于亚军

大数据背景下，高校图书馆参考咨询服务的咨询需求和服务方式均迎来新变化。现以湘潭大学为例，调研其图书馆参考咨询服务现状、剖析现存不足并提出改进建议，对完善参考咨询服务具有重要意义。

参考咨询服务是高校图书馆用户服务的一项重要内容，做好参考咨询服务对提高图书馆工作效率具有重要意义，也关系到高校科研工作的顺利开展。目前，信息技术飞速发展推动数字图书馆建设持续完善，但海量信息冲击使读者难以精准获取所需信息，传统参考咨询服务体系因此面临前所未有的机遇和挑战。随着Web4.0时代临近，新一代图书馆将迎来飞速发展期。本文立足湘潭大学图书馆参考咨询工作实践，探寻其发展中存在的问题，为优化数字式参考咨询服务提供建议。

笔者通过调查梳理湘潭大学图书馆现有参考咨询方式，结合文献分析与网络调查方法，从图书馆信息服务视角切入，系统剖析读者需求特征、当前服务存在的不足，并提出未来发展建议。

参考咨询服务的内涵及意义

内涵

高校图书馆参考咨询服务是指图书馆为学生、教职员工和研究人员提供的针对学术研究、信息获取和学习支持的专业咨询服务。其内涵包括以下方面。一是学术研究咨询。高校图书馆提供学术研究咨询服务，帮助用户解决研究过程中遇到的问题。这包括对研究课题的专业指导、文献资源的检索与筛选、参考文献的引用与管理等方面。图书馆的参考咨询人员通过与用户交流讨论，提供学术研究方法、学术写作与出版等方面的建议，促进用户的学术成长和研究能力提升。二是信息获取咨询。高校图书馆为用户提供信息获取咨询服务，帮助他们有效获取所需的学术和专业信息资源。这包括对图书馆藏书与电子资源的使用指导、数据库与期刊的检索技巧、资源访问与使用权限的解释等方面。参考咨询人员为用户提供个性化的信息检索和资源推荐服务，帮助用户快速准确地获取所需的信息资源。三是学习支持咨询。高校图书馆为用户提供学习支持咨询服务，帮助他们解决学习过程中遇到的问题。这包括对学习方法与学习技巧的指导、学习资源的推荐与利用、学术写作与报告撰写的指导等方面。参考咨询人员为用户提供个性化学习建议和解决方案，帮助用户提升学习效果。四是其他咨询服务。除了上述核心内容，高校图书馆参考咨询服务还可能包括其他方面的咨询支持，如对知识产权与学术诚信的咨询、对学术交流与合作的咨询以及对数字素养与信息安全的咨询等。这些咨询服务旨在帮助用户更好地理解和应用学术伦理和规范，提高信息素养与数据管理能力，加强学术交流与合作意识。综上所述，高校图书馆参考咨询服务的内容涵盖了学术研究咨询、信息获取咨询、学习支持咨询及其他相关咨询服务。通过这些咨询服务，高校图书馆旨在满足用户在学术研究、信息获取和学习过程中的需求，提供专业指导和支持，帮助用户充分利用图书馆资源和服务，提升他们的学术能力和信息素养。参考咨询人员通常具备丰富的学科知识和信息检索技能，熟悉图书馆资源和服务体系。他们通过与用户沟通交流，了解用户的需求和疑问，并提供个性化的解决方案和指导。这些咨询服务旨在帮助用户解决学术研究中的困惑和难题，提高信息检索的效率和准确性，促进用户提升学习效果。

意义

高校图书馆参考咨询服务的内涵丰富多样，旨在为用户提供学术研究、信息获取以及学习过程中的专业指导和支持。这些咨询服务通过与用户的交流与合作，帮助用户充分利用图书馆资源和服务，提高学术能力、信息素养和学习效果，促进他们在研究领域的发展和创新。高校图书馆参考咨询服务的内涵不断拓展与深化，以适应不断变化的学术环境和用户需求。其意义主要有以下几方面。一是学术成长：参考咨询服务帮助用户掌握研究方法与技巧，提供专业学术指导，促进用户的学术成长和研究能力的提升。二是信息获取：参考咨询服务帮助用户有效获取所需的学术和专业信息资源，提供个性化的信息检索和资源推荐，满足用户的信息需求。三是学习支持：参考咨询服务提供学习方法与技巧的指导，帮助用户改善学习效果，提供学术写作与报告撰写的指导，助力用户提升学术成绩。四是解决问题：参考咨询服务帮助用户解决学术研究、信息获取和学习过程中的问题，提供个性化解决方案和建议。五是个性化支持：参考咨询服务提供个性化的咨询支持，根据用户需求和疑问，为其量身定制解决方案，满足用户个性化需求。

