欧栲照

摘要：人工智能技术的飞速发展使公共图书馆面临新机遇和新挑战，志愿者是图书馆服务的重要补充力量，对其管理模式进行创新优化是提升图书馆服务质量的关键。在人工智能背景下，深入探讨如何构建公共图书馆志愿者管理生态体系，分析当前志愿者管理存在的问题，阐述将人工智能应用于志愿者管理的优势，并从招募、培训、激励、评估等环节，提出构建志愿者管理生态体系的具体策略，以期为公共图书馆在人工智能时代有效管理志愿者、提升服务效能提供理论参考和实践指导。

作为社会文化服务的重要机构，公共图书馆承担着传播知识、促进全民阅读、推动社会教育等职能。志愿者是图书馆服务队伍中不可或缺的一部分，他们凭借热情、专业和奉献精神支持图书馆的各项工作。但随着人工智能技术在图书馆领域的广泛应用，服务模式、读者需求、志愿者管理环境发生深刻变化，传统的志愿者管理模式难以契合新发展需求。因此，公共图书馆亟须构建人工智能背景下的志愿者管理生态体系。

人工智能背景下公共图书馆志愿者管理面临的挑战

服务需求多元化与复杂化

人工智能技术为图书馆带来诸多新型服务，如智能检索、虚拟参考咨询、个性化推荐等，加之读者需求更加多元化和个性化，图书馆服务工作对志愿者的知识结构、技能水平和服务能力提出了更高要求，传统的志愿者培训内容和方式难以满足读者需求。

管理效率与准确度问题

在志愿者数量不断增加、服务项目日益多样化的情况下，传统的人工管理模式在志愿者招募、排班、考核等方面存在一些问题，如效率不高、信息准确度有限等，难以实现对志愿者资源的优化配置和动态管理，影响了志愿者服务的质量和效果。

志愿者参与度与忠诚度下降

人工智能带来的便捷服务可能使部分读者对人工服务的需求减少，导致志愿者参与服务的机会减少、成就感降低。同时，由于缺乏有效的激励机制和个性化的关怀，志愿者容易产生倦怠情绪，使其参与服务的积极性下降。

公共图书馆志愿者管理生态体系构建的理论基础

生态学理论

生态学是一门研究生物和环境相互关系的学科，其核心在于揭示生态系统各要素间紧密依存、相互作用、协同发展的规律，而公共图书馆是特定的社会文化空间，把生态学理论引入志愿者管理领域有深刻启示意义。

从生态系统整体性的角度看，志愿者作为图书馆生态系统的关键组成部分，与图书馆工作人员、读者还有技术设备等要素共同构成一个有机整体。其中，图书馆工作人员凭借专业知识和丰富经验主导图书馆日常运营和服务规划，读者是服务对象，其需求和反馈是图书馆优化服务的动力，技术设备是提升服务效率和质量的重要依托，而志愿者独特的身份和角色成为连接各要素的桥梁，他们帮工作人员完成各种任务，为读者提供直接贴心的服务，并通过与技术设备的交互操作，实现设备功能的高效转化与释放。

协同治理理论

协同治理理论下，各方需形成紧密合作关系。招募志愿者时，图书馆和志愿者组织应共同制定招募标准与流程，充分利用各自渠道和资源以广泛吸引有意愿且有能力的志愿者。培训阶段，双方合作设计培训课程并邀请图书馆工作人员、专业讲师、经验丰富的志愿者共同授课，旨在让志愿者快速掌握知识和技能。管理中，要建立定期沟通协调会议制度，及时解决志愿者服务中遇到的问题，提供有针对性的辅导与帮助，表彰奖励优秀志愿者。激励方面，整合各方资源提供多元化激励措施，如颁发图书馆荣誉证书、志愿者积分兑换、社会各界物质奖励等，激发志愿者的工作热情和创造力，这种全方位、多层次协同合作能有效提高志愿者管理效能、提升志愿服务质量，从而让读者获得更加优质、高效的文化服务。

激励理论

激励理论下，图书馆能采取多样化激励措施。物质激励方面，志愿者服务虽不是为了物质回报，但纪念品、交通补贴这类适度的物质奖励会让志愿者感到付出被认可，从而以更加饱满的热情进行服务。当然，精神激励会更具吸引力，如颁发荣誉证书、官网或社交媒体公开表彰、邀请优秀志愿者分享经验等方式，可赋予志愿者荣誉感、成就感，激发其工作热情。发展方面的激励关注志愿者个人成长与职业发展，图书馆可提供专业培训、学术交流、职业推荐机会，帮助志愿者拓宽视野、提升能力，为未来的职业发展积累经验和资源。

