葛倩

摘要：随着信息技术的发展，用户需求发生了变化，由获取大量信息转变为获取准确、定制化的知识，这对公共图书馆的信息组织和信息服务提出了更高的要求。公共图书馆作为信息和知识中心，必须适应这一变化，从传统以文献资源为中心的信息服务模式向以用户为中心的信息服务模式转变。为此，公共图书馆需要在信息服务理念、内容和手段方面进行全面转型，以便为用户提供个性化的知识服务，提升信息服务的智能化水平。公共图书馆在转型过程中也面临信息过载、用户数据安全和信息素养教育普及等挑战，需进一步夯实信息服务基础，提高信息服务质量，成为真正的知识中心和文化中心。

研究背景与意义

随着信息技术和互联网的发展，用户能够更方便地获取信息，但与此同时产生了信息过载的问题。过去，用户希望获取大量信息。如今，用户更希望获取能够解决自身问题的相关知识，对信息的需求发生了转变。用户的信息需求不仅在时间和空间形式上具有随机性，还在内容上向着定制化、碎片化转换，这一变化对信息组织和信息服务提出了更高要求。

图书馆作为信息保存和知识中心，是为用户提供信息服务的重要机构之一。随着信息技术的发展，图书馆经历了文献组织、信息组织、数据组织和知识组织等阶段，图书馆提供的信息服务也逐渐转变为以用户为中心的服务模式。尤其在大数据时代，数据驱动和知识驱动使图书馆曾经熟悉和赖以生存的信息生产、传播和利用环境发生了重大变化[1]，图书馆将面临更艰巨的任务，这一转型任务涉及从文献数字化到文献内容数据化、从数字化服务到服务数据化等方面。未来，发现知识的重要基础设施将是以数字图书馆系统为基础，以智能知识发现组件为链接，面向智能发现服务的自主化、开放性、智能问答式的新数据空间[2]。数智化转型不仅是技术层面的变革，更是一场组织变革和服务创新。

公共图书馆转变信息服务势在必行，如何使图书馆信息服务更符合用户需求，成为当前图书馆界亟待解决的问题。因此，研究在用户需求导向下的公共图书馆信息服务转变，梳理当前公共图书馆信息服务存在的问题与不足，能够为公共图书馆进行信息服务转变提供一定的参考。

公共图书馆传统信息服务模式的不足

传统文献信息服务的局限性

公共图书馆提供的传统信息服务以馆藏为中心，信息服务的主要表现形式是文献借阅管理和信息检索服务。过去，用户只有到图书馆才能查找信息和获得服务，使得部分无法到达图书馆的用户难以享受相关服务。同时，图书馆开放时间有限，无法解决用户实时的信息需求。此外，用户通常不了解馆藏资源的分布和利用方式，在线信息渠道的缺乏阻碍了他们的需求转化[3]。这一阶段的图书馆信息服务主要着眼于对文献的搜集、整理和管理等，更看重文献保存与传承，信息服务内容单一，并未充分考虑用户的多样化需求，为用户提供的信息服务十分有限。

信息服务数字化的有限性

随着现代信息技术的迅速发展，公共图书馆开始将传统的纸质文献数字化，并建立电子图书馆，向用户提供数字资源。这一阶段的重点是将纸质文献转化为数字资源，运用数据库、元数据等技术手段对文献资源进行数字化处理，并建立了网络检索平台，用户可以自主查找信息，更加便捷地获取信息。在该信息系统中，信息组织方式多为线性结构，即采用分类法和主题法对信息内容进行编排，按照资源类型、数据库列表等形成数字图书馆目录[4]。尽管用户进行信息检索的便捷性大幅提升，但用户仍是基于文献资源的外部特征进行检索，信息服务数字化未能揭示文献信息的内部特征和知识关联，难以满足用户日益提升的知识需求和个性化需求。

缺乏用户反馈和互动

长期以来，公共图书馆以信息资源为中心的服务模式导致了信息服务的单向性，用户往往只能被动接受信息。这一信息服务模式忽视了用户的实际体验，也将用户排除在图书馆建设之外，不利于图书馆信息服务的改进。尽管许多图书馆已经设置了读者意见箱和服务反馈表单等，但往往流于形式，用户需求无法得到及时回应和处理，降低了用户的参与积极性。公共图书馆作为重要的文化场所，拥有各类用户群体，然而这些用户之间普遍缺乏互动，无法通过图书馆平台进行阅读体验分享、书籍推荐等。图书馆馆员与用户之间的互动往往局限于借还书，缺乏深层次交流，限制了公共图书馆信息服务质量的进一步提升。

用户需求导向的公共图书馆信息服务转变路径

用户需求分析是信息服务的基础，通过深入了解用户需求，公共图书馆能够提供更有针对性的服务，更合理地配置信息资源，提升用户满意度，提高图书馆的社会影响力，实现图书馆的可持续发展。因此，公共图书馆构建用户需求导向的信息服务势在必行，要想实现这一信息服务模式的转变可以从以下三方面进行。