现有参考咨询方式及不足

现有参考咨询方式

1.电话咨询

读者需求可划分为五大类，各类需求分别对应图书馆不同的服务部门。第一类为开放时间等一般问题，对应办公室；第二类为文献传递、科技查新、阅读推广相关问题，对应信息服务部；第三类为数字资源采购及使用培训需求，对应学科服务部；第四类为读者咨询、借书还书、超期赔付、离校手续问题，对应借阅服务部；第五类为纸本资源采购、荐购及捐赠相关问题，对应资源建设部。

2.当面咨询

如同电话咨询的分类模式，读者需求可按咨询部门位置进行精准划分：图书馆南楼103室负责开放时间等一般问题；图书馆南楼111室负责纸本图书荐购问题；图书馆二楼咨询台负责读者咨询、超期赔付及离校手续问题；图书馆北楼402室负责数字资源采购问题；图书馆北楼403室负责科技文献检索课教学及数据库资源培训问题；图书馆北楼404室负责科技查新、论文收录、文献传递及阅读推广等问题。

3.读者留言

从图书馆主页进入公共检索界面，在“信息发布”一栏下，有“读者留言”“我要留言”选项。读者可从“读者留言”一栏浏览他人留言及图书馆回复，需要留言，可以点击“我要留言”进行操作。

4.馆长信箱

图书馆设立了馆长信箱，想咨询任何问题都可联系馆长信箱：lib@xtu.edu.cn。

5.参考咨询联盟

“联合在线咨询”是湖南省文献信息资源共建共享协作网和湖南省公共图书馆参考咨询联盟为社会读者提供的公益性参考咨询服务平台，旨在充分发挥湖南省内公共图书馆、高校图书馆、科技信息研究所的文献信息资源与人才资源优势，由各成员单位的咨询员共同为广大用户提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。读者可在工作时间内实时在线咨询，其他时间可留言咨询。

现有参考咨询不足

1.资源与服务整合不足

不同年级的学生对参考咨询服务的关注点和需求不同：本科阶段一二年级学生更倾向了解图书馆的相关信息，如馆藏文献分布、借阅规章制度等；本科阶段三四年级学生和硕士研究生、博士研究生，面临论文写作、学术研究等压力，对专业相关信息资源、文献检索技能与方法的需求比较强烈。当前参考咨询服务存在两方面明显不足：一是未对用户群体进行细分，难以依据不同用户的需求提供具有针对性的学科化服务；二是参考咨询服务与其他学术支持服务的整合不够紧密，导致资源和服务的重复配置或利用不充分。对此，建议加强与学术辅导、写作中心等部门的协作，通过资源共享与服务联动，为用户提供更全面、一体化的学术支持。

2.咨询人员专业能力不足

移动互联网时代，数字参考咨询服务与传统参考咨询服务的核心差异在于“移动化”与“便利化”，服务全程凸显及时性、便利性与精准性，其中精准性是决定服务质量的关键。服务精准性的实现，不仅要求工作人员深入掌握服务对象的业务范畴，更依赖其服务主动性，这就涉及工作人员综合素质的提升，涵盖工作热情、信息素养、专业素养与信息敏感度等多个维度。当前，高校图书馆工作人员信息素养水平参差不齐，尤其受专业背景差异影响，非对口专业的工作人员难以全面理解读者需求。目前，大部分咨询馆员的学科背景为图书馆学，对理工类学科的认知深度不足，在面对理工学科类相关咨询时，往往难以提供较为深入的专业解答，更无法精准把握不同科研项目的发展趋势并主动开展信息推送服务。此外，参考咨询服务对工作人员的耐心要求极高，缺乏对应学科知识背景不仅会削弱馆员的工作积极性与主动性，还可能导致沟通障碍，进而影响咨询服务的精准性，既无法准确捕捉读者需求，也难以引导读者用规范方式表达专业诉求。

