常杲

少儿图书馆和公共图书馆少儿阅览区域是我国公共图书馆服务体系的重要组成部分，其定位兼具教育启蒙、文化普惠和社会支持功能。广州、深圳、上海等多地数据显示，公共图书馆少儿读者外借量占比高，少儿阅读点位不断扩容，少儿阅读推广活动参与人次持续增长。因此，为积极回应公共少儿图书馆服务质效提升的政策和现实需要，对公共少儿图书馆服务进行有针对性的满意度评价，精准识别读者对服务的细粒度感知，优化服务供给质量，关乎公共图书馆的社会价值实现。

现着眼于少儿图书馆这一专门场所，引入细粒度文本情感分析方法，实现对单条评论中多个评价方面的情感倾向分析，并进一步挖掘评价内容特征，精准识别读者感知，就公共少儿图书馆服务存在的问题提出改进建议。

研究设计

数据采集与处理

尽管少儿是服务的直接体验者，但由于其表达能力有限、网络使用限制等因素，网络评论多由家长代笔或基于观察发表。家长作为少儿服务的实际选择者和评价者，其意见不仅反映了少儿的实际体验，也体现了家庭对图书馆服务的整体期望与满意度，具有重要的决策参考价值。因此，本文选取全国32家独立建制的一级少儿图书馆及国家图书馆少儿馆的家长评论数据作为分析对象。需说明的是，天津、河南、杭州、大连四地的少年儿童图书馆虽已合并，但因可获取合并前数据，仍予纳入；上海少年儿童图书馆实行“一馆两地”运营，为避免偏差，两地评论各随机取半；部分图书馆因缺乏评论数据，未纳入分析。笔者共从大众点评网爬取评论文本6265条（截至2025年8月），经数据清洗后，得到有效文本4975条。

LDA主题分类

LDA是一种生成式概率主题模型，其核心目标是主题发现与表征，擅长从零散的评论中构建出整体的主题框架。为确定最佳主题数量，预设最大主题数为10，利用困惑度指标进行多次迭代验证，最终确定主题数为3时，模型具有较高的解释力。结果显示，主题1的核心关键词为“孩子”“看书”“环境”“适合”“绘本”“喜欢”等，表明该主题围绕儿童阅读空间展开，涵盖分级阅读区域划分与文化氛围营造等内容；主题2的关键词聚焦“自助”“押金”“办卡”“服务”等，反映出该主题以图书借阅流程为核心，关注基础业务运营与服务管理；主题3则以“少年儿童”“阅读”“活动”“书籍”“知识”等为核心，突出“适合不同年龄段”的阅读资源与活动安排，体现出以儿童为中心的阅读推广、教育支持及分级资源适龄性等话题。

参照《公共图书馆少年儿童服务规范》等行业标准和上述结构分析，三类主题的定义和规范如下。

主题1是阅读空间规划与文化氛围营造：涵盖物理空间规划、环境氛围建设及空间体验，主要包括分级阅读区域划分、儿童活动空间布局、阅读环境建设、秩序与声音管理以及停车便利性与周边配套等延伸内容。

主题2是基础业务和服务保障：指图书馆核心业务与基础服务保障，包括图书借阅、资源管理、阅读证件办理、免费开放、参考咨询与公共设施配置，延伸涵盖图书借还、数字服务、馆藏管理、费用处理及读者服务等方面。

主题3是儿童友好型服务：围绕儿童需求设计的专业化服务，包括空间适儿化改造、阅读推广活动与教育支持，具体涵盖儿童安全设施、亲子共读服务、分级阅读资源配备等以儿童为中心的服务内容。

基于大语言模型的“方面―情感对”抽取

本文选用DeepSeek-V3模型，基于前述LDA分类结果，调用对话接口提取文本中的方面―情感对（如图1所示）。

最终共获得方面词35072个，为解决评论用语多样导致的词表冗余问题，本研究对三个主题类别的词表依次进行优化，流程如下：一是基于词性初步筛选出名词、动名词及特定动词短语；二是通过独立性指标[独立性=（词频－包含该词的长词频次）/词频]量化评估词语独立指代能力；三是基于字符相似度聚类，先对低频词按Jaccard相似度（阈值0.5）聚类，再将高频词与已有簇按语义相似度（阈值0.7）归类或新建；四是对独立性低（＜0.5）且语义相似度低（＜0.5）的低频词予以剔除；五是在每个语义簇中选取词频最高的词作为代表词；六是汇总代表词及其同义词集，若某代表词跨类别重复出现，则归入词频占比最高的主题，最终生成优化后的公共少儿图书馆服务方面词表。

经统计，方面词表中共有代表方面词1863个，出现总频次为26456次。为便于发现读者群的普遍需求，研究依据“齐普夫定律”，以LDA主题分类结果为指引，将其中词频＞5的625个代表词（词频覆盖度91.17%）整合为49个方面类别，形成分类框架如表1所示。

公共少儿图书馆服务的细粒度情感分析

基于情感极性分布的分析

为分析用户对公共少儿图书馆多维度服务方面的微观感知与评价倾向，本研究采用情感极性均值这一量化指标[情感极性均值=积极态度占比P×1+中性态度占比×0+消极态度占比×（-1）]，即突出积极与消极情感的对比，并融入中性评价的平衡作用，从而更综合、细腻地反映用户群体的整体情感倾向与态度分布，实现对服务方面的诊断性剖析。

