摘要：读者参与和知识共享是高校图书馆知识密集型业务服务的核心内容。知识密集型业务服务的可视化可以帮助高校图书馆师生更好地利用图书馆资源。通过对桂林电子科技大学(简称“桂电”)图书馆服务的深入调研，现采用定性方法分析了若干有关可视化的读者参与活动。在这些读者参与活动中，可视化充当了图书馆读者知识共享的表现形式。研究发现，各类学习支持服务活动的成功与否取决于对应任务和读者关系的逻辑要素。桂电图书馆在处理知识密集型业务和开展新用户培训等活动时，在整个学习支持服务和知识共享可视化活动中获得好评。

　　高校图书馆作为知识密集型服务的重要提供者，读者参与是其支持服务生产和交付过程成功的关键。基于桂电图书馆2016—2024年的数据分析发现，图书馆提高读者参与度，有利于提升知识共享水平，对改善学习支持服务质量和提高读者满意度等具有积极的促进作用。

　　近十年来，随着信息化和智能化技术的蓬勃发展，读者获取信息及阅读信息的载体日益多样化。视觉和听觉等信息产品的内容丰富有趣，大数据兴趣点的推荐使碎片化阅读愈发流行，导致高校图书馆的纸质图书借阅率和电子资源浏览率大幅下降。图书馆如何引导读者阅读经典文献和深入学习专业知识，已成为亟待解决的难题。为此，国内外许多高校图书馆采取了一系列措施提升读者参与度。英国部分大学图书馆重视学习支持服务，在学校网页设置教学支持与科研支持等栏目，培养学生的学习发展能力，提供具有专业特色的学习资源、多样化的心理健康服务、学习过程中的版权服务以及面向学习的空间服务等[1]。我国一些高校图书馆举办多种阅读推广活动，开设有学分的阅读推广课程和信息素养课程，创建信息共享空间，开发支持学习的文化品牌等[2];一些高校图书馆尝试建立“五维一体”、协同运行的学习支持服务体系框架[3]，如上海交通大学的“智慧泛在课堂”与武汉大学的创客空间等[4]。最近，一些学者探讨了应用可视化技术支持学习服务，并在知识共享领域进行了更深入的研究[5-9]。研究表明，图书馆可以向读者展示无形服务的价值，加强与新服务品牌开发团队的沟通，从而使海量数据更容易访问，以便读者作出决策，并进一步提升支持服务的品质。在这一背景下，桂电图书馆采取可视化知识服务等策略，引导并激励读者参与图书馆的学习支持服务过程，提高读者的参与度与知识共享度，真正体现高校图书馆密集型知识服务载体的价值。

桂电图书馆学习支持服务的实践

　　桂电图书馆以高度灵活的方式为读者提供学习支持服务，根据读者学习和知识共享出现的具体问题，制订具体方案，如数据库培训、专家报告会、挑战赛事和“阅读光影”等(如表1所示)，显著提升了服务水平;在经费允许范围内，尽最大努力储备纸质与电子资源，并开展读者培训;利用图书馆网页的“联系我们”“QQ在线咨询”“微信/短信解答”“各工作台咨询”“电话咨询”等互动方式，及时处理读者参与和学习过程中的各类问题，提升服务满意度和学习效果;定期或不定期开展各种趣味活动，激发读者树立志向，让经典阅读和专业深度学习成为主流，而基于电子产品的简单碎片化阅读或娱乐阅读成为少数;美化学习环境，提供鸟巢式外形、拥有优雅内花园和美丽外花园的高品质学习空间，提升学习效率并疏导心理压力;开设信息素养课程，举办信息素养挑战赛，拓宽读者视野，提升其自学能力，使其从学习中获得成就感。

　　桂电图书馆在每年9月的开学季对本科新生进行培训，帮助新生充分了解图书馆的馆藏资源、软硬件设施及空间布局，帮助他们迅速适应从中学生到大学生的角色转换，指导他们便捷地使用图书馆服务、认知图书馆资源，并利用学习支持服务提高学习效率。图书馆运用专业知识和经验帮助读者解决学习问题，应对学习支持服务中的挑战。图书馆培训活动使读者迅速掌握与学习支持服务相关的信息和知识，同时由专属学科馆员对接相关各学院读者，确定各专业读者学习支持服务的必修与选修内容。这些培训活动在一定程度上有效满足了师生的学习支持服务需求。有时读者会提出若干新的服务需求，作为学习支持服务的提供者，图书馆需要引导他们认识并理解解决方案。桂电图书馆应用读者参与策略，如新生培训、读者沙龙等读者教育活动，以及寻宝活动、猜书名或作者等趣味活动(如表2所示)，尽力解决读者遇到的各类问题，体现了图书馆学习支持服务的效力。

