陈娜

随着数智时代的到来，图书馆传统的借阅与文献管理服务已无法满足读者的多样化需求，这意味着图书馆需要提供更深层次的知识服务以满足读者的学术及文化需求，而馆员的个人能力是图书馆服务升级的重要因素。现基于高校服务对象的知识服务需求，以苏州大学图书馆为大学生开展的“行走的阅读”知识服务系列活动为例，探究高校图书馆馆员如何提升创新能力、服务能力、组织能力、沟通能力、学习能力及分析能力，在此基础上进一步提出馆员个人能力建设策略，以期为提升馆员个人能力提供指引。

在信息技术快速发展的今天，高校图书馆作为学术信息资源中心，是为用户提供知识服务的重要力量。高校图书馆是学生获取知识和信息的重要场所，它能为学生提供各类知识服务，如图书与学术文献借阅服务、电子资源与数据库支持、信息素养教育及学术指导培训等。《普通高等学校图书馆规程》指出，图书馆应全面参与学校人才培养工作，充分发挥第二课堂的育人作用，采取多种形式提高学生综合素质。这就要求高校图书馆不仅要为学生提供传统的知识服务，还要着力提供包括展览、文化活动在内的全方位知识服务，以满足其学习、研究及文化需求。图书馆馆员是高校图书馆提供知识服务的主体，馆员的能力是开展知识服务、为用户提供精准化服务的重要基础与保障。因此，如何提高高校图书馆馆员能力以适应信息时代的知识服务需求，为学生提供个性化、精准化的服务，提升高校图书馆的服务质量和水平，已成为当前高校图书馆亟待解决的重要问题。

图书馆知识服务与馆员个人能力建设的关系

随着数智时代的到来，高校图书馆的服务已从传统的文献管理和阅览服务向知识服务转变。图书馆知识服务是指图书馆为满足用户在信息、知识获取及学术研究方面的需求所提供的一系列服务和资源，旨在为用户提供广泛、可靠和高质量的知识资源，以促进知识传播、学术研究和社会发展。柯平认为图书馆的知识服务是高层次的信息服务，强调其知识化特性；初景利等强调知识服务是直接满足用户需求的服务；靳红、李永明等提出高校图书馆知识服务内容包括咨询台式服务、学科馆员式服务等；范静怡认为知识服务的内容应包括知识挖掘与获取、知识储存、知识共享等；吴秀珍、石聿根从用户角度出发，提出知识服务流程应包括信息搜寻、信息分析和整合、信息知识化、知识应用和知识服务反馈等内容。然而，高校图书馆提供知识服务的主体是图书馆馆员，馆员能力建设是知识服务的重要基础，也是提供知识服务的关键所在。ATD人才发展能力模型指出，从业者应具备个人提升能力、专业发展能力、组织影响能力才能有效开展工作。其中，个人提升能力是基础，强调将个人发展与组织发展融为一体，该模型中的个人能力包括沟通、决策、协作、项目管理及终身学习能力等。高校图书馆需要不断加强馆员个人能力建设，提高其服务能力，从而更好地满足用户的知识服务需求，推动高校图书馆向更加智能、高效、人性化的方向发展。目前，我国高校图书馆馆员的学历层次相对较高，但在创新能力、服务能力、学习能力等个人能力方面存在诸多不足，难以针对用户深层次的知识服务需求提供高质量服务。为促进知识服务有效落实，高校图书馆应将提高馆员的个人能力作为一项长期任务持续推进。

苏州大学图书馆通过“行走的阅读”活动提升馆员个人能力的实践探索

“行走的阅读”活动是一种将阅读与户外步行有机结合的学习体验，旨在让读者在自然环境中结合特定背景故事进行沉浸式“阅读”，使读者在欣赏自然人文美景的同时更深入地理解文学作品，以提升阅读的情感体验、拓展阅读的深度与广度。苏州是中国历史悠久的文化名城，苏州大学图书馆深度调研大学生的地方文化探索需求，结合当地文化特色，充分挖掘苏州的地域文化资源，2018年起每年面向大学生开展“行走的阅读”知识服务系列活动（如表1所示）。这些活动帮助大学生更深入地了解中华优秀传统文化，促进了中华优秀传统文化的传承与弘扬。同时，这种沉浸式活动形式为馆员开展知识服务提供了新思路，提升了图书馆的文化育人功能。

