项姣

本研究利用国际成熟的LibQUAL+®图书馆用户满意度评价模型，对公共图书馆服务的单位用户展开实证研究。以广州图书馆单位用户为研究对象，调研其对广州图书馆服务的满意度。研究结果显示，广州图书馆单位用户对其服务的整体满意度较高。

基于LibQUAL+®模型的应用研究

研究对象选择

本研究以广州图书馆服务单位用户为研究对象，验证LibQUAL+®服务质量评价模型在实际应用中的表现。2013年广州图书馆新馆建成投入使用以来，服务领域实践已近13年，在此期间，该图书馆服务逐渐从单一化转变为多元化，不断优化服务模式；服务对象从以往的普遍覆盖发展为针对不同群体的精细化服务，持续提升服务效能。

问卷调查设计与实施

本研究从单位用户感知角度出发，采用国际通用的LibQUAL+®服务质量评价模型作为研究框架。在模型原有的服务影响、信息控制和图书馆环境三个核心维度的基础上，结合广州图书馆服务的具体特征，将其调整为图书馆馆员、主题馆藏资源、图书馆空间环境三个评价维度。同时，调整评价维度，以确保评价体系的科学性，从而准确反映研究对象的特点。

本研究采用问卷调查法，问卷设计严格遵循LibQUAL+®模型的22个核心要素，相应设置了22道结构化选择题。在测量方法上，采用Likert五点量表进行数据采集，量表赋值标准如下：5为非常满意，4为满意，3为一般，2为不满意，1为非常不满意（如表1所示）。为深入分析服务质量，本研究引入重要性―表现程度分析法（Importance-Performance Analysis，IPA），要求受访者分别对各项指标的重要性和实际表现进行双重评价。

说明：请根据您的个人主观感受，对影响广州图书馆文化单位用户满意度的三个层面（A、B、C）按照重要性从高到低进行排序（1为最重要，3为最不重要）。

问卷还采用了主观排序法，要求受访者根据个人感受，对影响服务满意度的三个关键因素，即图书馆馆员、主题馆藏资源、图书馆空间环境，按照重要性进行排序，1为最重要，3为最不重要。借助排序，有效获取受访者对服务要素优先度的看法，为图书馆服务模式优化提供可靠依据。依托多维度的评价体系，可系统评估广州图书馆的服务质量，精准识别其服务优势及不足，为图书馆服务模式优化提供实证依据。

数据回收分析

对回收数据进行分析发现，受访者分布行业各有侧重。就职于机关/事业单位的用户占比最高（44.58%），其次为民营企业（22.89%）、国有企业（12.05%）。在所属行业中，卫生和社会工作行业占比最高（37.35%），其次是教育（14.46%）、建筑业（13.25%）。在单位规模方面，1000―5000人规模的单位占比最高（31.33%），其次是50―200人规模的单位（21.69%）。调研的单位用户样本多集中于机关/事业单位、卫生和社会工作行业等，以及1000―5000人规模的中型单位。

从单位性质分布来看，机关/事业单位的占比最高，达到44.58%；其次是民营企业，占比为22.89%。而国有企业占比较低，仅为12.05%，外资/合资公司则未参与此次调查。此外，20.48%的单位属于其他类别。通过深入分析参与图书馆文化活动单位用户的所属行业，可知目前卫生和社会工作行业占比最高，达37.35%；教育行业次之，占比14.46%；建筑业和文化、体育娱乐业占比较低，分别为13.25%、7.23%；农林牧渔、批发和零售业、住宿和餐饮业未参与调查，行业分布不均衡。

在单位党员人数分布中，单位党员人数在50人以下的最多，占比30.12%。

信效度检验与数据稳定性分析

信效度检验

由于LibQUAL+®模型通常用于图书馆一般用户研究，而当前研究对象为图书馆单位用户，研究群体存在显著差异，需进一步验证问卷适用性，需要对问卷进行信度与效度检验，确保数据可靠性及有效性。其中，信度检验用于评估问卷结果的一致性与稳定性，效度检验用于判断问卷能否准确测量目标指标。

在具体检验方法上，采用克朗巴哈系数评估问卷信度，运用平均变异数抽取量（AVE）和组合信度（CR）检验效度。克朗巴哈系数是衡量问卷可靠与否的重要指标，数值越大说明问卷信度越高，当克朗巴哈系数＞0.7时，说明问卷在各维度内部一致性较高，可稳定反映单位用户的真实评价，问卷信度良好。

通过对本研究的问卷进行分析，各维度的克朗巴哈系数结果（如表2所示）均大于0.7。具体而言，图书馆馆员服务的克朗巴哈系数为0.916，信息资源获取为0.901，空间环境为0.877，均符合信度标准，表明问卷在各维度均具有较高的内部一致性，能够精准反映单位用户的真实感受。

效度是指问卷能否准确测量所需指标。本研究通过计算各维度的平均变异数抽取量（AVE）和组合信度（CR）评估问卷的效度。一般来说，AVE值大于0.5，CR值大于0.7。在本问卷中，图书馆馆员服务维度的AVE值为0.68，CR值为0.894；信息资源获取维度的AVE值为0.65，CR值为0.869；空间环境维度的AVE值为0.66，CR值为0.875。各维度的AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，表明问卷各维度均具有良好的收敛效度，能够较准确测量单位用户对图书馆馆员服务、信息资源获取和空间环境的满意度。