人工智能背景下公共图书馆志愿者管理生态体系构建策略

基于人工智能的志愿者招募体系构建

1.精准定位需求

公共图书馆在运营时，合理招募志愿者是保障服务质量与效率的重要前提，而精准定位志愿者需求是招募工作的基石，这一过程可得到大数据分析技术的有力支持。因为图书馆在日常运营中会产生海量数据，涵盖服务项目、读者流量、服务时间分布等多维度数据，收集并深入分析这些数据，可使图书馆管理人员精准把握不同时间段、不同服务岗位所需志愿者的具体数量和技能要求。

以服务项目为例，图书借阅、归还，期刊整理以及各类主题阅读活动等都是图书馆常规开展的服务项目，而每到寒暑假，图书馆主要服务对象变成学生群体，读者流量大增，在这期间，图书整理岗位的工作量明显增加，大量学生读者频繁借阅、归还图书，使书架上的图书摆放秩序很容易被打乱。同时，阅读指导岗位的需求随之增加，虽然学生课余阅读时间增多，但其在选书、阅读方法上可能存在困惑，需要专业志愿者进行指导，图书馆在开展科技讲座、数字资源培训等活动时，对志愿者技能要求更专业，科技讲座可能涉及前沿科技知识，志愿者需要具备一定科学素养和知识储备，才能在活动现场协助专家讲解、引导读者提问交流。此外，数字资源培训活动要求志愿者熟悉图书馆数字资源平台，掌握相关软件和工具使用方法，以便为读者使用数字资源提供准确有效的指导。因此，图书馆只有精准分析这些数据，才能提前规划志愿者招募工作，保证各个服务岗位有足够数量且具备相应技能的志愿者提供服务。

2.多元化招募渠道

信息时代，提高志愿者招募效率的关键在于利用人工智能技术拓展招募渠道。传统线下招募方式，如在图书馆张贴招募海报、举办现场招募活动等，虽能直接接触部分有意向的读者，但受地域和时间限制，招募范围较窄且信息传播速度较慢。所以，公共图书馆应充分利用线上渠道发布招募信息。社交媒体平台用户多、传播快、互动性强，图书馆在微博、微信公众号、抖音这些平台发布招募信息能吸引更多有意向加入志愿服务工作的志愿者。例如，在微信公众号发布图文并茂的招募推文，详细说明志愿者工作内容、服务时间、福利待遇等，搭配志愿者在进行服务时的照片，展示其在工作期间的精彩瞬间，使志愿服务工作更具吸引力。

图书馆官方网站是发布招募信息的重要平台，设置专门的志愿者招募板块并分类展示招募信息，方便有意向者查看和报名，志愿者服务平台汇聚众多有服务意愿的个人和组织，图书馆可与之合作，发布招募信息以扩大招募范围，智能算法可用于提高招募信息曝光度和传播效果，它能根据用户兴趣、行为等数据精准推送招募信息给符合条件的意向者。例如，部分用户常在社交媒体关注图书馆相关内容或参与过类似志愿服务活动，智能算法就会为其推送图书馆招募信息，以提高信息触达精准度。此外，建立志愿者人才库也是多元化招募渠道的重要部分，留存曾经参与图书馆服务志愿者的基本信息、服务技能、服务时长、服务评价等信息。图书馆有了新的志愿者需求时，能快速从人才库中筛选合适的志愿者，与其取得联系，在提高招募效率的同时，增强志愿者的归属感和忠诚度，让他们感受到图书馆对其服务的认可和重视。

人工智能驱动的志愿者培训体系构建

1.个性化培训方案设计

人工智能技术会依据志愿者的岗位需求、知识水平和技能基础，给每名志愿者制定个性化培训方案。此外，在线学习平台提供了图书馆基础知识、服务技能、人工智能应用等方面的培训课程供志愿者学习，志愿者能按照自己的时间和进度自主学习，系统会依据其学习情况实时调整培训内容和难度以保证培训效果。

2.虚拟仿真培训实践

虚拟现实（VR）、增强现实（AR）技术可构建虚拟的图书馆服务场景，志愿者借助沉浸式的培训，在虚拟环境中进行图书上架、读者咨询、活动组织等模拟操作，熟悉服务流程与规范，提高自己的实际操作能力。同时，志愿者操作过程会被系统实时监测与反馈，错误能被及时纠正，从而使志愿者快速掌握服务技能。