在面向大学生举办“行走的阅读”知识服务系列活动时，馆员需要不断尝试新方法、开发新颖创意，从而为大学生设计出内容丰富的阅读活动，激发他们的阅读兴趣和参与热情。在此过程中，馆员的创新能力因新思维和新策略的运用而得到提升；馆员在充分了解馆藏资源、参考咨询服务内容及信息素养教育形式的基础上，为大学生提供全方位的服务，其综合服务能力得到有效提升；馆员的组织策划能力是活动顺利进行和成功举办的重要保障；馆员清晰的表达能力、良好的问题解答能力与积极的互动意识可以确保活动有效开展；馆员需具备较强的学习能力，不断了解、跟踪、掌握活动材料、主题和策略，持续学习不同学科领域的知识，以满足大学生多样化的需求；馆员在活动中还要精准捕捉用户需求，具备分析用户行为及需求的能力，以便提供更贴合用户需求的服务。

知识服务视域下馆员个人能力提升路径研究

从知识服务视域下苏州大学图书馆通过“行走的阅读”系列活动促进馆员能力发展的实践经验来看，在活动中，馆员运用新思维、新方法提升了自身的创新能力，通过一系列活动积累的工作经验提升了自身的服务能力，通过优化各种资源配置强化了自身的组织能力，借助多元化交流方式精进了自身的沟通能力，参加各类教育培训提高了自身的学习能力，立足用户需求提升了自身的分析能力。这些能力的发展有助于图书馆馆员为读者提供更优质、精准的服务。因此，本文拟从以下路径开展图书馆馆员能力建设研究。

提升馆员创新能力

馆员需要具备创新能力，以适应服务方式及内容的不断变化，为读者提供更加多样化和个性化的服务，开发更多新颖的服务项目和活动以吸引更多读者参与，进而提升图书馆的社会影响力。提升馆员创新能力是一个全方位的过程。可利用教育培训激发馆员创新思维，如参加专业领域培训课程、学术会议和研讨会；鼓励自主学习、建立导师制度，以提升馆员对图书馆服务发展趋势的认知和理解，了解行业最新发展态势。可利用新技术丰富创新手段，借助数字化工具和技术实现馆藏资源数字化，提升信息的可访问性和可搜索性；运用虚拟现实、增强现实及人工智能等技术，在图书馆参观、引导、使用等方面为用户提供丰富、智能化的学习体验。可利用跨界合作拓宽创新思路和视野，组建跨学科团队，汇聚具备不同背景和专业知识的人才，为创新提供多元化视角。此外，还可建立奖励机制以培育创新文化，管理层通过设置奖金、颁发荣誉证书、提供晋升机会等方式鼓励员工积极尝试新方法、提出新观点，激发馆员的积极性和创造力。

升级馆员服务能力

馆员的服务能力直接关系图书馆能否为用户提供优质、高效的服务，进而直接影响图书馆的服务质量、用户体验及用户满意度。通过与用户积极主动交流，能够充分了解用户需求，有效提升馆员服务能力；鼓励馆员与其他图书馆从业人员进行交流并定期安排轮岗，有助于馆员开展全方位的服务。馆员通过参与各类服务，能够有效积累服务经验。通过定期评估与反馈，能够有效提升馆员的服务能力。定期组织团建活动有助于增强团队凝聚力，鼓励馆员之间共享信息和相互帮助。

增强馆员组织能力

馆员组织能力的重要性体现在其直接影响图书馆的运作效率。良好的组织能力有助于馆员有效策划、组织和管理项目；馆员通常需与其他部门、机构合作，强大的组织能力有助于协调各方资源，使合作更为顺畅，推动工作顺利开展。参加与实际工作需求相关的项目管理培训课程，学习阅读推广、知识产权服务等具体项目管理的基本概念和实际操作技能。设定清晰的工作目标、建立清晰的工作流程、制定详细的财务预算、合理投入技术资源，从而提高组织效率。优化资源配置以提升组织能力，了解馆员的技能和专业背景，确保为其分配合适的任务，尽可能发挥其专业优势。

