贺庆琳 龙学文

摘要：现剖析高校图书馆学生志愿者服务与管理体系，通过翔实的调研和案例分析，详细阐述了学生志愿者的重要意义、现存问题以及有针对性的解决策略。涵盖了全面的规章制度和操作流程，深入探讨了志愿者服务效果评估方法和具体指标，旨在提升服务质量，充分发挥图书馆服务育人功能，为高校图书馆学生志愿者管理提供具有实操性、前瞻性的理论与实践指导。

志愿者是指基于自由意志，不以获取物质报酬为目的，自愿贡献自己的时间、精力、技能和资源，为推动社会进步、促进社会和谐、帮助有需要的人而提供服务的自然人，也是社会文明进步的重要推动力量。高校图书馆作为学校的文献信息中心，在人才培养、学术研究和文化传承等方面发挥着关键作用，其服务效能直接关系到学校的教学科研水平和学生的综合素养提升。随着高等教育的蓬勃发展，图书馆服务需求日益增长，仅靠图书馆的工作人员已难以满足全方位、多层次的服务需求。学生志愿者所具有的独特优势，如年轻有活力、熟悉学生需求、具备专业知识等，为图书馆注入了新的活力，在协助图书馆开展日常工作、促进读者与图书馆的互动交流、开展阅读推广活动等方面发挥着不可替代的作用。

学生志愿者参与图书馆服务，不仅有效缓解了图书馆人力资源紧张的局面，还为学生提供了锻炼自我、提升综合素质的实践平台，促进了校园文化建设，营造了和谐校园氛围。完善的管理规章制度和清晰的操作流程是保障志愿者服务高效开展的基石，科学合理的服务效果评估则是持续优化服务质量的关键依据。湖南医药学院图书馆积极探索和实践学生志愿者服务工作，积累了丰富的经验，取得了一定的成果。然而，在实践过程中，存在着一系列挑战和问题。对图书馆学生志愿者服务工作进行深入探究，不仅有助于总结其成功经验，为其他高校提供有益的借鉴，还能针对存在的问题提出切实可行的改进策略，进一步完善学生志愿者服务体系，提升图书馆的整体服务效能，更好地满足师生的知识需求和精神文化追求，从而推动高等教育高质量发展[1]。

湖南医药学院图书馆引入学生志愿者的必要性

湖南医药学院肇始于1912年，前身为著名医学教育家颜福庆先生创立的长沙红十字会看护训练所，1924年正式建立仁术护病学校。学校现有锦溪校区和金海校区。学校图书馆面积为13160平方米，下设办公室、学习支持部、资源建设部、信息情报服务部、信息技术部、金海校区分部，周开放时间为105个小时，年接待读者20万人次以上。经长期累积，图书馆已形成了以医学专业图书为主，较为系统、完整的藏书体系，馆藏纸质图书109.77万余册，电子图书109.84万余册，共订阅中外文期刊421种，基本保证了广大师生教学、科研和学习的需要。

由于高等教育快速、深入发展，一直以来，图书馆工作人员都处于满负荷运转状态，两校区馆藏规模的扩充和服务的多元化使这种紧张状态加剧。学生志愿者的加入，为图书馆注入了活力，工作人员得以将更多精力投入专业资源建设与深度服务，如开发特色馆藏资源、开展学科服务等，从而显著提升图书馆的整体服务效能。同时，图书馆志愿服务为学生提供了一个多元且充满挑战的实践场景，全方位助力学生综合素质的提升。在沟通能力方面，志愿者需要频繁与不同需求的读者交流互动，通过这些日常互动，志愿者能够迅速掌握有效沟通的技巧，显著提升沟通表达能力。在团队协作方面，图书馆的各项服务工作通常需要多名志愿者协同完成。以大型图书整理活动为例，有的志愿者负责下架待整理图书，有的负责分类，还有的负责重新上架，志愿者需紧密配合、合理分工，确保工作高效有序进行，在此过程中，志愿者的团队协作意识和能力得到极大锻炼，学会在团队中发挥自身优势，共同实现服务目标。志愿者一旦参与图书馆服务，便肩负起维护图书馆秩序、保障读者良好阅读体验的重要责任，这种责任感的培养，将对学生今后的学习和生活产生深远的积极影响。在服务过程中，志愿者对图书馆资源的了解和利用能力显著提升，这不仅有助于自身更高效地获取知识，还能在为读者服务时，更好地发挥图书馆资源的价值，实现知识的有效传递与共享。志愿者在图书馆的服务过程中，积极传递知识与文明，营造了浓厚的阅读氛围，吸引更多学生走进图书馆，培养阅读兴趣，对校园文化建设起到积极的推动作用。

