盛弘

摘要：现以上海市松江区人文松江活动中心（松江区图书馆）为例，从服务理念、服务环境、服务读者三个方面，详细阐述新时代基层公共图书馆如何坚持以人民为中心的理念，推动图书馆事业的发展。松江区图书馆通过树立以人民为中心的理念，在设施建设和服务举措上充分融合文化科技，在读者服务方面不断创新，为读者提供了便捷、高效、舒适的阅读环境，为城市公共文化服务树立了典范。

习近平总书记在给国家图书馆老专家的回信中强调，图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在推进全民阅读、构建书香社会、传承优秀传统文化、促进文化交流等方面发挥着不可替代的枢纽作用，凸显了文化基础设施在凝聚民族精神、筑牢文化根基方面的时代价值。在知识经济时代，公共图书馆作为知识传递与文化传承的关键阵地，其服务品质直接影响读者的体验。以人民为中心的管理理念，要求图书馆以读者需求为出发点，优化服务体验、提升服务效能。松江区人文松江活动中心（松江区图书馆）自开馆以来，始终秉持这一理念，通过持续探索与创新实践，为读者打造了温馨舒适的阅读环境，成为公共文化服务的典范。

树立以人民为中心的服务理念

以人民为中心理念的内涵

以人民为中心的理念，强调尊重人的主体地位，满足人的多元化需求，促进人的全面发展，其核心是把人作为一切工作的出发点和落脚点。在图书馆的服务范畴内，该理念体现为“以读者为中心”的服务宗旨，要求图书馆在空间设计、服务提供和资源建设等方面，都要时刻留意读者的阅读需求、信息获取习惯和个性化体验。

以人民为中心理念的实践意义

1.提升服务水平，提高读者的满意度

松江区图书馆始终把提高服务质量及读者满意度作为目标，通过主动倾听读者声音、留意读者体验需求，不断改进服务方式。同时，利用数字化技术优化服务流程，为读者提供更便捷的阅读服务，工作人员应凭借专业素养及亲和态度回应读者反馈，让读者切实感受到尊重与关怀。

2.促进图书馆发展

松江区图书馆深刻意识到员工是图书馆与读者沟通的纽带，只有员工透彻领悟并践行“以人民为中心”的服务理念，图书馆的服务水平才能真正得到提升。通过开展多样化的培训活动，不仅可以提高馆员的专业技能，还能把服务意识的培育贯穿整个阶段，引导员工在内心真正树立“读者至上”的理念。同时，图书馆要持续优化激励机制，推动馆员在工作中积极创新，把“以人民为中心”的想法转化成现实行动，满怀真情地为读者服务。这种基于员工成长且聚焦“以人民为中心”的培育模式，不仅可以有效提升馆员的服务意识与专业知识水平，还能在无形中筑牢图书馆的服务根基，促使馆员带着更充沛的热情与更专业的态度投身服务工作，提升读者体验。

硬件设施和服务举措体现坚持以人民为中心

空间布局建设

1.建筑设计与布局

松江区图书馆位于松江区云间会堂文化艺术中心，这里不仅是知识的殿堂，更是人们享受公共文化生活的绝佳去处，其建筑面积达1.52万平方米，环境优美，交通便利。松江区图书馆外观设计新颖，色彩典雅，以航拍视角俯瞰时，仿佛一卷展开的书简，这一设计不仅展现了图书馆的文化底蕴与艺术风采，还为读者营造了安静、宜人的阅读环境。

该馆内部布局合理，功能分区由综合文献借阅区、报刊阅览区、少儿图书室、盲人阅览室、读者自修室等构成。其中，少儿图书室设置了亲子阅读空间、双语特色图书空间、数字智读空间等阅读地带，为少年儿童提供了丰富多样的阅读体验。松江区图书馆的布局满足了不同年龄段读者的阅读需求。

2.数字化技术的应用

松江区图书馆引入了智能分拣系统、智能书架等，为读者提供了优质的借阅体验。图书智能分拣系统以书籍自带内置芯片为参照，自动精准分拣到对应类别的还书箱，并由机器人转运至指定区域，有效提升了图书借还效率；智能书架可以通过输入书名或关键词快速找到书籍的具体位置，为读者提供便利。

服务举措

1.个性化服务

松江区图书馆为读者提供个性化服务，针对视障群体设置了盲人阅览室，增添了盲文图书、有声读物等无障碍阅读资源。图书馆建设充分考量读者多元需求，不仅开辟了多功能的文化艺术空间，还通过举办各类文化展示活动，为读者打造全方位的文化体验平台。

