兰梅

近年来，随着博物馆观众群体日益多样化、文化需求分化趋势不断深化，传统博物馆“大众化”讲解模式已难以适应不同群体的心理特征与观展需求。现结合博物馆讲解词服务对象的差异，提出差异化讲解词应用的设计思路。同时，在梳理学龄前儿童、中小学生、成年观众、专业观众及特需观众特征与重点需求的基础上，在内容设计和形式设计方面提出差异化讲解词的建议，侧重阐述讲解词应用的程序化设计、多维度保障措施、评价体系的建立及对未来发展方向的展望，旨在通过层次化、分类化的服务设计，提升博物馆教育服务的针对性与观展体验的满意度，推动公共教育服务从单一化向差异性与个性化转型。

从“千人一词”到“因人施讲”的必然转变

当前，社会公众文化生活的需求呈现日益多元化和具体化的趋势。从功能定位看，博物馆正逐步从文物保护、展览机构，向公共文化教育机构和公共文化传播与交流窗口转型。这一趋势必然要求博物馆转变服务思路，而讲解服务作为博物馆服务的核心环节，其优化升级尤为关键。然而，当前许多博物馆采用“千人一词”的讲解模式，以统一的讲解词服务所有观众。这种方式看似操作简便，实则忽略了观众在不同年龄、知识背景、认知能力以及参观目的等方面的客观差异，未能针对这些鲜明差异采取分层化应对策略，容易导致讲解内容与观众实际需求错位，难以实现知识传递与情感互动的有机统一。例如，向认知能力有限的学龄前儿童讲解艰深的考古学理论，或向具备高等教育背景的专业研究者重复介绍基础性历史常识，均会大幅降低博物馆教育的实际效果，不利于观众观展体验和参观满意度的提升。因此，推动讲解工作从“以物为主”向“以人为重”转变，开展差异化、“量体裁衣”式的讲解服务，是博物馆深化公共文化服务的必然要求。

博物馆核心观众群体的特征与需求分析

学龄前及小学低年级儿童群体

学龄前儿童与小学低年级学生是博物馆需要重点关注的特殊群体。这一年龄段的儿童处于感知运动期向具体运算期的过渡阶段，注意力更易集中于具体、可见的事物和行为，思维方式以具体形象思维为主，抽象逻辑思维尚未发展到独立稳定的认知水平。同时，该群体好奇心强烈、善于模仿、喜爱游戏，传统线性单向的知识灌输模式难以适配其认知特点。因此，针对这一群体的讲解服务需以“趣味性、故事化”为核心设计思路，将无生命的展品转化为“有角色、有经历”的形象，通过富有生命感与情感色彩的故事传递知识，贴合儿童的认知习惯与兴趣偏好。在形式上，注重儿童的多感官体验，设计简短、有节奏的讲解问答互动，结合触摸展品仿制品、模仿器物使用方式、开展角色扮演等体验式活动，让儿童在亲身参与中感受博物馆的乐趣。

青少年学生群体

青少年学生群体是博物馆实现教育功能的核心载体，他们已具备一定知识储备与抽象思维能力，正处于探索欲驱动与深度思考的阶段，正逐步构建自身的世界观、人生观、价值观。面向该群体的讲解服务不应局限于简单的事实表述与故事铺陈，而应在确保信息准确性的前提下，加强具有思考意义和探索价值的设计。在内容上，突破“是什么”的基础层面，延伸至“为什么”与“怎么样”的深度探究。例如，设置开放性问题，呈现不同学术观点，引导学生关联社会热点、科技事件，建立历史与现实的联系，培养批判性思维。在形式上，由单一说教转变为研讨式、探究式对话，通过设置小组任务、组织思考分享、借助多媒体终端开展自主探究等方式，让参观过程成为学生主动探索、建构知识的过程。

成年普通观众

成年普通观众是博物馆的主要观众群体，其观展目的性差异较大，兼具系统性知识获取及休闲文化享受的需求。该群体具备一定的文化基础，但多数不具备相关专业背景，基本诉求是在较短的时间内，获得“有所收获且轻松惬意”的参观体验。因此，针对该群体的讲解服务应在知识性和休闲性之间寻求平衡，避免走向“专业型”和“休闲型”两个极端。在内容上，聚焦展品的核心知识要点，挖掘其背后生动的历史典故、文化故事、民俗习惯、未解之谜等，以清晰的叙述脉络串联，便于理解记忆。在形式上，应提供多样化选择性服务，如设计时长适中、主题突出的精品观展路线，配套便捷的图文解读材料，设置可随时点选的语音讲解，充分满足观众自主参观、随性游览的需求。