从检验结果整体来看，本问卷信度、效度指标较好，经本土化适配的LibQUAL+®模型可完全适用于公共图书馆单位用户群体的满意度评价，突破了模型个体用户应用的局限性。单位用户的服务需求和评价具有组织化、专业化等特点，问卷可稳定捕捉此类用户核心感知，说明量表设计贴合单位用户使用场景，契合其需求重点，为后续满意度量化分析、IPA分析奠定数据基础，为同类型图书馆开展单位用户服务质量评价提供检验范式。

数据稳定性分析

通过数据清理，单位用户对图书馆馆员的服务态度、服务专业性和响应速度均表现出较高的满意度。各项指标的平均分均大于4.5。这一结果表明图书馆馆员在服务过程中能够较好地满足单位用户需求，拥有较高的服务水平和职业素养。单位用户对馆藏资源的获取便捷性和馆藏资源丰富性评价较高，平均分为4.47。这显示出图书馆在文献资源建设和服务提供方面成效显著，能够满足单位用户对馆藏资源的需求。单位用户对图书馆的学习环境和设施舒适度评价同样较高，平均分均在4.5以上。这说明图书馆的空间环境和空间内部的服务设施能够有效满足单位用户的学习研究需求。

根据回收数据可以看出，在图书馆馆员服务方面，多数指标的标准差在0.52―0.59之间，方差在0.27―0.35之间，表明单位用户对图书馆馆员服务的评价较为一致，满意度较高。在馆藏资源方面，标准差在0.57―0.63之间，方差在0.32―0.40之间，表明单位用户对资源获取便捷性和丰富性的评价存在差异，但整体满意度仍较高。在图书馆空间环境方面，标准差在0.53―0.61之间，方差在0.28―0.38之间，表明单位用户对空间环境的评价较为一致，尤其是“图书馆为单位用户提供了一个安静的空间”（标准差0.53，方差0.28），表明单位用户对这方面的满意度高度一致。

在“图书馆馆员以关切的态度对待单位用户”一项上，标准差0.65，方差0.42，这一选项的标准差和方差明显高于其他指标，表明单位用户对这一方面的评价差异较大。原因是部分单位用户对图书馆馆员的态度有更高要求，或图书馆馆员的服务表现存在差异。从整体数据结果来看，多数指标的标准差和方差较小，说明数据稳定性较高，单位用户对广州图书馆服务的评价较为一致，研究结果具有较高的可靠性。

进一步对数据进行交叉分析可知，对于不同单位性质、行业、规模的用户，其满意度评价呈现细微差异。机关/事业单位用户对馆员服务规范性、响应效率评价要求更加严格；卫生与教育行业用户则更关注馆藏资源专业性及资源更新速度；大中型单位对空间使用便利性、团体服务流程等提出更高要求。上述差异并未破坏整体数据稳定性，而是使评价结果更贴近实际服务场景，为后续分群体优化服务提供依据。整体数据分布集中、离散度低，表明广州图书馆单位用户服务质量相对稳定，未出现明显的服务断层，单位用户体验感受均衡，研究数据具有良好的代表性。

满意度结果分析

图书馆馆员维度满意度结果

从图书馆馆员服务的各项指标来看，整体评价较高。具体来说，图书馆馆员对单位用户给予尊重（AS-1）项得分最高，平均得分为4.6265，说明大多数单位用户认为图书馆馆员对单位用户的尊重程度非常高。图书馆馆员给予单位用户个性化的关注（AS-2）得到了良好评价，平均得分为4.5181，表明单位用户对图书馆馆员提供的个性化服务持肯定态度。图书馆馆员的礼貌和友好（AS-3）得到了最高评分，平均得分为4.6506，这反映出图书馆馆员在服务态度上的优异表现。其他相关项目，如能随时回答单位用户提问（AS-4）、具备文化知识储备（AS-5）等，得分普遍较高，表明图书馆馆员在专业素养和单位用户满意度方面均得到了单位用户的认可（如图1所示）。

从细分指标差异看，单位用户对馆员基础服务素养评价普遍偏高，反映出广州图书馆在馆员基础服务规范培训中具有较好成效，但“关切态度”“个性化关注”两项评分相对偏低，与数据稳定性分析结果相互印证，说明单位用户更期待馆员具备个性化服务能力，可主动对接需求、快速响应团队问题，而非仅提供标准化服务。这为馆员服务能力提升指明了方向，也反映出单位用户对精准化服务的高要求。

信息资源获取维度满意度结果

从信息资源获取维度来看，整体上，图书馆提供的馆藏资源得到了单位用户的较高评价。单位用户能在家或办公室等场景中获取馆藏资源（IC-1）的平均得分为4.4699，显示出图书馆在资源获取方面为单位用户提供了较为便利的条件。能为单位用户提供馆藏印刷型资料（IC-3）的平均得分为4.5904，表明单位用户对文化印刷资源的需求得到了较好满足。提供所需的馆藏电子资源（IC-4）得到较高的评价，平均得分为4.5301。其他如有简便易用的工具使用户能自行找到信息（IC-6）等服务的得分较高，显示了图书馆在信息服务方面的优秀表现。