信息服务理念转变

用户需求导向的公共图书馆信息服务理念将从以文献为中心转变为以用户为中心，化被动服务为主动服务，为用户提供更丰富的信息服务。公共图书馆通过用户画像和推荐算法，分析用户的行为习惯、借阅历史和搜索记录等，挖掘读者的隐性需求，为读者提供个性化的信息服务。个性化服务包含两个方面，分别是针对性和主动性[5]。一方面，针对读者的独特需求，推送特定的信息，便于读者直接获取所需信息；另一方面，将被动的信息服务转变为主动的信息服务，降低读者获取信息的成本。公共图书馆基于藏书的广泛性和资源利用的公共性，在社会教育方面承担着越来越重要的责任。公共图书馆应积极与社区、学校等开展合作，举办各类社区活动、培训课程和教育活动，进一步扩大图书馆信息服务范围，更好地满足用户需求，促进知识普及。公共图书馆还应建立更加多元化的用户反馈机制，充分利用社交媒体平台，及时响应用户需求，促进用户间的信息交流。为了将用户纳入公共图书馆信息服务的优化过程，增加图书馆与用户间的互动，部分公共图书馆已经做出了尝试。例如，南京图书馆开展的“陶风采”活动，读者可以直接通过书店借阅自己想要的书籍，归还到图书馆后便成为馆藏的一部分，这一举措让用户直接参与馆藏资源建设，不仅满足了用户的阅读需求，还提高了馆藏资源的利用率，使得馆藏资源更符合用户需求。

信息服务内容转变

1.信息的细粒度组织

用户使用检索系统获取信息资源时，得到的结果多为整篇文本及其外部属性特征，如标题、作者、出版社等，无法获取文献内部的主题内容特征[6]。这一结果虽能满足大部分用户的需求，但当用户的检索需求较为模糊，并希望得到有关联、发散的检索结果时，现有检索系统显然无法满足这一需求。究其原因，目前文献资源的组织粒度太粗，未能深入信息资源内部实现信息的细粒度组织，无法充分揭示资源与资源、资源与概念之间的语义关系，使得用户检索的效率较低。信息资源的细粒度组织作为面向用户的应用，关键在于按照用户需求对信息资源进行不同粒度的重组，从而更准确地满足用户信息获取的需求并支持知识发现[7]。在这一点上，数据库服务商已经做了一些尝试，如将文献中的图、表、公式等数据组织起来，用户不必打开文献即可看到这些数据。图书馆也应该充分发挥自身优势，思考如何对文献信息进行细粒度组织，为用户提供更精确的信息检索结果。图书馆可以运用本体、关联数据等方法，通过对文献内容打碎重组实现知识的细粒度组织，充分挖掘文献中的知识单元，力求为用户提供更精准的文献检索结果。

2.提供知识服务

当前，用户不再满足于获取信息，而是希望直接获取解决问题的知识，因此，为用户提供知识服务成为图书馆信息服务的目标。与此同时，越来越多的组织机构在为用户提供知识服务，如数据服务商、出版社等，因此，图书馆面临巨大的外部竞争压力。面对越来越复杂的外部环境和用户日益增长的需求，图书馆依靠自身力量开展知识服务的模式已无法适应时代的发展[8]。图书馆应当充分挖掘和利用自身丰富的馆藏资源，从信息资源中发现知识，并结合用户具体需求，提供相应的知识服务。专业领域的用户通常具有相似的知识需求，公共图书馆可以根据该类用户的特点、知识需求和专业领域等特征，提供个性化与专业化的知识服务。知识服务以提供问题的解决方案为核心，帮助用户直接解决问题。此外，提供知识服务离不开人才，公共图书馆需要建立合理的培训机制，通过继续教育、专业培训等方式不断提高馆员的专业能力和信息素养，引进不同专业的人才，优化人才队伍的结构，为提供知识服务建立坚实基础。

信息服务手段转变

用户需求导向的公共图书馆信息服务将从人工服务转变为利用现代化技术提供更智能的信息服务。借助大数据、物联网、机器学习等技术，图书馆可以优化信息服务，提高信息服务效率和效能。以图像识别、自然语言处理、机器学习等为核心的人工智能技术在图书馆分类编目、参考咨询和自动化服务等领域有广泛的应用空间，公共图书馆利用智能技术进行文献的自动分类和编目，能够大幅提高信息处理的效率，为用户提供更高效的信息服务。ChatGPT等生成式人工智能大模型也将促进图书馆知识服务的转变。ChatGPT集成了体量巨大、实时更新的知识，能够实现自然语言即时交互、个性化的精准问答等知识服务[9]。公共图书馆应当充分挖掘生成式AI的应用场景，积极推动此类大模型落地，如应用于检索增强、问答增强等，用户可以通过自然语言系统进行交互，快速获取所需信息。公共图书馆可以借此机会进一步夯实图书馆的信息服务职能，提高图书馆的社会地位。

