陈振斌

摘要：推动公共文化服务高质量发展是发展社会主义先进文化的重要任务，也是满足人民群众对美好生活新期待的必然要求。现基于公众感知视角，构建公共地方文化服务质量评价指标体系，以江苏徐州为例，通过公众调查开展地方公共文化服务质量评价实证研究，并提出促进地方公共文化服务质量提升的对策建议。

公共文化服务是满足人民群众精神文化需求的主要途径，是建设社会主义文化强国的重要内容。党的二十届三中全会指出，完善公共文化服务体系，建立优质文化资源直达基层机制，健全社会力量参与公共文化服务机制。在习近平文化思想的指引下，江苏各地稳步推进公共文化服务均等化建设，公共图书馆、文化馆、文化站、综合性文化服务中心建设实现全覆盖。然而，公共文化设施网络建成之后，其运转是否有效地满足了公民的基本文化需求？这就需要进一步探究地方公共文化服务质量评价问题，这也是当前推进公共文化服务高质量发展必须厘清的基本问题。因此，构建科学的评价指标体系，采用有效的质量评价方法，开展地方公共文化服务质量评价，对优化公共文化服务供给、增强社会公众获得感和幸福感具有重要意义。

地方公共文化服务质量评价指标体系

公共文化服务质量是指政府或相关机构向公众提供的文化设施（如图书馆、博物馆、艺术中心等）、文化活动（如展览、演出、讲座等）以及文化产品（如图书、音像制品等）能够满足公众需求和期望的程度。SERVQUAL（Service Quality）模型是评价服务质量的一种常用工具，该模型主张从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度评价服务质量。SERVQUAL模型也称“期望―感知”模型，其核心思想是服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用公式可表示为：SERVQUAL值=实际感受值-期望值。SERVQUAL值越小，表明服务质量越高。

以SERVQUAL模型为基础，综合运用文献研究和专家访谈方法，筛选地方公共文化服务质量评价指标，形成评价指标集。在此基础上，通过电话、微信和实地走访等方式对江苏徐州宣传文化系统行政管理人员、基层文化组织从业人员、社区居民代表（共计22名）进行了访谈，最终形成地方公共文化服务质量评价指标体系，如表1所示。

地方公共文化服务质量评价实证分析

IPA分析法

IPA分析，即重要性-绩效分析（Importance-Performance Analysis），是一种评估服务质量的工具。它通过分析各项服务属性的重要性和实际绩效之间的差距，确定改进的优先级和方向。这种方法能够帮助决策者更好地理解哪些因素是关键的，哪些因素是次要的，从而作出更准确的决策。IPA图是IPA分析法的核心，它以评价指标的重要性为横轴，以绩效表现（满意度）为纵轴，并以服务重要性和满意度的总体平均值为横轴和纵轴的分割点，在平面中划分四个象限。第一象限是继续保持区，具有重要性高且满意度高的服务属性，对此象限中的服务属性应继续保持现有水平。第二象限是过度努力区，具有重要性低但满意度高的服务属性，表明有资源浪费的可能，对此象限中的服务属性可以适当减少关注。第三象限是低优先事项区，具有重要性低且满意度低的服务属性，表明这些属性对公众的总体满意度影响不大，可以暂不考虑改进。第四象限是集中关注区，具有重要性高但满意度低的服务属性，这是最需要关注和改进的领域。

实证数据收集

根据公共文化服务质量评价指标体系，结合“期望-感知”评价方式，将调查问卷分为三个部分。第一部分是调查对象的基本信息，第二部分是调查对象对公共文化服务的期望，第三部分是调查对象对公共文化服务的感知。第二、三部分的题项是在各指标观测点的基础上进行编制，采用Likert 5点计分法，从1到5表示完全不同意（完全不重要）到完全同意（完全重要）。调查问卷采用“线上+线下”的方式向徐州市城乡居民投放，线上主要通过问卷星平台发放电子问卷，线下主要寻找社区居民填写纸质问卷。通过两种渠道共回收问卷722份，剔除无效问卷（如第二或三部分所有题项的选择均相同）39份，最终获得有效问卷683份。调查对象的基本信息如表2所示。

