潘奔奔

摘要：青少年志愿者是公共图书馆志愿服务队伍不可或缺的重要组成部分。现以温州市图书馆青少年志愿者服务体系化发展为例，从发展现状、特色品牌、综合平台三个维度展开分析，探讨实践中存在的问题，并从制定管理标准、规划培训方案、完善激励考核机制、拓展服务内容四个方面提出对策和建议，以期深化公共图书馆文化志愿服务的研究。

志愿者是“以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人”[1]，而图书馆志愿服务是“志愿者和志愿服务组织自愿、无偿地参与图书馆活动和管理，为读者提供服务和帮助”[2]。我国公共图书馆最早于1990年由重庆市少儿图书馆以招募“小义工”的形式开展青少年志愿者服务活动[3]，此后，各地公共图书馆不断探索青少年志愿者服务创新模式，青少年志愿者数量也不断增加。本文研究对象为自愿、无偿参与温州市图书馆（以下简称“温图”）志愿服务的9―18岁青少年，从阵地建设、品牌创新、平台打造等方面探究温图志愿服务情况，分析实践中存在的问题，并提出可行建议，以期为公共图书馆青少年志愿者服务体系化发展提供借鉴。总体来看，这一切入点在图书馆志愿者服务整体研究中的占比较少，尚未受到学者的广泛关注。因此，本文在一定程度上填补了图书馆行业对青少年志愿者服务体系研究方面的空白，有助于细化图书馆业务管理内容，推动图书馆文化志愿服务研究的深化。

志愿服务创新体系

公共图书馆是青少年参与社会实践的重要场所。温图依托自身资源优势，主动发挥社会教育功能，在持续推进全民阅读推广工作过程中，积极探索青少年志愿者服务发展新路径，推动青少年志愿者服务向常态化、长效化、体系化转变。

建设社会志愿服务阵地

2012年元旦，温图推出少儿综合阅读推广项目“儿童知识银行”，鼓励小读者们通过参与志愿服务、阅读活动等方式获得“知识币”，积累的“知识币”可视为个人创造的知识财富。该项目先后荣获文旅部项目类群星奖、浙江省基层公共文化服务创新项目奖一等奖。2013年，温图推出“小柜员职业体验”活动，面向青少年开放寒暑假期间自主报名通道，参与者经集中培训后轮班上岗；同时，图书馆根据小柜员的服务时长和综合表现，评选出“十佳小使者”，并发放不同分值的知识币作为奖励，知识币可作为“儿童知识银行”的“货币”兑换文创礼品[4]。这项举措是温图开展青少年志愿者服务的开端，延续至今已有13年，构建起较为成熟的青少年志愿者服务体系。如今，温图是许多青少年及家长参与志愿服务的“主阵地”，青少年志愿者也成为温图志愿服务的一支“主力军”。

创新特色志愿服务品牌

近年来，温图全面升级青少年志愿者服务项目，将活动时间从寒暑假延伸至全年，不断丰富活动内容与形式，持续拓展体验项目，其中“小小管理员”志愿服务品牌深受青少年读者喜爱。一是按需选择、线上报名。活动时间集中在寒暑假，每期时长为一周，青少年读者可通过线上渠道报名参加，活动期间统一身穿“红马甲”，沉浸式体验图书馆馆员的日常工作。二是设置志愿服务星级评定机制。依托“儿童知识银行”设置“红星榜”，志愿者可凭借优秀服务表现获得红星，红星可兑换知识币和精美文创。三是推进志愿服务管理规范化。四是举办开营、结营仪式，评选并表彰“优秀小小管理员”，并为其颁发荣誉证书，进一步提升公共图书馆的社会教育效益[5]。

打造综合志愿服务平台

1.构建总分馆服务一体化

2020年3月，温图与温州市少年儿童图书馆合并后，总馆、少儿馆、老年馆三大场馆面向不同年龄层次的读者群体，开展资源整合与优化工作，打造特色志愿服务项目，推动总分馆志愿服务一体化发展，推动全市青少年志愿者服务同步开展、高效提升。