用户需求导向的公共图书馆信息服务面临的挑战

信息过载与用户需求的精准匹配

信息爆炸时代，每天都有海量信息涌现，信息量的指数级增长已经超出了公共图书馆的处理能力，图书馆难以对全部信息进行有效筛选、整理和加工。在海量信息中，又充斥着大量重复、低质甚至错误的信息，网络社交媒体的兴起加剧了虚假信息的传播，影响了社会认知与决策。公共图书馆在辨别信息真伪、保证信息质量等方面面临巨大挑战，传统信息过滤和分类方法难以应对海量信息的处理需求，有效信息被淹没，信息管理成本急剧上升。用户需求的个性化特征日益明显，不同用户对信息的需求有着显著差异，且同一用户的需求也会随着环境、个人所处阶段的变化而变化，这种差异与动态变化使得公共图书馆难以及时提供与用户需求相匹配的信息服务。用户无法准确描述自身信息需求，导致图书馆无法准确理解用户的信息需求，加大了图书馆提供精准信息服务的难度。

用户数据安全与隐私保护

公共图书馆在数字化转型过程中，需要获取大量用户信息，如用户身份信息、借阅记录等，收集这些数据虽为提供个性化信息服务创造了可能，但随着数据量的增加，用户数据安全和隐私保护问题也日益突出。公共图书馆将这些用户数据用于自身信息服务改进，调整信息资源采购范围等方面，但这种利用是否得到了用户明确的知情同意，是否超出了用户授权的利用范围，通常难以界定。图书馆的信息系统包含了海量数据，但安全防护措施通常较为滞后，一旦成为黑客攻击的目标，就会给用户数据安全带来巨大风险。公共图书馆在用户数据安全和隐私保护方面面临现代信息社会个人信息保护的困境，这一挑战不仅关乎图书馆的信息服务质量，更与用户个人信息权益保障息息相关。如何构建安全可靠的数据保护体系，是公共图书馆必须面对的重要问题。

用户信息素养教育的普及

信息素养教育已经成为现代社会教育的核心内容，公共图书馆在提升大众信息素养教育方面承担着不可替代的责任。信息环境的变化、用户信息需求的升级，都给公共图书馆普及信息素养教育带来了较大的挑战。公共图书馆需要接待不同年龄、教育、职业背景的群体，这些群体获取信息的能力差异巨大。尽管图书馆已经提供了现代化信息检索平台，但部分用户仍然对此无所适从，统一的信息利用指南无法满足用户个性化的信息需求，进而导致信息检索效果不佳。现代社会的海量信息真假难辨，用户缺乏信息甄别的能力，通常被重复、虚假的信息包围，容易轻信假信息。因此，如何引导用户充分利用图书馆信息资源，提高用户信息检索和甄别能力，进一步提高用户信息素养水平是图书馆亟待解决的问题。

图书馆作为文献信息中心，其信息服务模式一直随着技术进步和用户需求而发展。图书馆正在转变过去以馆藏为中心的行为模式，以用户需求为提供信息服务的出发点，帮助用户获取和利用知识内容。面对复杂的信息环境，公共图书馆应当进一步夯实信息服务基础，拓宽信息服务范围。同时，公共图书馆应当提高用户检索和辨别信息的能力，提升社会整体的信息素养水平。未来，公共图书馆将为用户提供更开放、更精准的信息服务，满足不同用户群体的信息需求，真正成为知识中心和文化中心。

（作者单位：南京图书馆）

参考文献：

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[2]李洁.数据驱动下数字图书馆知识发现服务创新模式与策略研究[D].长春:吉林大学,2019.

[3]张璐,王萍,陈为东,等.“互联网+”环境下传统馆藏信息服务O2O模式研究[J].图书情报工作,2018,62(02):65-72.

[4]徐婷.从数字化到数据化：信息组织工作如何应对图书馆智慧化转型[J].图书馆界,2022(02):57-61.

[5]蔡斌斌.公共图书馆个性化文献资源推荐服务的技术应用与实现[J].图书馆研究与工作,2023(12):81-85.

[6]李祯静,秦春秀,赵捧未,等.科技文献的资源语义空间:一种细粒度知识组织方法[J].情报杂志,2019,38(02):158-165+180.

[7]马翠嫦,司徒俊峰,曹树金.网络学术文档细粒度关联与聚合的信息组织机制研究[J].现代情报,2019,39(12):37-45+54.

[8]李杨,郑德俊.与用户共创图书馆的知识服务价值――云舟知识空间的用户智慧融入案例及其启示[J].图书情报工作,2020,64(04):34-42.8.

[9]王洁.ChatGPT对知识服务的五大变革[J].图书馆,2023(09):10-16.