2.教育与培训

松江区图书馆非常看重读者教育与培训。采用“线上线下双轨并行”模式，线下积极开展“说乎”讲堂、“小松果悦读会”等特色阅读推广活动，定期邀请各领域专家举办课题报告会，为读者搭建交流学术思想的立体平台；线上依托微信公众号等平台，发布培训视频和资料，以便读者利用碎片化的时间学习，有效提升读者的阅读水平。

读者服务坚持以人民为中心

关注读者需求

1.特殊群体服务

松江区图书馆注重特殊群体的阅读需求，除筹备盲人阅览室外，还为老年人、少年儿童等开展针对性服务。例如，为老年群体提供大字版图书和无障碍电子阅览设备等；在幼儿借阅区，按照幼儿特点，打造坐式选书的便利模式；为残疾人提供无障碍通道、专用卫生间等相关设施。

2.政府信息公开服务

松江区图书馆不只是知识的殿堂，更是松江区民众心中的“市民公共信息超市”，三楼的专题阅览区汇聚了松江区51家政府部门公开的信息资源。从政策法规的最新诠释到公共服务项目的详尽说明，各类信息在此处清晰可见。这里不仅是信息查阅的场所，还是连接政府与民众的桥梁。松江区图书馆积极提升政府信息公开服务水平，为读者提供便利、精准的政府信息公开服务。

3.设立多渠道沟通机制，倾听读者声音

松江区图书馆主动探索“线上+线下”交流途径，搭建多样化的读者交流平台，如政务服务热线、读者意见簿、投诉电话等，经由此类渠道，图书馆可以及时掌握读者需求变化，进行优化调整。

优化服务流程

松江区图书馆依托智能化技术升级服务模式，通过图书智能分拣系统和自助借还设备，有效提高了借阅效率。例如，读者可以通过“上海图书馆”微信公众号、“上海图书馆”微信小程序或人文松江活动中心微信公众号绑定读者证，生成二维码后，通过电子扫码的方式即可借阅图书。对于未成年读者，家长可通过“随申办”平台申领“亲属随申码”，并绑定少儿亲属码，方便小读者在图书馆使用相关服务。

提升服务品质

1.加强员工培训

松江区图书馆十分注重员工培训及专业素养的提升，积极增强员工的服务意识，定期组织培训班与研讨会，提升员工培训的质量。2024年的基本业务培训专门邀请了相关领域专家，立足图书馆业务标准和服务要求，对馆藏的加工和剔旧、系统应用、流通服务等方面进行讲解。通过这种方式，员工不仅整体上掌握了业务流程的核心逻辑，还有效提升了岗位实操技能，推动了馆藏资源建设、空间利用率提升及服务能力升级。此外，松江区图书馆还引入了激励机制，鼓励员工投身服务创新，提升服务质量。

2.完善服务设施

松江区图书馆不断完善服务设施，以此提升服务水平。松江区图书馆的每个书桌都配备了充电装置，以便读者使用电子设备；在选择网络设备供应商时，充分考虑供应商的技术实力、服务保障及成本等，挑选最适合的供应商，为图书馆升级网络设备、优化网络布局及确保网络信号稳定可靠提供了保障，有效满足了读者查阅资料、在线学习等方面的网络需求。

开展文化活动

松江区图书馆积极开展各类文化活动，以丰富读者的文化生活，提高服务品质。例如，定期举办“小松果悦读会”系列活动、人文松江“说乎”讲堂等活动，吸引读者参与。2024年，松江区图书馆组织各类讲座41次，开展培训班30次，举办展览1次，累计参与人数8250人次，有效提升了自身的文化影响力。

松江区图书馆办馆成效及未来展望

服务效率提升

松江区图书馆通过引入先进技术和优化服务流程，切实促进了服务效率的提升。通过采用智能分拣系统与智能书架，极大地提高了借还书速度；自助借还书设备为读者随时借还书提供了便利。2023年，松江区图书馆总流通人次达173295人次，书刊文献外借568144册次；2024年，松江区图书馆总流通人次达224616人次，书刊文献外借771629册次。

文化影响力提升

松江区图书馆通过积极开展各类文化活动及社会服务活动，有效提升了文化影响力。2023“书香之域”全民读书奖励计划首批达人颁奖仪式暨小松果悦读会年度成果展示活动、“云间有书”阅读节――2024年上海书展暨“书香中国”上海周松江分会场活动等吸引了大批读者参与。此外，松江区图书馆还积极与其他文化机构合作，共同举办各类文化活动，以满足读者的多样化需求。

