在数字技术与信息技术高速迭代的时代背景下，应急信息素养的重要性愈发凸显。其核心内涵是公众在突发事件中能够快速获取、理解和应用安全信息的能力。以老年人、视障人士、听障人士为代表的特殊群体，普遍存在应急信息素养薄弱的问题，应对突发风险的能力短板突出。公共文化场馆(如图书馆、博物馆、美术馆、文化馆等)作为重要的社会教育机构，肩负着提升公众信息素养的使命。本文基于数字技术赋能的时代背景，探索公共文化场馆如何利用数字化技术和信息化手段，为特殊群体提供精准、高效、便捷的应急信息素养服务，弥合特殊群体在应急信息获取与应用方面的“数字鸿沟”，提升公共文化服务的普惠均等水平，增强社会整体的安全应对能力及响应突发事件的稳定性。

　　当自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件发生时，应急信息素养便成为影响现代公民生存与发展的重要因素。公共安全事件发生后，公民需在危急情境中及时获取权威安全应急信息，并对其进行正确理解和辨别，最终将自己获取的信息转化为正确的自救或互救行动。然而，这种能力在部分群体中十分欠缺。老年人、残障人士等特殊群体在安全应急信息的获取、理解和运用上存在较大困难。根据第二次全国残疾人抽样调查及国家统计局公布的全国人口数据，全国各类残疾人的总数为8296万人，随着我国老龄化速度加快，截至2024年年末，全国60周岁及以上老年人口已达31031万人，占总人口的22.0%。当突发情况发生时，公民的应急信息素养差距会进一步放大，特殊群体面临的安全风险随之显著提升。

　　与此同时，数字技术(如大数据、人工智能、虚拟现实等)正在重塑公共文化服务的形态及方式。数字赋能为破解特殊群体服务困境提供了全新路径。一方面，数字技术可以将服务渠道延伸至线上，突破时空限制;另一方面，数字技术推动公共文化服务从大众化、标准化供给转变为个性化、精准化供给。

　　公共图书馆、博物馆、美术馆、文化馆等公共文化场馆，作为市民大众的“文化客厅”和社会教育的“第二课堂”，肩负着保障公民基本文化权益、推进知识普惠的重要职责。《“十四五”提升残疾人文化服务能力实施方案》提出：“各级公共图书馆、文化馆(站)要面向不同残疾类别人群，开展形式多样的个性化差异化文化服务。”方案明确，到2025年，基本形成城乡均衡、便利可及、供给丰富、保障有力的残疾人文化服务体系。在数字化转型的大背景下，国内外领先的公共文化场馆已开始探索如何利用数字技术提升服务效能，聚焦特殊群体的差异化服务需求，如英国大英博物馆提供数字触摸和手语导览、中国盲人数字图书馆提供无障碍服务等。然而，现有的实践案例多见于常规的阅读推广活动、文化艺术鉴赏或无障碍设施建设，针对“应急信息素养”这一专项领域，面向特殊群体构建系统性、精准化数字服务策略的研究与实践尚不完善，普遍存在服务内容同质化、服务方式单一化、服务效果模糊化等问题。

　　基于此，本文以数字赋能为视角，重点探讨公共文化场馆如何精准识别特殊群体(老年人、残障人士等)在应急信息素养方面的真实需求和现实阻碍，构建可持续、可落地的精准服务体系，全方位弥合特殊群体信息鸿沟，切实降低该群体安全风险。通过解答上述问题，为公共文化场馆提升特殊群体应急信息素养服务水平提供理论参考和实践路径。