2.探索“馆校共建”模式

2020年，温图入选全市首批研学实践教育基地；2022年，获评温州市未成年人思想道德建设优秀阵地和首批温州市新时代文明实践示范基地，先后打造“课后图书馆时光”“温图有约”“图书馆第一课”等研学服务项目，并与多所中小学联合组建青少年志愿者服务团队，共同推进志愿服务活动。其出具的志愿者服务证明可纳入学校社会实践考核加分范畴，有效提高了志愿活动的参与度。

3.搭建志愿者管理平台

依托第三方机构搭建线上志愿者管理平台，提供便捷、精准的服务，推动志愿服务实现数智赋能与融合创新。管理员可通过网站后台发布志愿服务、统计数据、分析情况、信息录入等，同时连接微信公众号的活动专栏，设置志愿者专属版块，实现志愿者注册报名、签到签退、反馈评价、积分使用等功能。平台可完整记录每位志愿者的培训状况、出勤次数、服务态度、读者反馈等信息，了解他们对业务知识的掌握情况，并接收志愿者的意见反馈，实现图书馆与志愿者的双向监督。

4.强化服务宣传推广

温图将传统媒体与纸质媒体结合，加大志愿信息传播力度，吸引更多青少年读者参与图书馆志愿服务活动。除了以传统方式开展宣传，还充分发挥新媒体受众类型多、传播范围广的优势，构建“互联网+志愿服务”模式，借助新媒体平台搭建多方互动平台，依托“温小图”“阿策”等IP，发布特色青少年志愿者服务信息，加大志愿服务工作的宣传力度。

志愿服务实践问题

缺乏规范的管理标准

制定科学规范的志愿服务管理标准是公共图书馆开展志愿服务工作的重要一环。温图的志愿服务缺少标准化管理制度，对志愿者招募、培训内容、服务时长、考核制度、评优表彰等的管理不细致，如温图可为累计参与3次志愿服务、时长满6小时的青少年志愿者出具志愿服务证明，但由于未明确具体的时长要求，也缺乏可参照的志愿服务管理标准，馆员们就“是否应为少儿馆一位三年内仅参与过3次志愿服务的初中生出具证明”这一问题引发热议。此外，青少年志愿行为属于奉献性质，并非强制劳动，不宜过度约束，导致服务效果不尽人意。

缺少系统的培训方案

对青少年志愿者的服务指导和培训直接影响志愿服务质量的高低。当前，温图的志愿者培训流程不够规范、方式单一、内容零散且流于表面；同时，受馆员人数不足、培训时长有限等因素影响，培训以一次集中培训和现场口头培训为主，导致志愿者仅能承担基础的日常管理工作，遇到问题和读者咨询时仍需求助馆员，这严重制约了志愿者服务能力的提升和服务质量的改善。

缺少完善的激励考核机制

受经费限制，多数图书馆主要以出具志愿证明、颁发荣誉证书、赠送文创礼品及书籍、提供借阅福利等精神鼓励或物质奖励为主，激励效果不佳。在考核方面，缺乏量化考核要求和退出机制，对青少年志愿者的考核主要依据志愿时长，难以全面反映其志愿服务质量和实际工作成效。若考核结果无法准确反映到激励措施中，会导致青少年志愿者缺乏继续参与的动力，不利于图书馆志愿服务工作的长效开展。

缺少丰富的志愿服务内容

当前，青少年志愿者的服务内容整体偏基础、简单，但青少年群体喜欢尝试新鲜事物，长期从事单一的志愿服务易产生厌烦倦怠情绪。这不仅会出现部分岗位志愿者过剩、部分岗位无人问津的失衡局面，也难以满足读者的多元化需求。

志愿服务发展对策

图书馆应高度重视青少年志愿者服务的管理和发展，通过多渠道开展创新探索，加快制定志愿服务管理标准、规划多层次培训方案、完善激励考核机制、拓展多元志愿服务内容，推动青少年志愿者队伍建设，实现青少年志愿者服务体系化、规范化、可持续化发展。