学生志愿者的来源和服务岗位类型

依据长期实践经验，目前学生志愿者来源主要有三部分,一是高校的学生会、志愿者协会成员，这些组织成员具有较强的组织性和服务意识，能够高效参与图书馆的各项工作；二是学生社团成员，尤其是一些与文化、知识传播相关的社团，如读书社、文学社等，或以社团为单位，集体参与图书馆志愿服务，将社团活动与图书馆服务相结合，共同推动校园文化建设；三是普通学生个体，他们大多心怀对阅读、图书馆的热爱，或是希望通过志愿服务锻炼自己、丰富社会实践经验的普通学生，会自发申请成为图书馆志愿者，他们来自不同专业和年级，为图书馆志愿服务队伍带来多元视角和无限活力。考虑到志愿者的主要身份是学生，学业始终是他们的首要任务，随着课程难度的增加、考试的临近，以及各类专业竞赛、学术研究活动的开展，志愿者一般将面临巨大的学业压力，不得不将更多的时间和精力投入学习，从而减少甚至中断在图书馆的志愿服务。因此，湖南医药学院图书馆提供给志愿者的服务岗位一般为以下几种基础性工作岗位，一是辅助书籍上架，纠错整架；二是书籍打包；三是学生自习区卫生；四是新生入馆教育及引导和咨询事宜。

图书馆学生志愿者选拔培训和管理建议

志愿者基本要求

部分高校图书馆在招募与选拔志愿者时，缺乏明确且系统的标准和流程，导致志愿者队伍的专业背景和能力水平参差不齐，选拔过程可能过于简单随意，难以精准筛选出真正适合图书馆工作、具备良好服务意识和专业素养的学生。有的高校仅通过简单的线上报名，不进行任何面试或考核就直接录用志愿者，使得部分志愿者对图书馆工作缺乏基本了解，无法胜任工作。

首先，图书馆志愿者需发自内心地热爱图书馆事业，对图书馆工作充满热情，具备奉献精神和强烈的服务意识，愿意利用课余时间为图书馆和读者提供优质服务。其次，严格遵守图书馆的各项规章制度，服从工作安排，能按时、高质量地完成分配的各项任务。最后，志愿者需具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够与读者和图书馆工作人员建立和谐融洽的关系，在与读者交流中，能耐心倾听需求，礼貌回应；在团队工作中，能积极配合，共同完成任务。同时，成为志愿者需有良好的学习成绩，无不良违纪记录，确保志愿服务不会对正常学业造成负面影响，能做到学习与服务两不误。

构建学生志愿者上岗培训体系

当前，许多高校对志愿者的培训通常缺乏系统性和针对性，培训内容多局限于简单的工作流程，而忽视了服务理念、沟通技巧以及图书馆专业知识的深入培养，志愿者在面对读者复杂问题时常常感到力不从心，无法满足实际工作需求，很大程度影响了志愿者的服务质量和服务效果。高校图书馆应对新入选志愿者集中进行基础培训，内容涵盖图书馆的基本概况、馆藏资源分布、服务理念、规章制度等基础知识，帮助志愿者全面了解图书馆工作。基础培训采用讲座、实地参观等形式，让志愿者对图书馆有直观认识。根据志愿者的岗位分配，进行有针对性的岗位培训，如图书整理上架、借阅服务、读者咨询等，使志愿者熟悉各自岗位的工作流程和操作规范。岗位培训由经验丰富的图书馆工作人员进行指导，通过实际操作演示和案例分析，让志愿者快速掌握岗位技能。安排志愿者在实际工作岗位进行实践操作，由经验丰富的图书馆工作人员进行现场指导，及时纠正存在的问题，提升志愿者的实际工作能力。实践培训中，为每位志愿者配备导师进行一对一指导，确保志愿者在实践中不断进步。培训结束后，对志愿者进行多元化考核评估，考核内容包括理论知识、实际操作能力和服务态度等，确保结果客观公正。合格者正式上岗，不合格者进行补考或重新培训。

志愿者工作服务流程

一是签到上岗，志愿者按照排班表在规定时间到达工作岗位，进行签到登记，领取工作用品，做好服务准备。签到系统要便捷准确，确保记录志愿者到岗时间。二是开展服务，根据岗位要求，认真履行工作职责，如整理书架、引导读者借阅、解答读者咨询等，确保服务质量和效率达到高标准要求。在服务过程中，志愿者要时刻保持热情和耐心，为读者提供优质服务。三是工作交接，服务结束后，与下一班志愿者进行详细的工作交接，将未完成的工作和注意事项告知对方，确保工作的连续性。工作交接采用书面和口头相结合的方式，确保信息准确传递。四是签退离岗，完成工作交接后，进行签退登记，归还工作用品，离开工作岗位。签退登记要及时准确地记录志愿者离岗时间。

工作纪律

严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤，如遇特殊情况不能按时完成服务工作，需提前请假并详细说明原因，避免因人员不到位影响读者服务，保证图书馆服务的连贯性和稳定性。工作期间严禁从事与志愿服务无关的活动，如玩手机、聊天等，保持工作区域的安静、整洁和有序。维护良好的工作环境，为读者提供舒适的阅读氛围。图书馆的资源和设备是服务读者的基础，志愿者有责任爱护和维护，不得损坏、丢失或私自挪用，如发现损坏或丢失情况，应及时报告并承担相应责任。保护读者隐私是图书馆服务的基本准则，严禁泄露读者的个人信息和借阅记录，志愿者必须严格遵守相关规定。