特殊群体应急信息素养的现实需求与服务困难

　　精准服务的核心前提是精准识别服务对象需求与服务困难。本文通过文献梳理、公共文化场馆实地考察等方式，系统归纳特殊群体在应急信息素养领域的核心需求与突出问题。

特殊群体服务需求

　　1.信息内容方面的需求

　　特殊群体需要应急信息的具体化场景，以贴合生活场景(如日常居家、社区环境、常用交通工具等)、步骤清晰、通俗易懂为核心特征，而非宏观政策条文与专业理论内容。例如，视障群体需要在遇到安全警报时听到清晰的语音指引提示;听障人士需要在紧急情况下得到强烈的视觉信号(如利用灯光高频闪烁)提醒，且关键信息必须以文字化、视频化(带字幕和手语)形式展现;老年人则更需要“家中燃气泄漏如何处理”“发生火灾如何逃离”等具体的图文指引或广播提示。整体来看，相关应急信息的内容深度、语言复杂程度需与相应人群的认知水平、日常生活习惯等匹配。

　　2.信息形式方面的需求

　　单一的文本形式无法适配多元群体的差异化需求，应急信息需依托多种形式呈现。视障人士比较依赖音频、触觉(盲文、具有凹凸感的地图)等形式;听障人士习惯于字幕、手语视频、清晰的图文形式;老年人则更偏好图片、广播音频、短视频等形式。在信息传递的过程中，他们需要能够进行提问、练习或获得即时反馈的渠道。例如，借助AI问答机器人或手机AI软件测试防火防灾知识掌握相关技能，或通过VR模拟演练获得具体可行的操作指导。

　　3.服务支持方面的需求

　　安全应急信息的服务入口应简洁明了，操作步骤尽量简化，避免出现复杂的注册、跳转情况，可以考虑短信推送、语音广播、图文资料等传统而有效的方式。在应急信息服务的关键环节，如查询信息、学习技能、操作设备等，需要保留并优化线下服务窗口人工协助、社区工作者或志愿者帮忙等方式，借助“数字桥梁”的角色实现信息有效送达。针对网络谣言辨别力较弱的群体，则需要政府部门、公共文化场馆等官方渠道提供权威、可信赖的应急信息。

现有服务的主要困难

　　1.数字服务设计方面的困难

　　当前多数公共文化场馆的数字服务在设计时普遍遵循“普通用户”的思维，默认用户具备标准化的数字操作能力、视听能力与认知水平，未充分落实无障碍设计理念，导致数字服务存在缺陷，将部分特殊群体排除在服务体系之外。

　　2.资源“创造”建设方面的困难

　　现阶段公共文化场馆在推送应急信息内容时，多为对政府文件或专业机构资料的直接转载，未针对不同类型特殊群体的认知特点进行“转译”与“再生产”。同时，该类制作要达到高质量要求(如专业的手语视频、盲文资料、简易读本)，对专业性、资金成本要求较高，单一场馆受资源、人员、技术限制，往往难以实现。

　　3.应急信息服务送达方面的困难

　　目前多数应急信息服务较为被动，无论在物理空间还是在网络空间，主动识别、精准送达的机制尚不成熟。线上数字服务与线下社区服务、社会组织、家庭支持系统之间的联动不足，服务闭环尚未形成。

　　4.服务绩效评估反馈方面的困难

　　现有服务的绩效评估多停留在服务形式、服务场次、参与人数等数据层面，对特殊群体用户真实获得感、行为改变率和技能提升度等方面的深层评估仍显不足。

数字赋能的精准服务对策

　　基于特殊群体在应急场景中的实际需求与具体困难，本文结合数字赋能、精准服务等维度，提出有针对性的优化对策。

构建实用便捷的多样化应急数字资源库

　　由公共文化场馆牵头，联合相关专业机构，共同建设服务于本区域或跨区域的、开放共享的特殊群体应急信息数字资源库，使其成为精准支持的信息储备库。

　　1.规范资源内容与形式的标准化建设

　　为确保应急信息资源能被公众广泛获取，需统一应急信息的内容规范与制作标准，确保入库数字资源适配不同特殊群体的无障碍使用需求，每类资源至少设置三种无障碍版本，涵盖标准文档、简易文本、有声读物、手语类视频、图解版指南等多元形态。同时，还可与当地残疾人联合会对接合作，将常见自然灾害的应急指引制作成包含字幕、手语讲解和慢速语音的视听资源，适配特殊群体认知特点。