加强制度保障，实现志愿管理标准化发展

科学规范、行之有效的志愿者服务管理标准是确保青少年志愿者服务工作顺利开展、长效运行的前提和保障。近年来，我国不断探索和完善志愿服务制度与管理体系。《公共图书馆服务规范》在原先“导入志愿者服务机制”的基础上，明确指出要“构建志愿者服务常态化机制”，更加强调社会公众参与公共图书馆志愿服务的重要性。《关于健全新时代志愿服务体系的意见》从国家战略层面进行全面规划与统筹指导，提出要积极推进志愿服务国家立法、推动相关部门制定实施细则，健全新时代志愿服务体系。文化行业专项标准《图书馆志愿服务管理指南》积极探索公共图书馆在提升服务质量、增强社会参与度方面的有效举措，推动志愿服务工作从“粗放式管理”向“精准化服务”转变，形成可操作的行业规范，为我国公共图书馆在志愿服务管理领域谱写了标准化新篇章[6]。

近年来，温图参与制定《城市书房服务规范》《流动书巴服务规范》《公共图书馆阅读推广活动规范》等地方标准，虽均将志愿服务相关内容纳入其中，但存在规定不够精细、体系架构不够清晰等问题。因此，需制定有关公共图书馆志愿服务地方标准，明确志愿者的权责与义务，规范组织机构、招募审核、档案管理、学习培训、服务要求、服务协议、考核激励、服务宣传、线上管理等相关内容，加大志愿服务管理标准执行力度，统一全市公共图书馆、城市书房、百姓书屋以及流动书巴的志愿者服务工作，构建覆盖全市图书馆的系统全面、规范有序、协同发展的志愿服务体系。

加强培训学习，推动志愿服务专业化发展

构建系统科学的培训体系，是帮助青少年志愿者充分了解图书馆志愿服务工作、提升专业素养的有效举措。

第一，制定培训规划。科学合理的培训规划是开展青少年志愿者岗位培训不可或缺的重要组成部分，内容应涵盖图书馆整体情况和规章制度、志愿服务理念和意义、培训目标、岗位设置、内容形式、培训评估等。培训实施流程由开展培训的相关馆员负责，由其确定讲师和培训内容、制定课程表、编制教材和教学课件、印制服务手册等[7]，将电子资料与纸质材料结合，方便志愿者学习，形成长效化的培训机制。

第二，做好岗位培训。岗位培训能帮助青少年志愿者快速熟悉图书馆的工作流程与服务环境，培训内容应分为技能培训和素质培训两部分。当前，多数图书馆的志愿者培训更侧重技能提升，后续应将职业道德、职业精神、文明用语、服务礼仪、沟通技巧等素质培训纳入培训内容，端正志愿者服务动机，提升志愿者服务境界[8]。此外，应以集中培训、现场培训、线上培训等方式，开展集中授课、知识竞赛、专题讲座、小组座谈、视频学习等培训活动，以此构建可操作、可持续的培训体系，全面提升青少年志愿者的专业技能。

第三，开展培训评估。在每期青少年志愿服务培训结束后，应遵循“不培训不上岗，不合格不上岗”原则，以笔试、问答等方式对所学内容进行评估考核，做到岗前培训、岗中巩固、岗后总结，切实强化培训效果。

完善激励考核，助力志愿服务长效化发展

公共图书馆建立丰富的激励机制和规范有效的考核机制，不仅是对青少年志愿者工作成果的认可，还可激发其内在动力，更能助力青少年志愿者的招募工作。

一方面，丰富激励形式。图书馆应整合多方资源，将“精神+物质”激励结合，进一步创新激励机制。在志愿服务开展过程中，以鼓励表扬的精神激励为主，宣传并表彰表现优秀的青少年志愿者，进而吸引更多青少年参与。在志愿服务结束后，除提供物质奖励外，可定期召开志愿者工作先进集体与优秀个人表彰大会，为志愿者提供增加借阅册数、优先参与讲座、延长还书期限等读者权限；还可与教育部门合作，为优秀志愿者出具就学、入团、评优评奖的参考证明或优先获得免费研学机会等[9]。

