杜艾容

摘要：在“以文塑旅、以旅彰文”的文旅融合战略导向与京津冀协同发展的区域背景下，景区讲解服务作为连接游客与地方文化的核心纽带，其质量直接决定历史文化名城的文旅体验质感与文化传播深度。现以国家级历史文化名城河北省保定市为研究对象，系统剖析当前保定景区讲解服务的发展现状与核心瓶颈，并提出可操作的提升路径，为保定市打造与历史文化名城地位匹配的讲解服务体系提供理论参考，同时为同类城市景区讲解服务升级提供借鉴。

近年来，我国文旅产业进入深度融合发展阶段。《“十四五”文化和旅游发展规划》明确提出，推动文化和旅游深度融合，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游目的地[1]，将文化传播与旅游服务的协同性提升至国家战略层面。京津冀协同发展战略实施以来，区域文旅资源整合加速，保定市作为京津冀核心区域的国家级历史文化名城，凭借直隶总督署、古莲花池、淮军公所等全国重点文物保护单位，以及“奥运冠军之城”“戏曲之乡”等特色文化名片，成为区域文旅融合的重要节点城市。

2024年，保定市文旅市场实现显著复苏，全年接待游客量达6800万人次，同比增长23.5%，旅游总收入突破450亿元，同比增长28.2%；2025年清明假期期间，直隶总督署、莲池书院、西大街等重点景区游客量较2024年同期增长均超50%，其中西大街因“复古文化街区”特色成为热门“打卡地”，游客量同比激增132%。文旅市场的快速升温，对景区服务尤其是讲解服务水平提出了更高要求――讲解服务作为游客感知地方文化、建立文化认同的“最后一公里”，其质量不仅影响游客满意度，更直接决定着保定特色文化的传播广度与深度。

当前，保定市共有景区讲解员591人，其中专职讲解员304人、兼职287人，另有银发讲解员（含退休文化工作者、历史学者等）40余人。这支队伍承担着年均超300万游客的讲解服务任务，但在文旅融合的新需求下，其“知识传递者”的传统定位已难以满足游客对文化深度体验、个性化服务的需求。《2023年保定市文旅融合发展报告》中的游客满意度调查显示，讲解服务评分仅为3.2分（满分5分），这一数据反映出服务供给与游客期待存在明显落差。如何推动讲解员向“文化共情者”“城市代言人”转型[2]，成为保定文旅高质量发展的关键课题。

文献综述

国外景区讲解服务研究进展

国外对景区讲解服务的研究始于20世纪80年代，早期聚焦讲解的信息传递功能，认为讲解服务的核心是将景区资源转化为游客可理解的信息。进入本世纪后，研究转向体验价值与文化认同，Smith在《景区讲解的三维价值模型》中指出，优质讲解需同时实现信息价值（知识准确性）、情感价值（引发共情）与文化价值（传递地方文化认同），这一模型为讲解服务质量评估提供了重要框架。

近年来，国外研究进一步关注多元群体适配性，针对国际游客的研究发现，双语讲解需兼顾语言准确性与文化语境解读，单纯的语言已转换难以实现有效文化传播。同时，随着数字技术的持续演进，越来越多的旅游景区正积极探索智慧化服务转型，广泛应用语音导览、增强现实（AR）讲解等数字化手段，以提升游客的文化感知与互动体验。AR技术结合讲解服务可使游客文化认知度显著提升，但需警惕技术过度替代人工讲解的情感缺失问题。

国内景区讲解服务研究进展

国内研究起步虽晚，但发展迅速，核心聚焦三大方向。一是讲解词优化，王悦以西安兵马俑为例，提出分层讲解词体系，认为需针对普通游客、青少年、学者设计差异化内容，避免“千人一词”。二是讲解员素质提升，李娜在《文旅融合下讲解员角色转型研究》中指出，讲解员需从“知识背诵者”转向“文化故事讲述者”，具备历史解读、互动设计、应急处置等综合能力。三是管理制度建设，张伟指出，多数城市景区讲解管理存在碎片化问题，缺乏市级统筹标准，导致讲解员队伍流动性高、服务质量参差不齐。

现有研究不足与本研究创新点

现有研究存在两点不足：一是区域聚焦失衡，多数成果集中于一线旅游城市，对保定这类京津冀区域中心城市的实证研究较少。二是视角单一，多从服务质量本身出发，未将讲解服务与文化传播效能深度结合。本研究的创新点在于：以保定为区域样本，从文化传播视角构建“知识―能力―制度”三维提升路径，将讲解服务优化与保定文化认同、城市形象传播直接关联，提升研究的实践针对性。

保定市景区讲解服务现状与问题分析

知识更新滞后，文化传播深度不足

1.讲解词程式化严重，内容同质化问题突出

目前，保定市区除淮军公所博物馆、中国古动物博物馆（保定自然博物馆）这两个2023年新开放的博物馆外，其余博物馆、纪念馆的核心讲解词均为2018年及以前修订，未纳入近年学术研究成果与文化发掘进展。例如，在莲池书院博物馆讲解词中，关于“直隶总督职能与京津冀关系”的内容仍停留在行政管辖层面，未补充近年研究提出的文化协同视角。