精进馆员沟通能力

图书馆馆员的沟通能力对提供优质的业务服务、促进团队协作、确保信息高效传达及开展外部合作至关重要。可通过社交技能培训提升馆员的沟通能力，提供涵盖面对面交流、网络社交等场景的沟通技巧培训，提高其信息传递的准确性；培养馆员多样化的沟通技能，包括口头沟通、书面沟通，以及运用电子邮件、社交媒体等方式沟通的能力，以适应不同的沟通场景和读者需求。鼓励馆员参与阅读沙龙及共读活动，分享阅读心得，从中获取理论知识和实际经验；参加演讲、辩论、朗读等锻炼口头表达能力的活动，提高表达的准确度与清晰度。引导馆员学习并灵活应用各种社交工具，如电子邮件、社交媒体、在线会议等，以适应多场景沟通需求，提高沟通效率；营造开放沟通氛围，让馆员自由表达意见和提出建议。同时，鼓励馆员定期自我评估沟通技巧，及时发现不足并设定改进计划，通过自我反思不断提高自己的沟通能力；分析成功和失败的沟通案例，学习经验教训，总结实际的沟通应对策略。

提高馆员学习能力

图书馆领域的信息、技术及工具日新月异，馆员需通过学习不断更新知识、掌握并应用新技术，同时提高自身素质和专业水平以适应行业发展变化。可通过自主学习提高学习能力，制定具体的学习目标，确保学习的系统性和连贯性；充分发挥图书馆的资源优势，选择与学习目标相匹配的资源，提升学习效率；在社交媒体上关注领域专家，获取最新行业资讯和发展趋势，并积极参与讨论和互动；利用开放课程平台获取各领域知识，拓展学科广度。设立系统培训有助于提高馆员学习能力，需明确培训目标，确保培训内容与馆员的职业发展和图书馆的服务需求相契合；组织课堂培训、在线课程、研讨会等形式多样的培训，满足不同馆员的学习需求；定期开展培训，为馆员提供稳定的学习机会；鼓励馆员通过小组讨论、项目合作等方式进行学习交流；通过考试、作业、实际项目操作等方式评估馆员学习进展，检验培训成果。

提升馆员分析能力

馆员分析能力是确保图书馆有效运作、适应变化的关键因素。通过对用户行为、检索记录等数据进行深入分析，馆员能够深入了解用户的需求和兴趣，从而更好地满足其信息需求；同时，对资源使用情况的分析有助于优化资源配置。为提升基本分析能力，馆员需学习数据分析基础知识，掌握数据收集、分析和可视化等核心技能。数据收集涵盖设计有效调查问卷、抓取网页数据及利用图书馆管理系统中的数据等方法；数据分析和可视化则是将采集到的数据以图表形式直观呈现出来。为提升数据分析效率，可引入专业的分析工具和软件，如用于基础数据分析的Excel及用于高级数据处理的Python等。由于分析领域知识更新迅速，分析工具的功能不断升级，馆员需定期更新工具操作技能，以保持竞争力。此外，关注用户行为是馆员升级分析能力的重要途径。馆员应基于实际工作收集图书馆用户数据，包括借阅记录、网页访问记录、在线搜索记录、资源使用情况等，通过深入分析这些数据把握用户特征和偏好，建立用户画像，从而更好地提供个性化服务，提升用户满意度。

高校图书馆需向学生提供全面精准的知识服务以提升自身影响力，而馆员个人能力是开展知识服务的重要保障。因此，探索馆员个人能力提升路径至关重要。苏州大学图书馆通过“行走的阅读”活动，有效提升了馆员的创新能力、服务能力、组织策划能力、沟通交流能力、学习能力和分析能力。进一步探索这些能力的提升路径，具体包括通过组织相关培训、引入新技术、开展跨界合作、建立奖励机制提升馆员创新能力，通过积极交流、积累工作经验、定期评估与反馈、加强团队合作升级馆员服务能力，通过项目管理培训、建立工作流程、优化资源配置增强馆员组织能力，通过社交技能培训、阅读及表达能力锻炼活动、应用社交工具、定期自我评估精进馆员沟通能力，通过自主学习、组织有效支持、系统培训提高馆员学习能力，通过学习数据分析、引入分析工具、关注用户行为提升馆员分析能力。这些能力的提升能够进一步保障图书馆的服务质量，更好地满足用户的知识服务需求。

（作者单位：苏州大学图书馆）