曲晓雪

摘要：为把握我国政务服务研究脉络与热点，运用VOSviewer和CiteSpace可视化知识图谱工具，对2014―2024年中国知网832篇政务服务研究文献进行分析。结果表明，年发文量整体呈波动状，形成以马亮、明承瀚等为核心的作者团队，研究机构以高校为主，政务服务、电子政务等为高频关键词，研究热点从电子政务、公共服务演进至大数据、互联网，再到数字政府、跨省通办。未来，需关注跨学科与跨机构协同、技术赋能机制以及多维评价体系研究。

政务服务是各级政府依法向社会公众、企业及其他组织提供的行政办理与公共服务活动的总称，其效能与体验直接关乎政府公信力、营商环境优化以及人民群众的获得感与满意度。伴随“放管服”改革、数字政府建设等国家战略的持续深化，政务服务不断创新与变革，从传统的线下服务向线上线下融合的服务模式转变，服务效能显著提升[1]。这一变革进程激发了学术界对政务服务理论与实践研究的广泛关注，积累了丰富的研究成果。对现有研究进行系统梳理，把握该领域的研究热点与演进脉络，成为深化研究的关键。

本研究引入文献计量学方法，运用可视化知识图谱工具VOSviewer和CiteSpace，对我国政务服务研究进行全面且深入的分析。以中国知网数据库为来源，筛选出2014―2024年北大核心及CSSCI来源期刊收录的832篇以“政务服务”为主题的文献，并将其作为分析样本。基于此样本，从年发文量、研究作者、发文期刊、研究机构、关键词等维度展开分析，力图为研究者把握研究现状、洞悉发展前沿提供系统的知识图谱支撑。

数据来源与研究方法

数据来源

以中国知网为数据来源，对主题词“政务服务”进行高级检索，时间范围设置为2014年1月至2024年12月，来源类别选择“北大核心”和“CSSCI”。为确保样本的针对性与有效性，剔除书评、会议通知、征稿启事等非学术性文献，以及关键词、作者信息等要素缺失的文献。此外，依据篇名、关键词与摘要的主题关联度，剔除核心研究内容与政务服务关联度较低的文献，最终确定832篇有效文献作为分析样本。筛选后的文献数据以RefWorks格式导出，整理纳入后进行后续计量分析。

研究方法

采用文献计量法与知识图谱开展可视化分析。文献计量法通过对文献外部特征进行量化统计，揭示学科领域的发展脉络与整体演进趋势，规避主观偏差。知识图谱将计量结果以图形化方式呈现，用节点与连线展现要素间的关联情况，清晰展示研究热点、前沿趋势以及学者合作网络。

综合运用VOSviewer1.6.20和CiteSpace6.4.R1软件进行政务服务研究领域的知识图谱绘制与分析。VOSviewer由荷兰莱顿大学开发，能基于先进的算法与可视化技术，构建清晰的网络图谱，呈现出作者、关键词等存在的共现关系，适用于对大规模数据进行计量分析。CiteSpace由美国德雷塞尔大学陈超美教授基于Java开发，该工具的优势在于动态时序分析，能够通过共引分析、突现分析等方法，识别阶段性研究热点并探测出研究领域的前沿趋势[2]。

年发文量分析

年发文量是衡量学术研究活跃度与产出规模的重要量化指标。对832篇文献进行年发文量统计，结果如图1所示。年发文量整体呈波动起伏状。2014―2017年，年均发文量约42篇；2018―2020年，发文量逐年增加至121篇；2021―2023年，发文量逐年下降至58篇；2024年，发文量增长至104篇。

研究作者、发文期刊、研究机构分析

研究作者共现分析

832篇文献共涉及1269位作者，根据普莱斯定律[m≈0.749*√（n_max）]计算得出该领域发文量大于等于3的作者被认定为核心作者[3]。据此共筛选出84名符合要求的作者，其中，发文量排名前5的高产作者包括马亮、明承瀚、徐晓林、胡广伟和汤志伟。