2.群体适配性差，无法满足个性化需求

针对青少年群体，讲解员设计的互动环节（如提问、历史小故事）较少，讲解以单向灌输为主，导致青少年游客专注度不足（平均专注时长仅8分钟）；针对文史爱好者，讲解员难以回答深度咨询问题，如“保定戏曲与直隶总督署的关联”“淮军公所建筑规制的军事隐喻”等，只能以“不太了解”回应；针对国际游客，双语讲解服务严重滞后，且讲解内容多为“景点名称+年代”的浅层介绍，缺乏文化语境解读（如未解释“直隶”的历史含义）。

3.新时代文化元素融入不足

保定市作为“奥运冠军之城”“国家碳中和试点城市”，其新时代文化名片未有效融入讲解内容。讲解员未在讲解中提及“奥运冠军与保定体育文化”，也未结合古莲花池水循环系统讲解现代碳中和理念，导致讲解内容与城市当前形象脱节，无法实现古今文化联动传播。

应急与接待能力不足，服务适配性缺失

1.应急处置能力薄弱，缺乏系统培训

保定市区内80%的景区讲解员未接受过系统的应急培训，面对“游客突发疾病”等事件，缺乏必要的急救知识；西大街游客量激增（日接待量超2万人次），部分讲解员未掌握大客流疏导技巧，导致局部拥堵超30分钟。同时，景区缺乏统一应急预案，市区重点景区的《应急处置手册》中，未涉及“游客疾病”“文物损坏”“冲突调解”等高频场景。

2.特殊群体服务意识薄弱，文化桥梁功能缺失

一方面，讲解员对潜在文化资源的识别能力不足，如针对长时间驻足某件文物、频繁拍摄记录的游客（多为文史研究者或文物爱好者），仅15%的讲解员会主动沟通以了解其需求；针对历史事件亲历者后代，无讲解员主动对接景区科研部门，错失了文物捐赠、历史资料补充的机会。

另一方面，针对特殊需求群体（如残障游客），景区缺乏“无障碍讲解服务”（如手语讲解），无法满足其需求；国际游客无法获得文化背景方面的补充讲解，导致文化传播浅层化。

管理制度分散，队伍稳定性与专业性不强

1.市级统筹缺失，管理标准碎片化

当前，保定市区讲解管理以景区自主管理为主，保定市文旅局未设立专门管理机构，相关工作仅由“旅游发展中心”兼管，且工作重点集中于导游管理，讲解员未纳入统一规范。各景区的人员招聘、培训、考核标准差异显著，且考核指标多以接待量为核心，忽视游客满意度、内容创新性等质量指标。这种碎片化管理导致队伍素质参差不齐。

2.待遇保障不足，职业认同感低

保定市专职讲解员平均月薪3200元，低于保定市城镇非私营单位就业人员平均工资（2024年为4800元），待遇偏低导致队伍流动性强。同时，职业发展通道不畅，未设立“讲解员―主管”晋升机制，也未建立景区与文旅部门、高校等机构之间的“职业转换通道”，导致讲解员将岗位视为“青春饭、短期岗”，缺乏主动提升专业能力的动力。

文旅融合背景下保定市景区讲解服务提升路径

构建动态知识更新体系，拓展文化传播深度

1.建立三级讲解词动态更新机制

由保定市文旅局牵头，联合河北大学历史学院、保定市社会科学界联合会、景区代表，共同组建“讲解词研发委员会”，构建“基础版+专家版+智慧版”分层讲解词体系，具体内容如下。

基础版：面向普通游客，侧重知识的通识性与趣味性，如将直隶总督职能解读转化为“李鸿章在保定做了哪些影响民生的事”，融入保定方言小知识等互动内容，每半年更新1次。

专家版：面向文史研究者、专业群体，突破单纯侧重讲解技巧的局限，融入更多专业知识与最新学术成果[3]，并设置专题讲解模块（如“淮军与近代军事改革”），每半年更新1次。

智慧版：依托AR技术与微信小程序，开发“扫码听讲解”功能，如游客扫描古莲花池碑刻，可显示讲解员视频讲解与文物拓片高清图。

2.打造“线上+线下”常态化培训体系

线上培训：每月通过哔哩哔哩、抖音等平台开设“直隶文化解码”直播课，邀请高校学者（如河北大学历史系教授）、金牌讲解员（如直隶总督署“年度优秀讲解员”）授课，主题涵盖“保定戏曲文化”“奥运冠军精神”“碳中和知识”等；直播时插入景区门票优惠券（观看时长满30分钟可领10元券），实现“培训+文旅消费”联动。

线下培训：每季度组织景区互学，如古莲花池讲解员向直隶总督署学习历史事件解读技巧，西大街讲解员向莲池书院学习讲解中的互动设计。同时，邀请医疗、消防专家开展应急知识讲座，提升讲解员的综合服务能力。