完善激励与保障机制

制定合理化、多样化的激励措施，服务期满且表现合格的志愿者，颁发图书馆志愿服务证明，表现优秀的志愿者，应给与相应的表彰和奖励[2]。除了现有的荣誉表彰和物质奖励，还可以考虑给予志愿者课外劳动认定，并与学校相关部门协商，将志愿者服务纳入学生综合素质评价体系，根据志愿者的服务时长和表现，给予相应的学分奖励。为志愿者提供更多的学习和发展机会，如组织志愿者参加各类培训课程、学术讲座、交流活动等，提升他们的专业素养和综合能力。对于表现优秀的志愿者，推荐他们参与校外的志愿服务项目或提供实习机会，为他们的未来职业发展积累经验。以上机制不仅是对志愿者工作的认可和鼓励，还是提高志愿者积极性、激励更多学生参与志愿服务的有效方法，通过提升服务质量，让志愿服务得到学校和学生的广泛认可[3]。

高校图书馆学生志愿者服务效果和能力提升评估

读者满意度调查指标

一是服务态度满意度，通过设计科学合理的问卷或在线评价系统，询问读者对志愿者服务态度的满意程度，设置非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，采用加权平均法计算满意度得分。问卷设计要涵盖志愿者服务态度的各个方面，如热情程度、耐心程度等，确保调查结果真实反映读者感受。二是业务能力满意度，针对志愿者在图书借阅、资源查询等业务方面的表现，让读者评价志愿者业务能力是否满足需求，同样采用上述五个等级评价方式计算满意度得分，以衡量志愿者的业务水平。业务能力满意度调查要结合实际工作场景，了解读者对志愿者业务操作的认可程度。三是问题解决效率满意度，调查读者对志愿者解决问题速度的满意程度，如咨询问题的回复时间、借阅手续办理时长等，按五个等级评价并计算得分，评估志愿者的工作效率。问题解决效率满意度调查要明确时间标准，以便准确评估志愿者工作效率。

服务工作完成情况评估指标

一是工作任务完成率，工作任务完成率=实际完成工作任务数量÷分配工作任务总数×100%。例如，一个月内分配整理400册图书任务，实际整理360册，完成率为90%，通过量化指标评估志愿者的工作效率。工作任务完成率统计要准确及时，为评估志愿者工作效率提供数据支持。二是工作质量准确率，在图书整理方面，计算整理错误图书数量占总整理图书数量的比例，错误率低于5%计为优秀，5%―10%计为良好，10%以上计为一般；在读者咨询解答方面，统计解答错误次数占总咨询次数的比例，同样按上述标准划分等级，全面评估志愿者的工作质量。工作质量准确率评估要明确错误标准，确保评估结果公正客观。

志愿者自身成长评估指标

一是沟通能力提升，通过对比在沟通课程中，志愿者参与服务前后的成绩，以及在座谈会中自我评估和他人评价的沟通能力提升情况，进行量化评估，全面评估志愿者沟通能力的成长状况。例如，沟通课程成绩提升幅度达到10%以上计为优秀，5%―10%计为良好，5%以下计为一般。沟通能力评估要综合多方面因素，确保评估结果客观准确。二是团队协作能力提升，观察志愿者在团队项目中的表现，如团队凝聚力、任务分配合理性、协作默契度等，由团队成员和负责人进行评价，分为优秀、良好、一般三个等级，客观评价志愿者团队协作能力。团队协作能力评估要结合实际团队工作项目，通过团队成员互评和负责人评价，全面了解志愿者团队协作能力变化。三是知识掌握程度提升，对比志愿者参与服务前后关于图书馆知识和服务技能考核的成绩，成绩提升20分以上计为优秀，10―20分计为良好，10分以下计为一般，准确衡量志愿者对图书馆知识和技能的掌握程度。知识掌握程度评估考核要定期进行，确保考核内容全面覆盖图书馆知识和服务技能。

高校图书馆学生志愿者服务对图书馆发展和学生成长具有不可忽视的重要意义。通过建立健全管理规章制度和规范的操作流程，优化招募、培训、服务、考核和激励保障等环节，并运用科学合理的评估指标体系评估服务效果，能够有效提升志愿者服务质量，充分发挥志愿者在图书馆工作中的积极作用，实现图书馆与学生的互利共赢。未来，高校图书馆应持续探索创新志愿者管理模式，进一步提升志愿者服务水平，为校园文化建设和人才培养作出更大贡献。同时，随着信息技术的不断发展，如何将新技术融入志愿者服务管理，以及如何拓展志愿者服务领域，都将是未来研究的重要方向。

（作者单位：湖南医药学院）

参考文献：

[1]哈斯叶提・艾比布拉,曹志刚.现代统筹方法应用于高校图书馆志愿者管理工作路径探究[J].国家通用语言文字教学与研究,2024(10):7-8.

[2]李晓艳.高校志愿者参与图书馆服务工作的探究与实践――以咸阳师范学院为例[J].文化创新比较研究,2022,06(22):101-104.

[3]谭衍慧,张杨.“十四五”规划背景下高校智慧图书馆的建设路径[J].黑河学院学报,2020,11(12):178-180.