　　2.建立资源分类与知识关联系统

　　为让特殊群体更快地找到所需的应急知识，可对每条资源添加详细的分类说明标签。例如，可参照大英博物馆网站的设置，明确标注适用人群(如视障人士、听障人士、老年人等)、运用场景(如火灾自救、台风暴雨应对、地震逃生等)、内容类型(如预警信息、操作指南等)和学习难度。通过建立知识关联图谱，有效串联整合分散的应急知识，形成实用清晰的知识网络。这样既能方便特殊群体快速找到所需信息，也能让系统根据不同人群的需求，进行个性化的内容推荐和信息推送。

　　3.建立应急信息共建共享机制

　　为实现应急信息的共建共享，可邀请部分残障人士、老年居民代表、社区工作者等担任“信息助力员”，听取他们的意见，或让他们共同参与应急指南的编写、核对本地化调整。通过采用开放共享协议，让这些实用的数字资源实现更广泛的传播，且可以多次重复使用，在降低制作和传播成本的同时，扩大辐射范围。

打造智能包容的无障碍信息服务平台

　　作为实现精准服务的核心载体，服务平台设计应遵循国际无障碍标准，并融入智能化的辅助功能。

　　一是界面自主调节。无障碍信息服务平台的界面应提供字体大小、色彩对比、界面布局等多重设置，适配视障、听障及老年群体的浏览需求。例如，参考中国盲人数字图书馆网站建设，界面设计力求达到更高的使用舒适度，避免使用不当的标签元素，确保栏目的整体规划简洁直观、整齐划一。

　　二是智能应急助手。配置支持语音交互的AI助手，可24小时全天候回复应急咨询问题，并提供实时定位引导(如最近逃生路线和避难场所)。例如，开发“安心帮手”，老年群体即便使用方言询问“暴雨如何应对”，也可以获得图文并茂的本地化指引。

　　三是一键求助联动。可以在平台上设置“一键求助”按钮，触发后可第一时间将用户的位置、预设的个人健康状况信息(如心脏病史)同时发送给场馆应急值班人员和预设的紧急联系人(如子女、监护人、社区网格员)，建立快速响应通道。

　　四是建立虚拟社区。利用数字技术，在平台构建线上虚拟社区，特殊群体在虚拟社区中可以摆脱现实身份、能力和关系的束缚，不仅能够获取应急信息，还可以与他人分享关于应急信息的经验和观点，激发特殊群体参与社区互动的积极性。

创新线上线下一体化的精准服务模式

　　数字赋能并非取代线下服务，而是要进一步优化和创新线下服务，让服务更贴心、更到位。

　　1.明确需求与主动推送

　　提供线上服务时，可以在获得用户授权后，在做好用户信息保密工作的前提下，通过分析用户的历史咨询记录、资源浏览行为、活动参与情况等，构建匿名化的用户兴趣与需求画像。在全国防灾减灾日等特定节点，或根据用户所处的高风险地理位置(如泥石流、滑坡及洪涝高风险发生区域)，及时通过短信、手机预警系统、App信息通知、合作的家庭智能音箱、电视机等渠道，主动推送个性化的防灾提醒和应急知识。

　　2.智慧空间与沉浸式体验

　　公共文化场馆可以单独开辟“应急安全体验角”，配备VR地震平台、AR灭火模拟器、智能急救教学机器人等数字设备，特别为视障人士设计可触摸的疏散路线模型，为听障人士设计带有振动反馈或灯光提醒的火灾报警体验装置，让安全知识的学习从“知道”变为身临其境的“体验”。