展望未来

松江区图书馆在践行“以读者为中心”的服务理念方面已经取得了显著成效，从管理制度的制定到服务的各个环节，都全面考虑了读者的需求和感受。然而，随着社会的发展和读者需求的变化，图书馆仍有进一步提升的空间。以下是对松江区图书馆未来发展方向的几点建议。

1.丰富馆藏资源

松江区历史悠久、文化底蕴深厚。作为区级公共图书馆，虽然松江区图书馆目前藏书总量达100多万册，但仍需结合地域特色进一步拓展与松江区历史、文化、科技等有关的特色馆藏。例如，可以补充与本土文化有关的书籍、文献和多媒体资料，这些资料不仅可以满足读者深度探究本土文化的需求，还可以突出图书馆的地方文化特色。同时，松江区图书馆已建成拥有知网、维普、万方、元阅读精品电子书数据库等10类数字资源的服务体系，初步形成了多学科覆盖的电子文献网络。对于馆藏中极具历史价值与研究意义的纸质文献，图书馆有必要对其进行系统性的数字化处理。经调研发现，读者在查阅地方志、名人手稿等珍稀文献时，常因文献载体老化、虫蛀破损或字迹褪色而遇到阅读困难。因此，图书馆计划对此类文献进行高精度扫描，并建立相关数据库，既方便读者快速查阅原始文献，又可通过数字平台实现资源共享。

2.优化图书分类与排架

松江区图书馆在逐步提升服务质量和读者体验的过程中，积极探索更加科学精准的图书分类途径，以实现对图书排架布局的进一步优化，加快读者查找书籍的速度。松江区图书馆主要按照《中国图书馆分类法》里的22个基本大类对图书进行分类摆放，这种分类方式虽具备一定的系统性与规范性，但在实际操作过程中，读者可能会面临一系列困难。为进一步提升读者的找书效率，松江区图书馆可将按书名拼音首字母顺序排架图书纳入考量，读者在查找特定书籍时，可以按照书名首字母快速找到相应区域，大幅缩短查找所需的时长，提升阅读体验。图书馆还可以通过举办专题讲座、发放宣传手册、安排志愿者帮扶等途径，向读者普及图书分类及排架的相关知识，帮助读者熟悉图书馆布局，切实提高文献检索效率。

3.深入开展全民阅读，助力“书香中国”建设

2020年10月，中央宣传部印发《关于促进全民阅读工作的意见》。2021年，“十四五”规划明确提出要深入推进全民阅读，达成建设“书香中国”的目标[1]。这体现了国家对全民阅读的高度重视。随着全民阅读时代的来临，公共图书馆应加强基础设施建设，提升服务品质，激发民众的阅读兴趣，积极开展阅读推广活动。公共图书馆若想在新时代做好阅读推广工作，不仅要打造特色阅读品牌、加大宣传力度，还要紧密结合社会热点，精心策划相关的阅读推广活动。就拿2025年备受欢迎的电影《哪吒之魔童闹海》来说，其观影人次突破了3亿。对此，图书馆可以从影片中的角色塑造入手，开展主题读书分享会，通过读者之间的分享和交流，从不同角度深入理解电影角色，引发情感共鸣；还可以从传统文化与现代动画的巧妙结合这一角度入手，举办文化讲座，在传承与弘扬传统文化的同时，提升读者的文化素养与审美水平。展望未来，松江区图书馆应继续坚持以人民为中心的服务宗旨，为读者提供更优质的服务，为“书香中国”建设贡献力量。

图书馆工作的核心理念是“读者第一、服务至上”，这一宗旨不仅要求图书馆馆员要把“以人民为中心”的服务理念深植于心，还要求其在实践中贯彻这一理念。具体而言，就是要把读者的需求放在首位，将读者的满意度作为衡量工作成效的标尺。只有坚定不移地秉持“以人民为中心”的服务理念，图书馆才能在日新月异的社会发展中不断寻求突破，为图书馆事业的发展贡献力量[2]。

（作者单位：上海市松江区人文松江活动中心）

参考文献：

[1]蒋盼,陈旭辉.中国全民阅读法规政策体系的演进历程、优势特征与效能转化研究[J].图书馆学研究,2022(06):80-87.

[2]刘之信.在和谐社会中构建和谐图书馆[J].山东纺织经济,2010(02):77-78.