专业研究者与爱好者

专业研究者与爱好者属于博物馆的特殊观众，其需求与普通观众存在显著差异。该群体具备扎实的专业基础与领域知识背景，参观的目的并非休闲游览，而是获取前沿、准确的学术研究动态和信息、核实相关事实、寻求研究灵感或进行学术交流。针对这一群体的讲解服务，最重要的是提供远超普通观众导览的专业化、深度化学术支持。在信息内涵上，信息需兼具严谨性与前沿性，涵盖展品断代、制作工艺细节、考古发现过程、相关学术争论及不同理论观点等专业内容，确保信息的准确性与深度。在服务形式上，无需预设固定讲解词，而是重点提供“自主探索、安静思考、便捷查阅”的空间与条件，如设立专门书库方便查阅研究资料、开放专家咨询空间、搭建学术交流平台，满足其研究与探讨的需求。

特殊群体

特殊群体是博物馆公共文化服务的重要对象，其参观权益的保障程度是检验博物馆人文关怀与服务温度的重要指标。特殊群体主要包括视障人士、听障人士、身体残障人士、智力残障人士等，受身体条件限制，他们在信息获取、空间通行、感官感知等方面存在一定障碍，核心需求是平等、自由、有尊严地享受博物馆公共文化资源服务。针对特殊群体的讲解服务，需以全方位无障碍设施与人性化细节设计为基础，搭配专项讲解与辅助措施。在服务内容上，突破单一视觉或听觉的信息传递模式，为视障人士提供可触摸的展品复仿制品、盲文介绍材料及详细的口头描述；为听障人士提供手语讲解、文字转录、现场语音转写等服务。在环境和设施上，确保无障碍通道畅通，配备轮椅、座椅等便民设施，设立无障碍卫生间，从环境与设施层面为特需群体提供便利，保障其参观体验。

差异化讲解词的创作原则与核心要素

核心设计原则

针对不同人群设计博物馆差异化讲解词，需遵循以下基本设计原则，确保服务精准适配受众需求。

第一，受众匹配原则。讲解词的内容和表达形式，要与听众的知识结构、思维能力和诉求相匹配。对幼童讲解时语言要“故事化”，对学生讲解时问题要“探究化”，对研究人员讲解时观点要“学术化”，对特殊群体讲解时要“便捷化”（如简化复杂表述、增加关键信息重复提示，或提供多感官辅助方式以适配其特殊需求）。这一原则既保证了讲解词的传递有效性，也提升了受众接受度。同一展项内容既为一般受众提供浅层兴趣话题，又为部分文化“发烧友”提供背景信息，为专业人士输送深层次学术内容，为特殊群体准备兼顾实用性与人文关怀的专属信息形式，确保不同层次参观者都能获得符合自身期待的专属观展体验。

第二，体验参与原则。通过提问、讨论、情景再现等方式调动观众参与感，运用丰富生动的语言和适宜的节奏韵律增强内容沉浸感。让知识传承摆脱“单纯一言堂”的局限，转化为有温度的、启发式的交流对话，从而实现博物馆教育功能与观众参观体验双重促进。

内容层面的差异化设计

内容差异化设计的核心是围绕不同观众的认知结构与兴趣点，对同一知识内容进行针对性分解与重构。对儿童来说，讲解词内容需聚焦“趣味性与具象化”，避免使用复杂术语和抽象概念。在表达上多用拟人化语言，搭配夸张语气或简单手势激发好奇心，同时穿插简单的互动提问，让儿童在“玩中学”中感受博物馆魅力。对于青少年学生来说，讲解词内容设计应突出“探索性与启发性”，突破“说教式”表达。在解答问题时注重引导发散式思考与连接式思考，关联多学科知识或不同领域内容，挖掘知识背后的事实与原理，帮助青少年提高批判性思维能力。对于成年普通观众来说，讲解词内容需要兼顾知识性与休闲性，深入挖掘展品蕴含的文化内涵及艺术品位，串联恰当的历史故事、名人轶事或该时期社会背景等，让观众在轻松愉悦的氛围中满足文化认知需求；对于专业研究人士来说，讲解词的内容应该追求学术的深度性和前沿性，如器物断代的学术依据或历史文献支撑、制作工艺的学术探讨、目前学界的学术争论及专家的最新研究成果等，且所有信息需具备可考证、可参引的学术属性。对于残障观众来说，讲解词内容必须转化为可触知、可听闻、可嗅闻等形式。