综合问卷调查和政府统计数据可知，截至2023年末，徐州市共有公办文化馆（站）177个、博物馆18个、美术馆3个、艺术表演团体（国有）8个，公共图书馆12个，公共图书馆总藏量超过580万册。公共文化服务深入城市肌理，遍布徐州城乡的167个镇（街道）文化站和2711个行政村（社区）综合文化服务中心，形成了城市“15分钟文化圈”、乡村“十里文化圈”。徐州市通过打造城市书房，将图书阅读、艺术展览、文化沙龙等服务相融合，营造小而美的公共阅读和艺术空间。部分乡村以挖掘当地革命文化、民俗文化、历史文化等资源为基础，改造或建设小书屋、小礼堂、小戏台等主题功能空间，这些特色鲜明的公共文化空间进一步满足了人民对美好精神文化生活的新期待。目前，徐州市已有78个公共文化空间入选省级“最美公共服务空间”打造对象名单。同时，徐州市紧盯群众精神文化新期待、新需求，以“舞动汉风”文化惠民工程为引领，常态化办好“文化进万家”“戏曲进校园”等文化惠民活动。2023年，徐州先后开展“千场文化进农村”“文化进万家”“城乡文化对对碰”等群众文化惠民活动3000余场次。

评价结果分析

在收集整理徐州市公共文化服务质量评价指标数据后，利用“期望―感知”模型分析公众感知的公共文化服务水平与其期望的服务水平之间的差别程度，运用IPA模型分析各评价指标的重要性和绩效表现（公众满意度）。

计算整理后的调查数据可以得到各评价指标的期望均值、感知均值和期望―感知服务差距值，如图1所示。所有指标的服务感知值均小于服务期望值，说明当前徐州市公共文化服务水平离公众期望还有一定的差距。其中，资金投入（A22）、文化人才（A21）、公共文化产品（A13）、供给管理（A32）、公共文化活动（A14）、地方治理（A23）的服务差距值超过了1，反映了社会公众对公共文化服务资金和人才投入、公共文化产品供给及地方治理等方面的期望较高，而实际感受却较低，这些领域的工作存在较大的提升空间。

从15个评价指标的服务期望均值和实际感知均值可以看出，公众对徐州市公共文化服务期望均值为4.24，感知均值为3.28。利用SPSS软件，以重要性（期望均值）为横轴，以满意度（感知均值）为纵轴，以（4.24，3.28）为横轴和纵轴的交界点，画出包含四象限的IPA分析图，如图2所示。

象限1是继续保持区，包含的指标有公共文化空间（A11）、公众参与（A33）、个性化服务（A51）、公共文化活动（A14）、获取便利性（A41）五项。社会公众对这几项指标的期望较高，也较满意，因此徐州市应该继续在公共文化空间和公共文化活动方面下功夫，并积极引导公众参与，方便公众获取个性化的公共文化服务。象限2是过度努力区，其中包含的指标有公共文化设施（A12）、服务标准化（A42）。社会公众认为这几项指标不太重要，但满意度较高。这说明经过前些年的公共文化服务标准化建设，徐州市公共文化服务设施已经比较完善，下一步可以适当减少关注。象限3是低优先事项区，包含文化数字化（A43）、订单式服务（A52）、地方治理（A23）、文化人才（A21）、需求识别（A31）。这说明当前徐州市公共数字文化发展稍显滞后，社会公众尚未感受到文化数字化的普惠性；同时，徐州市在公共文化人才和公共文化服务治理方面也存在一些问题。总的来说，这些指标短期内对公众的总体满意度影响不大，可以暂不考虑改进，是未来需要改进和完善的方向。象限4是集中关注区，包含的指标有供给管理（A32）、公共文化产品（A13）、资金投入（A22）。这些指标的重要性较高，而社会公众的满意度较低，是当前亟待改进的内容。资金投入一直是制约公共文化服务发展的短板，推动社会力量参与公共文化服务，建设“政府主导、社会参与、重心下移、共建共享”的工作格局，对于优化文化服务和文化产品供给，推动优质文化资源直达基层，促进公共文化服务高质量发展具有重要作用。