　　3.数字培训和社区合作

　　公共文化场馆可以深入基层，与社区居委会、老年大学、特殊教育学校、残疾人康复中心等建立合作网络。场馆提供规范化、标准化的数字培训课程包和工具包(如平板电脑、简易操作指南、应急救援包等)，由合作机构的社会工作者、志愿者担任“数字辅导员”，开展小范围的、有针对性的面对面辅导，解决数字服务“最后一米”的接入和应用问题。

建立协同长效的生态化合作机制

　　由于单一场馆的力量有限，构建开放共享的应急信息服务生态显得尤为重要。

　　1.跨区域应急协同

　　随着京津冀协同发展、粤港澳大湾区建设、长三角一体化、成渝地区双城经济圈等区域发展战略的全面深入推进，区域一体化趋势为跨区域的公共安全协同治理提供了良好条件。从公共文化服务视角看，公共文化场馆在应急信息服务方面具有独特优势——它具备较好的公信力，拥有丰富的知识资源和广泛的群众基础，可以成为公众尤其是特殊群体应急知识传播、安全教育培训的重要阵地，将数字信息资源转化为实际的应变能力和切实的安全保障。例如，可以加强特色展览资源重复利用(线上线下均可)、专家人才培训共享、应急救援就近响应等，可极大地节省资源，并以极快速度应对突发事件。

　　2.跨部门联防联动

　　公共文化场馆可以主动与应急管理局、气象局、卫健委、消防等政府部门的数据平台对接，第一时间获取地震预警、台风预警等权威、实时的预警和风险信息;也可以与红十字会、专业救援队等社会组织合作，引入专业力量参与应急信息的内容制作，或针对特殊群体组织开展专业的应急救护培训。

　　3.跨场馆资源共享

　　为形成服务合力，可以牵头成立区域性公共文化场馆特殊群体服务联盟，制定资源共建共享、服务标准互认、馆员交叉培训等机制，提升服务效能。以浙江省“浙里文化圈”平台为例，该平台不仅实现了全省范围内的文化资源共享和一站式文化服务，还可以对线上数字资源进行深度开发并实现基于用户需求的精准分发。应急信息服务平台可以借鉴其模块化服务模式，打造跨馆际的资源共享平台，并参考国内外场馆的无障碍信息服务建设，进一步扩大资源辐射范围。

　　4.可持续服务循环

　　探索建立多维度的服务评估体系，通过统计点击量、下载量，以及线上线下问卷、技能测试、重点用户访谈等方式，评估特殊群体的知识掌握度及行为意向。同时，可以将评估数据反馈到资源建设、平台优化和服务设计等环节，形成充实资源、优化平台、完善服务的良性循环。

结论与展望

　　面对日益复杂的风险环境和不确定性的挑战，如何保障特殊群体的安全显得尤为重要，这也是检验社会文明程度的试金石之一。公共文化场馆依托自身的公益性质、丰富的文化资源和广泛的群众基础，在运用数字技术提升应急服务方面具有显著的独特优势。本文从资源、平台、模式、生态四个层面系统探讨了服务对策，核心理念是从“我来提供”的供给导向转向“你需要什么”的需求导向，实现从普遍服务转向精准支持的服务升级。

　　实现这样的转变，需要四个维度的支撑：思想上，场馆需要确立包容性服务的明确导向;能力上，要提升服务团队的数字素养与助残、助老技能;制度上，应当争取持续的政策与经费支持;技术上，需要持续关注方便实用、普遍惠及的辅助工具。

　　随着智能技术不断发展，未来的应急信息素养服务将变得更智慧、更贴心。例如，通过家庭智能设备感知老年人居家异常并及时提醒，或自动生成适合不同人群阅读能力的安全指南。面对新的挑战，公共文化场馆更应主动作为，发挥文化惠民的关键作用，让每个人都能在风雨来临之际得到公平的权益保障，找到属于自己的“安全感”。

　　作者：吴小娟 余百海

　　制作：吴飞飞

　　校对：肖梦妍

　　审核：颜宝辉