桂电图书馆可视化知识服务

研究设计

　　本研究采用定性研究设计，探讨桂电图书馆服务过程中读者参与和知识共享活动的可视化。定性研究设计与服务关系中的互动探索研究高度契合，如面对面活动研究的代表性实践等，因为这类设计可以确保数据的厚度、深度和背景的丰富性。本研究根据现有理论选择数据，在筛选过程中选定一个环境，在该环境中研究桂电图书馆的服务流程以及可视化如何发挥关键作用等。依据上述标准，读者服务部是桂电图书馆创造性服务中与读者联系最密切的部门，因此成为最终选择。

数据分析

　　本研究遵循桂电图书馆服务指南，以读者参与、可视化和服务过程的形式，涵盖了学习支持服务与知识共享研究等重点领域的问题。

　　表3根据服务内容、服务时间、核心重点和服务定位，概述了桂电图书馆五个部门的学习支持服务。在半结构化访谈的建议下，图书馆在与新读者保持灵活对话的过程中，始终围绕对话主题。针对在新生中使用服务视觉材料的建议，本次研究在新生培训中使用了海报、推文和短视频课堂，并组织带队参观培训。在对话过程中，读者可以在推文和短视频后留言，描述其参与感受、策略和建议;在带队参观培训时，图书馆工作人员讲解图书馆使用中关键的实践操作并让新生参与操作提问等互动和反馈。对培训过程中收集的读者照片和问题文本进行分析，能够进一步降低培训过程的难度，并构建优化解决方案的流程。

　　桂电图书馆在对分属部门多年服务工作的材料和文档以及具体服务经验进行总结归纳的基础上，重新划分了更合理、高效的服务内容部门：综合业务部、资源建设部、学科与技术服务部、读者服务部以及高校知识产权信息服务中心等;读者服务部负责学习支持服务过程中部分数据的收集，该数据细节主要涉及读者服务部的工作及新生相关情况。随后，研究检查了学习支持服务采访的文字记录，记录中包括读者参与活动和视觉表示的使用。同时，研究分析了采访中的陈述与桂电图书馆各部门提供的沟通材料和文件，主题围绕密集知识服务可视化过程中的读者参与和知识共享。具体而言，研究考察了有关活动是否突出学习支持主题，主要涵盖学习环境、学习氛围、纸质或电子资源和馆员服务等。此外，研究设置了调查问卷，并在师生群体中发放了3000份。表4—表6对回收到的2691份有效调查问卷进行了统计，并分析了数据结论。

　　个别师生的建议：想拥有个人独立学习空间，增加小吃店(有咖啡馆和饮料售卖机)、艺术类图书数量，补订数据库、提高馆际互助和馆际互借(文献传递需加强宣传)等。其他建议基本上是“好”“无”和“加油保持”等。目前的数据分析表明，桂电师生读者对桂电图书馆的学习支持服务非常认可。

　　桂电图书馆的工作人员以“读者至上，服务育人”为宗旨，细致且耐心地做好学习支持服务工作。用换位思维、发散思维和逻辑思维等方法，针对现有数据进行分析和总结，为读者的专业化深度学习提供优质服务，最大程度利用优质学习环境和空间，促进纸质资源和电子资源的共享。图书馆工作人员通过持续提高业务知识并进行服务创新，利用网络平台和AI技术扩充服务领域，有利于持续提升桂电图书馆的学习支持服务质量。

　　参考文献：

　　[1]黄红华,张婧.英国大学图书馆学习支持服务研究[J].山东图书馆学刊,2022(01):83-89.

　　[2]王鑫,黄长伟.高校图书馆学习支持服务现状调查与分析：以46所财经高校图书馆为例[J].图书情报导刊,2022,7(04):17-23.

　　[3]邵玉河,杨以明.高校图书馆学习支持服务体系框架构建研究[J].图书馆工作与研究,2023(01):43-47,55.

　　[4]殷红艳,都蓝.双一流背景下高校图书馆学习支持服务实践述评[J].兰台世界,2023(08):115-118,122.

　　[5]田金萍.RFID技术应用于图书馆服务的优势：以桂林电子科技大学图书馆为例[J].大众科技,2013,15(08):141-143.

　　[6]彭晓春.基于工程认证的图书馆创新服务途径：以桂林电子科技大学为例[J].大众科技,2022,24(09):196-199.

　　[7]蔡立瑛.首印效应培训与主题活动拓展相结合的高校图书馆新生入馆教育改革的实践与思考：以桂林电子科技大学为例[J].大众科技,2018,20(03):87-89.

　　[8]王天宜.积极情绪对高校图书馆员创造力的影响研究：以广西区高校为例[J].图书馆界,2020(01):66-73.

　　[9]蔡立瑛.高校图书馆文化建设探析[J].大众科技,2017,19(08):151-153.

　　作者：周阳平 马贵桃 马健

　　制作：吴飞飞

　　校对：肖梦妍

　　审核：颜宝辉