3.建立讲解词合规审查与激励机制

明确要求讲解员每年提交《讲解词更新报告》，包含新增案例数量、互动环节设计、新时代元素融入点等内容；由保定市文旅局组织专家对其审查，未达标者参加为期1周的强化培训；对开发专题讲解词（如“保定科举文化”“古建与低碳”）并获得游客好评的讲解员，给予适当奖励，并纳入“保定市金牌讲解员人才库”。

实施应急与接待能力提升计划，优化服务适配性

1.构建“标准化+场景化”应急处置体系

制定《保定市景区讲解员应急处理手册》。联合公安、医疗、消防部门，涵盖大客流疏导、游客突发疾病、文物损坏、冲突调解等10类高频场景，明确处置流程。例如，游客出现低血糖时，第一步提供含糖食物，第二步联系景区医疗点，第三步视情况呼叫120急救。同时，附应急联系人名单（景区医疗点、附近医院电话）。

开展季度模拟演练。在西大街、直隶总督署等游客密集景区，模拟游客拥挤摔倒、文物轻微损坏等场景，组织讲解员实战处置，由公安、医疗专家现场点评，将演练成绩纳入讲解员考核指标。

2.强化特殊群体服务能力建设

一是特殊群体识别与服务。培训讲解员通过行为观察识别需求（如频繁记录文物的游客可能是研究者，需主动询问是否需对接科研部门）；对促成文物捐赠、研究合作的讲解员，授予“文化使者”称号并给予适当物质奖励。

二是多语种服务提升。与保定学院、河北大学外语学院合作，建立“双语讲解培训基地”，开设博物馆英语课程，课程内容兼顾语言教学与文化知识，将景区实地讲解纳入学生学分认定范围；同时，通过“保定文旅”公众号招募外语志愿者（要求英语六级及以上），对志愿者开展培训后持证上岗，给予志愿服务时长认证及文创礼品作为激励。

建立市级统一管理制度，增强队伍稳定性

1.设立专职管理机构，完善标准化管理体系

保定市文旅局增设“讲解员管理科”，负责统筹全市讲解员管理工作，推动出台《保定市讲解员管理办法》《保定市讲解员职业能力等级标准》；采用三维考核机制（游客评价占比40%、知识测试占比30%、应急能力占比30%），每年考核1次，考核结果与讲解员薪酬挂钩。

2.完善待遇保障，畅通职业发展通道

一是完善薪酬体系。建立“基本工资+绩效奖励”制度，基本工资不低于河北省最低工资标准（2024年为2200元），绩效奖励按“讲解提成（每人次45元）+创新贡献”发放，并为专职讲解员缴纳五险一金。二是打通职业发展通道。建立“初级讲解员―中级讲解员―高级讲解员―讲解主管―文旅局培训讲师”晋升通道，高级讲解员可参与保定市文旅局政策制定、外地文化交流活动；联合保定市人社局将讲解员纳入职业技能鉴定体系，通过高级鉴定的讲解员，每月享受500元技能补贴。

3.构建跨部门协同治理机制

成立由保定市文旅局、人社局、教育局、财政局组成的讲解队伍建设专项工作组，每季度召开协调会，明确各部门职责分工。文旅局负责政策制定、培训组织；人社局负责职业技能鉴定、补贴发放；教育局协调高校合作培训、落实学分认定工作；财政局每年安排专项经费（用于培训、奖励、智慧讲解系统开发），确保各项措施落地。

在文旅融合与京津冀协同发展的背景下，保定市景区讲解服务不仅是游客服务的重要环节，更是文化传播的核心载体。本文通过实证研究发现，当前保定讲解服务存在知识更新滞后、应急能力不足、管理制度分散三大瓶颈，这些问题制约了保定文化的深度传播与文旅竞争力的提升。基于此，本文提出的“动态知识更新体系”可有效解决内容同质化问题，让讲解成为“保定古今文化联动传播”的重要纽带；“应急与接待能力提升计划”可优化服务适配性，满足不同群体的文化需求；“市级统一管理制度”可增强队伍稳定性，打造专业化、有情怀的讲解团队。三者协同作用，可推动保定市景区讲解服务从基础服务向文化传播核心载体转型。

未来，随着各项提升措施的落地实施，保定市有望打造与国家级历史文化名城地位匹配的讲解服务体系，推动讲解员真正成为“保定故事的讲述者、保定文化的传播者、保定形象的代言人”，进而推动保定文旅高质量发展，助力保定文化走向全国、走向世界，为京津冀文旅协同发展提供“保定样本”。

（作者单位：保定市淮军公所博物馆）

参考文献：

[1]中国政府网.国务院关于印发“十四五”旅游业发展规划的通知[EB/OL].(2021-12-22)[2026-02-13].https://www.gov.cn/zhengce/content/2022-01/20/content_5669468.htm.

[2]陈洁敏.博物馆讲解员讲好文物故事的实践探索[J].文物鉴定与鉴赏,2024(21):100-103.

[3]陈晨.如何看懂一座博物馆[M].北京:北京燕山出版社,2023.