3.智能导师辅助指导

图书馆可开发智能导师系统，用于为志愿者提供实时在线指导和答疑服务。志愿者提出问题后，智能导师能借助知识图谱与自然语言处理技术，快速给出精准解答与建议，实时评估、分析志愿者的服务表现，为志愿者提出有针对性的改进建议，助力其不断进步、快速成长。

基于人工智能的志愿者激励机制构建

传统精神激励方式，如颁发荣誉证书、举办表彰大会等，能让志愿者在精神层面得到认可与鼓励，增强其荣誉感和使命感。荣誉证书是对志愿者辛苦付出的书面认可，表彰大会以公开仪式让志愿者感到自身价值受重视，在此基础上，引入物质激励和发展激励可丰富志愿者激励维度。

区块链技术可根据志愿者服务时长和服务质量，生成独一无二且不可篡改的服务积分，这些积分可作为虚拟货币，具有实际兑换价值，志愿者可按自身需求，用积分在图书馆的积分商城兑换心仪物品。例如，热爱图书馆文化的志愿者可兑换图书馆特色文创产品（带有图书馆标识的书签、笔记本）；想提升专业技能的志愿者能兑换各类专业培训课程，包括图书管理、阅读推广等；有学习需求的志愿者可兑换学习资料，包括学术期刊、专业书籍等。对于表现优秀的志愿者，图书馆可为其提供参加专业培训、学术交流、职业推荐等发展机会，这些激励举措极具吸引力。志愿者通过专业培训能在特定领域深耕细作，提升专业素养，学术交流活动为志愿者搭建了与行业专家交流的平台，使其能够拓宽视野、激发创新思维，职业推荐或能为志愿者的职业发展开辟新道路，使志愿者获得职业发展助力，从而激发其工作热情与创造力。

人工智能辅助的志愿者评估体系构建

要想全面、公正、准确地衡量志愿者的服务表现，需构建一套包含服务态度、服务技能、服务效果、团队协作等关键要素的志愿者评估指标体系，以确保对志愿者进行多元立体的评估。人工智能技术可全方位地对志愿者服务过程进行记录分析，智能打卡系统或者服务终端设备能精准记录志愿者每次服务的起止时间，由此计算总服务时长，既掌握了志愿者的投入程度，也成为衡量其参与度的重要指标。同时，志愿者的服务次数会被详细统计，无论是日常图书借阅协助，还是特定活动服务参与，每次服务都被清楚记录，为评估志愿者活跃度提供了依据。

评估服务效果的关键指标是读者满意度调查数据，利用多种形式，如线上问卷、线下访谈等，广泛收集读者对志愿者服务的评价。问卷内容包括服务态度、专业能力、问题解决效率等方面，通过大数据分析技术，从海量调查数据中深度挖掘信息，得出客观的满意度评分；评估服务技能时，智能设备操作记录提供了直观依据。在数字化图书馆背景下，志愿者常要操作自助借还设备、电子阅读器等智能设备，系统会记录志愿者操作的熟练度、准确率以及处理设备故障的能力，以此判断志愿者是否具备相应的服务技能。这些丰富且客观的数据为志愿者评估提供了准确依据，使评估结果更具说服力。

图书馆与高校、企业的合作

高校人才资源丰富，学生群体热情十足、精力充沛，专业知识扎实且学习能力较强，高校和图书馆合作可着眼于研发志愿者培训课程、建设服务实践基地等项目。在研发志愿者培训课程时，双方依据图书馆实际服务需求和高校专业特色，研发有针对性、实用性的课程。例如，针对图书馆阅读推广服务可邀请高校文学、教育学等专业的教师参与课程设计，并融入专业阅读推广理论与方法，以提升大学生志愿者的专业素养。同时，图书馆能为高校提供服务实践基地，大学生志愿者能把课堂所学理论知识用于实际服务，参与图书整理、读者咨询、活动策划执行等工作，积累实践经验，提高实践能力。图书馆和高校合作能吸引更多高素质大学生加入志愿者队伍，从而有力推动图书馆服务创新、提升服务水平。

在人工智能技术浪潮的席卷下，构建公共图书馆志愿者管理生态体系已成为提升服务效能、推动文化事业发展的必然选择。未来，随着人工智能技术的持续迭代与跨领域协同的深化，公共图书馆志愿者管理生态体系将呈现更强的适应性、创新性与可持续性。

本文为广州市图书馆科研课题“文旅志愿者多元合作精准服务特殊儿童实践研究”阶段性成果之一，项目编号2023GZTK05“图书馆之城”建设相关选题。

（作者单位：广州市从化区图书馆）