3.服务时间和渠道的限制

当前，高校图书馆的参考咨询服务通常仅限于工作时间且以面对面咨询为主。这使得部分师生难以获得所需支持，部分学生受时间限制无法在工作时间内咨询，部分教职员工因工作繁忙难以前往图书馆现场咨询。此外，在线咨询渠道缺失，也极大限制了用户获取咨询服务的便捷性。

4.咨询服务质量的一致性

咨询人员水平与素质参差不齐，导致参考咨询服务质量存在明显差异，部分咨询人员缺乏耐心与友好态度，解答问题时也存在条理不清、表述模糊等问题。这种差异明显的服务质量可能会降低用户对图书馆咨询服务的信任度与满意度。

5.跨学科与跨专业支持不足

随着学科交叉和跨专业研究日益增多，高校图书馆参考咨询服务需更好地满足不同学科与专业的需求。建议图书馆加强与各学院、研究中心的合作，提供跨学科与跨专业咨询支持，为用户提供更全面、多元的学术支持。当前，用户参与度有待提升，部分用户对参考咨询服务认识不足、利用不够，导致参与度不高。建议高校图书馆加强用户宣传教育，提高用户对参考咨询服务的认知与重视，鼓励其积极利用咨询服务，并主动反馈意见建议，推动服务持续改进优化。

参考咨询服务改进建议

提升咨询人员的专业素养

加强咨询人员的专业培训和发展计划，包括学科知识的更新与深化、信息素养提升、咨询技巧培养，通过内外部培训、研讨会、学术交流等形式推进。建立定期评估机制，依据评估结果制定个性化培训方案，持续提升咨询人员专业素养与服务能力。

优化咨询人员配置与服务时长

适度扩充咨询人员招聘规模，保障人力供给匹配用户咨询需求。同时，延长咨询服务时间，包括工作日延长服务及周末、假期常态化开放，为用户提供更灵活便捷的咨询支持，满足他们的时间需求。

搭建在线咨询渠道

引入在线咨询平台与工具，提供在线聊天、电子邮件咨询、视频会议等远程服务形式，实现用户随时随地咨询。同步构建在线知识库与常见问题解答模块，完善自助式咨询支持体系，减轻咨询人员服务压力。

提高服务质量的一致性

制定明确的咨询服务标准与操作指南，确保服务流程与响应规范统一。加强咨询人员沟通技巧与服务态度培养，引导其主动倾听用户需求，提供清晰准确的解答与建议。建立用户反馈机制，定期收集评价与建议，及时优化服务短板。

创新多样化咨询服务方式

针对不同学科的专业需求，组建专项咨询专家团队，提供精准化专业咨询支持。同时，定期开展主题讲座、学术研讨会等活动，搭建学术交流与合作平台，促进用户之间的互动与学术成长。

高校图书馆参考咨询服务的用户满意度和信任度，为学生和教职员工提供了更优质的学术信息支持。未来，高校图书馆参考咨询服务可向智能化、个性化方向深化。引入AI虚拟助手、智能搜索系统，实现实时答疑与个性化信息推荐，为用户提供更快速、精准的咨询服务；利用大数据分析用户行为模式，可以深入了解用户需求与偏好，进一步优化咨询服务的内容与形式。同时，高校图书馆应积极与其他学术机构、行业合作，共同推动参考咨询服务的发展。与学院、研究中心、企业建立合作关系，开展联合培训与项目合作，丰富咨询人员的学科知识与实践经验；与其他图书馆、信息机构进行合作，共享资源和经验，促进参考咨询服务的交流与合作。此外，高校图书馆应注重用户教育与培训，提升用户的信息素养和参考咨询技能。通过课程、研讨会、在线教育资源等形式，提升用户信息检索、文献阅读、学术写作等技能，增强其自主学习与研究能力。综上所述，高校图书馆通过补足参考咨询服务短板并实施相应优化措施，可以为学生和教职员工提供更优质、便捷的学术与信息支持。通过不断创新和提升服务质量，高校图书馆可以成为学术成长与创新创业的重要支持机构，为广大用户学习、研究与创新活动提供有力保障。

（作者单位：湘潭大学公共管理学院）