据此，本研究从三个一级主题维度展开分析，相关情况如图2所示，柱状图为各情感倾向分类占比，折线图为对应情感均值。

在阅读空间规划与文化氛围营造主题下，公共少儿图书馆呈现“硬件强、软件弱”的特点。用户对建筑设计、图书馆规模和环境等硬件设施评价较高，但对噪声管理和阅读秩序管理方面存在显著不满意。特别是噪声管理的消极评价占比较高，反映出环境管控存在明显缺陷。公共少儿图书馆需要在保持硬件优势的同时，加强秩序维护等软性管理。

在基础业务和服务保障中，书籍种类、馆藏丰富度等资源建设维度获得认可，但预约政策、预约体验等服务流程维度评价较低。同时，服务态度和质量、工作人员专业能力等人力服务维度表现不佳，书籍更新与维护也存在改进空间，显示出资源建设与服务效能之间的发展不平衡。

在儿童友好型服务中，各维度表现稳定且整体较好，特别是在阅读推广活动体验、绘本种类和分级阅读资源适合度等方面获得高度认可。亲子共读体验和阅览区适儿化设计等专业化服务也受到好评，显示出图书馆在满足儿童特殊需求方面的成效。儿童安全保障维度评价相对偏低，需持续关注。

基于IPA的情感特征分析

为系统识别服务优化重点并科学确定资源投入优先级，本研究进一步采用重要性―绩效分析（IPA）方法，通过将读者关注度（重要性）与情感极性均值（绩效）置于二维矩阵中，有效识别服务优势与薄弱环节，为管理决策提供直观依据（如图3所示）。

优势区（第一象限）主要包括儿童友好型服务中的“阅读推广活动体验”“分级阅读资源适合度”及基础业务中的“馆藏丰富度”“借阅便利性”等。这些要素不仅关注度高，且满意度表现突出，是当前服务的核心优势，应在后续工作中持续巩固并发挥其标杆作用。

维持区（第二象限）涵盖“自助消毒”“建筑设计”等项目，虽当前用户讨论较少但现有体验较好，属于满意度表现良好而关注度相对较低的项目，建议以维持现有服务水平为主，避免资源过度投入。

次要改进区（第三象限）包括“饮食规定”“空调温度”等要素，关注度与满意度均较低，属于对整体服务体验影响较小的次要矛盾，改善紧迫性较弱，可在有条件时逐步优化。

改进区（第四象限）集中体现了基础业务与服务保障主题中存在的“服务效能的结构性困境”。该区域内，“预约政策”和“预约体验”均处于低满意度水平，反映了前文指出的流程优化需求；“噪声管理”是阅读空间主题中的典型短板；“服务态度和质量”同样处于需改进范围。这些高关注度而低满意度的项目应作为资源优先投入对象。

综上，在基础业务和服务保障主题中暴露出的服务效能问题，应成为当前改革重点；阅读空间主题中的噪声管理等薄弱环节也需及时干预；而儿童友好型服务各项优势仍需巩固保持。

研究结果分析与讨论

基于细粒度情感分析与IPA分析中的服务优先级评估，研究识别出公共少儿图书馆服务存在三个维度的显著问题。

一是在基础业务与服务保障方面，服务效能不足表现最为突出。主要体现在服务态度欠佳、预约难度大、馆藏更新不及时等环节。这些问题源于人力资源配置不足、服务理念滞后以及资源供需矛盾等多重因素。建议从三方面进行改进：加强馆员专业培训，建立读者反馈驱动的考核机制，推动服务理念向“用户本位”转变；创新服务供给模式，通过建设分布式阅读空间、拓展数字服务、推行分级预约等措施缓解资源压力；保障馆藏经费投入，建立科学的文献更新维护机制。

二是在阅读空间管理方面，秩序维护是明显短板，噪声干扰和占座现象较为突出。这既反映了儿童行为特点与阅览功能的固有矛盾，也暴露出空间规划不合理、管理措施不到位等问题。建议推行参与式管理模式，引入“文明引导员”和“小馆长”制度；优化空间布局，按年龄段分区设置；建立动态巡查机制，配合噪声监测技术，实现秩序问题的及时干预。同时，加强家庭协同治理，鼓励家长参与秩序维护，形成管理合力。

三是在儿童友好服务方面，虽然整体评价较高，但仍需持续深化。首先是安全保障措施有待加强，其次是分级阅读精准性需提升、活动创新性需加强。建议制定儿童安全专项标准，完善适儿化设施建设；建立精准的分级阅读体系，结合读者反馈和专业评估提升资源匹配度；同时，不断创新活动形式，融入数字化和游戏化元素，加强馆校、馆社合作，打造特色品牌活动。

本研究从少儿图书馆与综合性公共图书馆功能定位的显著差异出发，运用LDA主题模型提取核心主题，采用大语言模型实现“方面―情感对”的细粒度抽取，从而构建方面词层次分类体系。同时结合情感极性均值计算与重要性―绩效分析（IPA）方法，系统评估用户对少儿图书馆各方面服务的微观感知与需求优先级。研究发现，少儿图书馆基础业务与服务保障效能不足、阅读空间秩序管理薄弱、儿童友好型服务需持续深化。本研究对发现的问题进行了讨论并提出优化建议，以期为实现公共少儿图书馆服务质量的全面提升提供参考。

（作者单位：云南省图书馆）