭建“联动式、一体式”老年文化共享体。在具体合作形式上，图书馆可与老年大学联合设计项目，定期举办“智能手机使用”“智能终端技能”“在线阅读分享”等主题培训项目，由图书馆提供数字资源，老年大学提供师资力量，相关社会组织负责落地执行。通过多方联动，扩大服务覆盖面，增强老年读者服务黏性，最大化释放协同服务效能。

2.共建“老年数字学习中心”，实现资源互通与人员共育

为进一步夯实老年读者数字素养建设基础，图书馆可以推动与老年大学共同创建和运行“老年数字学习中心”，将其打造为集资源汇聚、技术支持、课程实施、情感联络于一体的服务平台。该中心可由图书馆牵头筹建，整合高校教育资源、志愿者网络与本地文化力量，构建系统化的学习支持体系。在资源方面，该中心应共享图书馆的数据库、开放课堂及视频资源，并融入其他教育机构或公益组织开发的高质量课件模块，包括生活类的操作视频、健康科普视频、政策法规解读视频等，实现学习内容的丰富化与实用化。在人员构成上，该中心拟设立“银发讲师团”和“技术助教队”，前者包括一些退休教师、文化知识型的老年人，发挥其在内容讲授和经验传授方面的优势；后者由青年志愿服务者组成，承担操作指导、技术支持和陪伴服务工作，打造代际共学、互助共生的良好环境。

运用人工智能与数据分析实现精准服务推荐

1.构建老年读者行为数据库与兴趣模型

随着图书馆服务水平不断向智能化迈进，依托人工智能技术和数据分析手段，可以为老年读者构建更加精细化的服务支持体系。通过系统整合和分析老年读者在数字平台上的借阅、检索、浏览等行为数据，图书馆能够形成详尽的兴趣画像，准确把握老年读者的偏好与需求。例如，常浏览养生健康内容的读者，可被识别为健康类资源的潜在受众；经常检索地方文化资料的读者，则倾向于本地传统文化专题推送。行为数据库的建立不仅能为个性化服务提供依据，也有助于细分老年读者中的不同兴趣圈层，为后续资源配置和内容开发提供重要参考。

2.建立“个性化推送+反馈调整”机制，持续优化服务响应

在兴趣画像基础上，图书馆应构建灵活的个性化推送机制，通过App、小程序、平台首页等渠道推送推荐内容。同时，在界面设计上充分考虑老年用户的操作特点，采用图文结合、大图标、大字体和语音提示等方式，降低认知与操作压力。为不断完善推荐系统，应在每次推送中设置简洁直观的反馈选项，如“喜欢”“不感兴趣”等，便于用户快速表达偏好，系统则根据反馈动态调整推荐策略，形成资源推送与用户兴趣匹配的正向循环。这种“推送―反馈―优化”的机制，推动图书馆服务从单向内容供给转向主动理解和持续响应，在保障效率的同时，提升了用户体验与服务精准度。

在数智时代全面来临与老龄社会不断深化的双重背景下，开放大学图书馆作为知识服务与终身学习的重要阵地，亟须在理念、内容与机制上持续更新，以满足老年群体日益多元的精神文化需求与数字参与诉求。老年群体不应是数字化建设中被忽视的“边角群体”，而应成为主动进入数字化建设的服务群体，其学习热情与文化积淀是图书馆服务系统可持续发展的重要动力源泉。老年读者服务的边界需突破借阅与讲座范畴，成为数字时代文化参与、社会融入与自我成长的重要载体。图书馆的每一次适配与更新，不仅是对“全民学习、全民共享”理念的践行，更是以柔性技术与温情设计，为老年读者打开通往未来的另一扇窗。

（作者单位：湖南开放大学）