另一方面，制定考核机制。图书馆应设立志愿服务监督部门，制定规范的考核机制，由馆员承担监督职责。考核内容应涵盖定量和定性两个维度，既要量化考核指标和要求，针对青少年志愿者的出勤率、服务时长、服务质量、活动参与情况、投诉情况等制定具体评分标准，细化志愿者服务的各项要求，若有无故旷工离岗、因个人原因无法完成志愿服务等行为，则取消志愿者资格；也要增设主观评价维度，将志愿者服务自评和互评、馆员评价、读者问卷调查意见等作为考核参考，多维度评判青少年志愿者的服务表现。评估标准应公开透明，将考核结果应及时、准确地反馈给志愿者，并结合综合考核结果实施激励机制，实现管理有序、有据可依。

拓展体验内容，促进志愿服务多元化发展

图书馆应结合本馆工作实际和优质资源，丰富志愿服务内容，安排志愿者轮岗服务，让青少年志愿者在传统岗位外，接触更多元、更专业、更具挑战性的图书馆业务。服务内容可从基础的图书借还、变更、分类、上架与整理，延伸至读者服务、信息咨询、秩序维护、文明阅读、借阅检索系统操作，再逐步拓展至阅读推广、活动协助、活动主持、数字资源使用等领域，由浅及深、循序渐进，让青少年在每一次志愿服务体验中都能学到新技能，保持对志愿服务的新鲜感和积极性，进而高质量完成各项志愿服务工作。

与此同时，图书馆可增设特色志愿岗位，满足部分青少年志愿者提升专业能力和技能水平的需求。一是“小小讲解员”。在文旅深度融合的背景下，将青少年志愿服务工作融入研学活动，由青少年志愿者担任图书馆讲解员与研学助手，成为图书馆文旅志愿宣传者。二是“小小培训师”。图书馆可邀请获评优秀志愿者的青少年担任培训助手，辅助馆员开展专题教学、知识普及、技能培训等志愿者培训活动。三是“小小议事员”。在青少年志愿者中选出议事员代表，定期召开议事会，让他们提出志愿服务工作的建设性意见与合理需求，推动公共图书馆志愿服务体系持续完善。四是“小小爱心员”。该岗位的青少年志愿者可协助馆员开展以弱势群体为主的盲人阅读、老年读者服务、少儿绘本阅读等阅读推广活动，充分发挥公共图书馆的社会教育功能。

志愿者服务是公共图书馆整合社会力量的有效途径，青少年志愿者则是公共图书馆志愿服务的重要资源与有生力量。公共图书馆应持续深入探索和创新实践青少年志愿者队伍建设与服务效能，以志愿服务管理标准、培训机制、激励考核、体验内容等为切入点，坚定不移地推进志愿服务体系化发展，这也是提升图书馆服务质量、促进全民阅读推广的重要举措。

（作者单位：温州市图书馆）

参考文献：

[1]中华人民共和国民政部.志愿服务基本术语[EB/OL].(2020-04-10)[2025-09-13].https://www.mca.gov.cn/gdnps/n2445/n2575/n2580/n2582/n2592/c117058/attr/273188.pdf.

[2]中华人民共和国文化和旅游部.图书馆志愿服务管理指南[EB/OL].(2024-07-24)[2025-09-13].https://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/hybz/202407/W020240724345524428347.pdf.

[3]刘红.公共图书馆未成年人志愿者管理机制研究[J].图书馆工作与研究,2014(10):58-60.

[4]严海帆,郑杨佳.一种新的未成年人阅读综合推广模式：“儿童知识银行”[J].图书馆建设，2012(10):53-56.

[5]书香暑假・成长体验|2025温州市图书馆“小小管理员”夏令营火热招募中！[EB/OL].(2025-06-04)[2025-08-20].https://mp.weixin.qq.com/s/OEVNAzVjj3wHx7ZQ-iFrxA.

[6]雒虹,杨九龙,霍彩玲.新时代政策引领下图书馆志愿服务规范体系构建研究[J].国家图书馆学刊,2025(03):14-26.

[7]吴小蕊.公共图书馆未成年人志愿者长效培训机制研究[J].图书馆界,2017(6):30-34.

[8]于丽平,王秋实.搭建图书馆志愿服务平台 培养学生综合素养[J].中国现代教育装备,2022(02):40-42.

[9]潘金辉.公共图书馆文化志愿服务长效管理机制研究：以龙岗图书馆“书香义工”项目为例[J].山东图书馆学刊,2020(03):62-66.