在信息资源获取维度上，整体表现优异，尤其在印刷型资源供给、数字资源访问、自助检索工具易用性等方面，获得单位用户高度认可，表明广州图书馆在资源建设、数字化服务、平台优化等方面持续投入，并取得良好效果。但比较单位用户对关键因素的重要性排序得知，对专题资源、行业数据库、文献传递效率等指向性服务，其具有更高期待，现有服务虽能满足其基础需求，但在深度化、定制化资源服务上，仍有一定提升空间，与IPA分析中资源维度处于高重要性区间的结论保持一致。

图书馆空间环境维度满意度结果

在图书馆服务空间环境方面，单位用户对图书馆空间环境的评价十分正面。图书馆空间环境有利于学习和研究（LP-1）项的得分为4.6627，表明图书馆的空间被认为是非常适合学习和研究的环境。图书馆为单位用户提供了一个安静的空间（LP-2）的得分为4.506，反映出图书馆提供了一个适宜的学习氛围。空间整体环境舒适整洁（LP-3）和空间是学习和研究的好处所（LP-4）等项的得分较高，显示出图书馆在空间环境上的优化和设计为单位用户提供了较为满意的体验（如图2所示）。但在空间预约便捷性、大型团队使用灵活性等方面，仍存在一定改进空间，是未来单位用户体验改善的重要方向。

对LibQUAL+®模型各维度的重要性排名（如图3所示），主题馆藏资源被评为最重要的服务维度，平均排名为1.29，表明用户对文化资源的需求最大；排名第二的是图书馆服务空间环境，平均排名为1.83，反映出空间环境在图书馆服务中同样占据重要地位；图书馆馆员的排名位于第三位，平均得分为1.98，虽然图书馆馆员的用户满意度得到较高评价，但相较于馆藏资源和空间环境，其重要性略低。

基于LibQUAL+®模型的公共图书馆单位用户服务创新策略

基于IPA分析的象限分布，广州图书馆单位用户服务的优势集中于馆藏资源丰富性、空间环境舒适性与安全度等指标，是图书馆服务的核心竞争力；同时，图书馆馆员个性化关注、关切态度等指标落入改进环节，成为服务优化的关键切入点。结合单位用户行业与规模特征，卫生和社会工作、教育行业单位用户对专题馆藏精准性、文献资源更新速度等要求更高，而1000人以上的中型单位更关注团体学习空间配套、线上资源获取等个性化服务，为图书馆精细化服务升级提供数据支撑。

结合单位用户群体特征、满意度短板等数据，图书馆应搭建三层服务架构，包括基础服务、定制服务、增值服务等方面。其中，基础服务满足用户文献借阅、空间使用、数字访问等基本需求；定制服务面向教育、卫生等重点行业，推出专题文献包、行业资讯月报、定点文献传递等专属产品，满足单位用户的个性化需求；增值服务则基于大型单位及高频用户，提供团体培训、馆员驻点资讯、文化活动策划等延伸支持。同时，图书馆还需优化服务反馈机制，通过定期回访、征集需求、复测满意度等方式，快速响应单位用户调整建议，持续缩小服务供给和单位用户期待之间的差距，进一步提升优化措施的针对性及有效性。

因此，广州图书馆需构建分层分类服务体系，对于机关/事业单位、国有企业等对公服务高频群体，开通绿色服务通道，设置文献传递、专题资源定制等功能，结合单位工作需求，定期更新行业专题馆藏，满足此类单位用户需求；对于民营企业用户，需创新轻量化资源获取服务，进一步精简线上检索与借阅流程，提升图书馆服务效率。同时，对于图书馆馆员，应组织具有针对性的职业素养培训，切实强化馆员主动服务意识，使其具备个性化沟通能力，并优化服务态度标准化评价体系，由此降低个别服务行为差异对单位用户体验的影响。

此外，根据单位用户的党员人数分布特征，图书馆可深度融入红色文化服务，在现有红色主题馆藏的基础上，为党员人数较多的单位定制红色文化研学、专题文献借阅等特色活动，充分发挥空间环境优势，提升红色文化服务质量，打造兼备学习性与体验性的红色服务场景。从长期来看，可依托LibQUAL+®模型建立单位用户满意度动态监测机制，定期收集行业用户需求变化，及时调整馆藏资源建设与服务模式，充分发挥评价模型作用，为图书馆服务持续优化提供重要依据，强化公共图书馆对单位用户的服务精准性。

本研究是对LibQUAL+®模型的实际应用研究，根据问卷调查的评分结果，广州图书馆服务的单位用户整体满意度较高，各维度的评分均呈现积极态势。从图书馆馆员服务、信息资源获取以及空间环境三个维度的评分来看，单位用户对图书馆在服务方面的投入和表现普遍持肯定态度。

（作者单位：广州图书馆）