运用VOSviewer绘制作者共现图，如图2所示。在作者共现图中，每个节点代表一位作者，节点大小反映了作者在研究领域中的影响力大小，节点越大，说明该作者在政务服务研究方面的成果越丰富。节点间的连线表示作者间存在合作关系，连线的粗细代表合作的紧密程度。核心作者中形成了以马亮、明承瀚、胡广伟、汤志伟等人为代表的研究团队。

期刊发文量分析

发文期刊作为政务服务研究的主要学术传播载体，为该领域的学术交流与成果推广提供了重要支撑。经统计，832篇文献来自224种期刊，其中发文量排名前5的期刊为《电子政务》（152篇）、《中国行政管理》（60篇）、《情报杂志》（28篇）、《人民论坛》（27篇）和《现代情报》（22篇）。

研究机构共现分析

研究机构共现分析用于展现政务服务研究领域中各机构间的合作关联与研究力量分布。运用CiteSpace软件，将节点类型设置为机构，绘制机构共现图谱，如图3所示。节点数量为287，连线数量为137，密度为0.0033，整体网络密度较低，研究机构间的合作关系较为分散。节点大小通常与机构发文量相关。政务服务领域研究机构以高校为主，在众多机构节点中，中国人民大学公共管理学院、华中科技大学公共管理学院以及复旦大学国际关系与公共事务学院等机构的节点相对较大，表明这些机构在政务服务研究领域较为活跃，是该领域研究的核心力量。

关键词分析

关键词共现分析

通过统计文献中关键词共同出现的频次与强度进行关键词共现分析，为识别研究领域内的核心议题提供直观依据[4]。运用VOSviewer分析832篇文献，共获取1677个关键词，对同义词进行修改合并，剔除无意义的关键词，设定关键词最小出现频次的阈值为5，最终将95个高频关键词纳入分析。关键词共现图谱如图4所示，图中节点大小代表关键词频次高低，连线粗细表示共现强度大小，节点距离反映主题关联紧密度。由此可知，政务服务、电子政务、数字政府、公共服务等高频关键词是该领域的研究热点，受关注程度高。

关键词聚类分析

关键词聚类分析通过将语义关联紧密的关键词聚合为主题集群，直观呈现研究领域的核心主题及其内在逻辑。运用CiteSpace绘制关键词聚类图谱，如图5所示。聚类模块值（Q值）为0.6347，大于0.3，表明聚类结构显著，聚类平均轮廓值（S值）为0.8617，大于0.7，表明聚类令人信服[5]。主要聚类包括电子政务、互联网+、互联网+政务服务、协同治理、数字治理、营商环境、政务服务、移动政务、行政审批、公共管理、政府网站、城市治理和政务新媒体。

关键词突现分析

关键词突现分析是文献计量学探测学科领域研究前沿与发展趋势的重要方法。运用CiteSpace软件的突变算法，生成关键词突现图谱，共得到21个突现词，如图6所示。

突现时间线显示了不同关键词在2014―2024年不同时段的突现状态，反映出研究热点的动态变化。早期基础阶段即2014―2015年，“电子政务”“公共服务”“政务微博”等关键词突现强度高，说明这一时期研究聚焦电子政务的初步发展、政务新媒体在公共服务中的应用等方面。中期发展阶段即2016―2019年，“大数据”“互联网”等关键词开始突现，体现出大数据、互联网技术与政务服务融合成为研究热点。近期深化阶段即2020―2024年，“数字政府”“数字治理”“跨省通办”等关键词的突现，反映出政府数字化转型、跨区域政务服务协同等成为新的研究前沿，契合政务服务向数字化、智能化发展的趋势。