地方公共文化服务质量提升的对策建议

加强公共文化服务社会化建设

公共文化工作中，在保证政府主导的前提下，一是要鼓励和引导社会力量参与公共文化服务。完善各级引入社会力量参与公共文化服务的政策措施，明确准入条件、细化服务目录、完善激励机制，着力突破目前制约社会力量参与公共文化服务的瓶颈问题。二是要加大购买服务力度。在市、区（县）两级财政预算中，安排一定经费专项用于购买社会组织提供的公共文化服务。逐步拓宽政府购买范围，将更多适合由社会组织承担的公共文化服务事项纳入政府购买服务指导性目录。三是要鼓励多方式多领域参与。鼓励社会组织以冠名资助、公私合作、捐赠等形式建设公共文化设施，如博物馆、图书馆、文化活动中心等。支持社会组织投资开办各类文化服务机构，并向公众免费或优惠开放。鼓励社会组织承接政府主办的公益性文艺创作、文化活动、宣传推广、培训辅导等公共文化服务项目。四是要创新公共文化设施管理模式。探索开展公共文化设施社会化运营试点，通过委托或招标等方式吸引有实力的社会组织和企业参与公共文化设施的运营。

加强公共文化服务数字化建设

数字技术的快速发展以及文化与科技融合进程的不断加速，为公共文化服务的手段、平台、内容等带来了创新和升级的契机。首先，整合地方图书馆、文化馆、博物馆、美术馆等公共文化机构的数字资源，制定统一的数据格式和元数据标准，建设区域性的公共文化数据库，推动数字文化资源共建共享。其次，注重文化资源的加工和处理，对文化资源进行分类和标签化管理，构建统一的文化资源目录，将其转换为有序的文化信息资源，从而保证对文化资源的有效挖掘和创新应用。再次，利用云计算、大数据、人工智能等现代信息技术，创新公共文化服务形式和内容，根据社会公众的兴趣和需求，提供个性化的资源推荐、在线预约、评论、分享及讨论等服务，增强公众参与感和互动性。最后，在城乡社区建设数字文化体验中心，配备必要的硬件设备，如电脑、投影仪、音响等，方便公众使用数字资源。

加强公共文化服务精准化供给

相关部门要在公共文化服务供需两端协同发力，强化公共文化服务需求识别与供给管理，在保障基本文化权益的基础上，为社会公众精准提供更丰富、更优质的公共文化产品和服务。可以通过问卷调查、座谈会、网络征集等方式收集社会公众的文化需求信息，运用大数据和统计分析方法科学分析调查数据，了解社会公众的文化偏好和满意度情况，为精准化供给提供依据。同时，相关部门要建立健全社会公众文化需求反馈机制，方便社会公众随时反映问题；要根据不同地区、阶层、年龄等群众特点，制定差异化的公共文化服务规划；结合公共文化服务产品的总量和实际情况，制定详细的服务菜单，明确可提供的公共文化服务内容；要加强对公共文化服务从业人员的专业培训，重视公共文化志愿者队伍建设，发挥志愿者在公共文化服务中的积极作用，提升公共文化人才的专业水平和服务能力；利用数字化文化馆、互联网等平台，搭建便捷的点单系统，让群众根据自己的需求选择公共文化服务内容。

江苏高校哲学社会科学研究项目“江苏城乡公共文化服务一体化的测度与实现路径研究”（2023SJYB1132）。

（作者单位：徐州工程学院管理工程学院）