形式与载体层面的差异化应用

合理利用形式与载体的差异化，是讲解服务有效触达不同类型观众的基本手段和方式。具体而言，需以受众的行为特性与接受倾向为依据，选择适配的媒介与服务模式。针对普通观众，需要为其提供灵活便捷的选择，包括可随时点播的语音讲解、简明清晰的图文讲解、主题突出的精华观展路线，让观众自主调整参观节奏。针对青少年观众，应当满足其游戏参与的需求，可增设现实互动游戏、沉浸式舞台剧、博物馆探索手册等形式。针对专业研究人员，需聚焦“深度研究支持”，可由专家录制专题讲座，提供翔实的电子文献资料与馆藏数字高清档案，开放可预约的专家咨询通道，并打造安静的学术研讨空间。针对特殊群体，需为听障人士提供手语版导览视频与现场语音转写服务，为视障人士配备可触摸复制品、盲文资料与口述影像讲解，搭配易用的无线感应听力辅助系统，确保不同类型观众都能轻松获取所需信息，实现观展体验全覆盖。

差异化讲解词的应用实施与优化策略

构建系统化实施流程

差异化讲解服务的落地需要作为一项系统性工程推进，核心流程可分为三个关键阶段。首先，进行前期调研与用户画像构建。通过调研掌握观众的年龄结构、知识水准、观展背景及行为习惯等核心信息，建立并完善多维度目标人群用户画像，为后续讲解词创作与服务产品开发提供明确依据。其次，实施差异化内容生产与资源组配。组建由策展人、社会教育员、社会讲解员以及专业技术人员构成的协同工作小组，依据前期调研结果，精准设计适配不同人群的讲解词和相关资源，实现内容、形态等多维度的差异化供给。最后，进行试运行与人员培训。邀请真实目标群体进行试听，收集第一手意见并优化内容；同时，组织全体讲解员和服务人员开展专项培训，不仅要求熟练掌握不同类型讲解词，还需强化与各类人群的沟通技巧。

完善多维度效果评估与反馈机制

内容持续升级的核心在于建立全方位、可实施、可监控的效果反馈与评价体系。从检视标准看，不能仅依据一次参观的讲解人数，而应通过单个讲解载体的使用比例、每次讲解的平均停留时间、展品讲解的停留时间等指标，反映不同讲解内容的吸引力。更重要的是，要根据反馈评价问题的质性维度设计调研问卷、访谈提纲，结合现场观察，收集观众对内容理解程度、信息获取程度、情感共鸣程度及综合评价满意度的评价；针对特殊人群、无障碍服务，建立定向反馈渠道。从内容自评角度看，应定期组织讲解员开展工作复盘，归纳整理观众高频咨询问题与低频关注要点，为讲解词优化与服务升级提供内部参考。

强化技术赋能与资源保障对策

差异化讲解系统的可持续运行，需依托坚实的硬件支撑、技术赋能与充足的经费保障。在硬件与技术方面，应开发一体式的数字化管理系统，集中存储、管理分层级的讲解文字、音频、视频及无障碍格式资料，实现官方App、微信公众号、自助解说机等多渠道同步使用。重点提升服务易得性与个性化，如开发二维码即扫即听功能，基于地理位置定位推荐周边展品，同时优化官方网站与资源的无障碍设计，适配读屏软件等辅助工具。在经费保障方面，不仅要建立稳定的跨专业人员团队，还必须搭建稳定的预算支持系统。

以辽宁省博物馆为例，该馆通过建设智慧导览终端与馆内实时精准定位系统，为来馆观众提供智慧导览服务。2024年，其打造的“辽小博”AI智慧导览系统，运用人工智能技术实现导览讲解服务、知识问答、内容推荐及路线导航的精准化与个性化，既丰富了人工智能在文博导览领域的应用实践，也为博物馆通过技术赋能完善差异化服务提供了可借鉴的路径。

挑战与展望

在推进差异化讲解服务的过程中，博物馆仍面临多重长期考验。第一，无论是策展团队、教育团队还是其他工作人员，如何确保讲解服务在质量、类型、语言表达上的多样性，持续推出创新内容，这对博物馆的知识转化能力、内容生产效率和横向合作水平提出了更高要求；第二，技术发展虽打破传统边界，但平台运维、数据管理等方面需在强调针对性的同时兼顾公平性，如何应对技术迭代带来的新增成本并实现可持续运营，是核心难题；第三，如何从“无形”的服务中提炼可测量的服务效果指标，以支撑长线投入，实现人力、财力等资源的动态优化配置与投入产出平衡，仍需持续探索。展望未来，博物馆需推动技术应用与“以人为本”理念深度融合，在借助技术提升服务效率的同时，深入了解并满足观众的多元需求。通过精细化的观众画像研究、动态化的内容更新机制及兼顾各类群体的包容性设计，让个性化讲解服务摆脱“附加品”属性，成为博物馆基本公共服务中清晰可感、不可或缺的重要环节。

（作者单位：辽宁省博物馆）