结论与展望

研究结论

运用VOSviewer和CiteSpace可视化分析工具，从多个维度对2014―2024年间中国知网数据库收录的832篇文献展开分析，得出以下结论。

研究动态方面，2014―2024年政务服务研究发文量主要受政策驱动、技术发展及外部环境影响。2018年起，“放管服”改革深化、“互联网+政务服务”等政策持续推进，大数据技术与政务服务加速融合，发文量增长；2023年，受到全球公共卫生事件对学术活动的持续性影响，且前期研究触及部分瓶颈，发文量陷入低谷；2024年，数字政府建设、“高效办成一件事”等政策深入推行，人工智能等新技术在政务领域的应用拓展，为研究提供新方向，促使发文量回升，充分反映出该领域研究与政务服务实践、时代背景紧密关联。

研究主体方面，形成了以马亮、明承瀚等学者为核心的作者群体，具有较强的学术影响力。《电子政务》《中国行政管理》等期刊作为研究成果主要发布平台，为学术成果提供了核心传播载体。中国人民大学公共管理学院、华中科技大学公共管理学院等高校机构凭借深厚的学科积淀与丰富的研究资源，成为该领域的研究主力。从机构共现网络来看，合作网络密度较低，各机构以个体研究为主，协同研究的广度与深度有待拓展。

研究热点与趋势方面，关键词共现与聚类分析结果显示，“政务服务”“电子政务”“数字政府”“互联网+政务服务”等是该领域的核心议题。关键词突现揭示了研究热点的动态变化：早期（2014―2015年），研究主要聚焦电子政务发展及新媒体在政务服务中的应用；中期（2016―2019年），大数据、互联网技术与政务服务的融合成为研究焦点；近期（2020―2024年），转向数字政府、数字治理、跨省通办等前沿，凸显出政务服务向数字化、智能化方向转型的趋势。

研究展望

基于现有研究成果与局限，未来我国政务服务研究可从以下方向深入拓展。一是增强跨学科与跨机构的协同合作。政务服务研究涉及行政管理、信息技术等多个范畴，为进一步深化研究，应构建高校、科研机构与政府部门等主体的联合科研机制，充分发挥各主体优势，实现不同主体间优势资源的整合与互补，推动政务服务研究的深入发展。二是关注技术赋能的深层机制。为增强技术应用的可靠性和安全性，应针对人工智能、区块链等技术在政务服务应用中的现实问题，深化对技术治理、算法监管、数据隐私保护等议题的研究。同时，关注面向老年人等特殊群体的普惠性服务设计，充分利用技术手段为特殊群体提供更加便捷、高效的政务服务。三是构建政务服务效能的多维综合评价体系。当前研究对服务效能的科学评估仍存在不足，应构建包含效率、公平性、公众满意度及经济社会影响等维度的综合评价指标体系，借助大数据和社会计算等方法，更加精准地评估政务服务的公众满意度和社会影响力，为政务服务的改进和优化提供依据。

综上所述，我国政务服务研究已具有一定成效，但仍存在政策依赖性、研究主体合作不足等问题。未来，应加强不同学科与机构间的合作，增强技术治理的可靠性，完善政务服务评价体系，推动政务服务效能持续提升。

（作者单位：华北理工大学）

参考文献：

[1]方,阳一绪.数智时代政务服务模式创新：理论视角与模型建构：一项基于元宇宙概念及特征的探索性研究[J].河南师范大学学报(哲学社会科学版),2025,52(03):49-56.

[2]黄贵辉,许正中.国内行政改革研究热点与发展趋势研究：基于CiteSpace知识图谱分析[J].长白学刊,2021(05):65-74.

[3]李国龙,马永驰,顾爱华.中国数字政府研究热点及发展趋势：基于2003―2023年CSSCI来源文献的计量分析[J].西南民族大学学报(人文社会科学版),2024,45(05):229-240.

[4]郭燕芬.国内政府职能转变研究的热点主题、前沿变迁与展望：基于CSSCI来源文献（1998―2019）的可视化知识图谱分析[J].兰州学刊,2021(04):96-114.

[5]赵盼盼.政务微博发展十年：回眸与前瞻――一个文献综述的视角[J].现代情报,2019,39(06):156-167.